Giải đáp thắc mắc cách tính Tỷ lệ Phản hồi Chat
Nguồn chính thức · Shopee · Thông tin chính thức
Cập nhật: 22/07/2024
Tình huống
Người bán trên Shopee cần duy trì Tỷ lệ Phản hồi Chat để đạt danh hiệu Shop Yêu Thích (≥80%) và Shop Yêu Thích+ (≥90%), nhưng gặp nhiều thắc mắc về cách tính, các loại tin nhắn được loại trừ, và tình huống đặc biệt như chế độ Tạm nghỉ, tin nhắn tự động, tin nhắn Quảng bá, nhãn dán sticker, tài khoản bị cấm, và tương tác giữa các người bán với nhau.
Insight
Shopee đã thay đổi cách tính Tỷ lệ Phản hồi Chat với nhiều quy tắc loại trừ để bảo vệ quyền lợi người bán. Các loại tin nhắn được TỰ ĐỘNG LOẠI TRỪ khi tính tỷ lệ bao gồm: (1) Tin nhắn nhận được KHI ĐANG BẬT Chế độ Tạm nghỉ (nhưng tin nhắn nhận TRƯỚC khi bật vẫn phải phản hồi trong 12 giờ); (2) Tin nhắn từ tài khoản bất thường: bị cấm, bị tạm khóa, bị xóa; (3) Tin nhắn từ Game; (4) Tin nhắn Quảng bá; (5) Tin nhắn tự động gửi bằng Trợ lý Chat; (6) Tin nhắn tự động tiêu chuẩn và tin nhắn tự động ngoài giờ làm việc. Tuy nhiên, BẤT KỲ tin nhắn nào được gửi SAU KHI người mua nhấn “Chat với nhân viên của Shop” đều được TÍNH vào tỷ lệ và phải phản hồi trong 12 giờ. Quy tắc quan trọng: tin nhắn gửi sau 12 giờ kể từ tin nhắn cuối cùng được tính là CUỘC TRÒ CHUYỆN MỚI, bất kể người gửi. Khi 2 người bán chat với nhau: tỷ lệ được tính cho CẢ HAI, người bắt đầu cuộc trò chuyện có vai trò như người mua, người còn lại là người bán và phải phản hồi trong 12 giờ. Nếu phản hồi sau 12 giờ = phản hồi trễ, vai trò chuyển đổi khi bắt đầu cuộc trò chuyện mới. Để kết thúc cuộc trò chuyện giữa 2 người bán không ảnh hưởng tỷ lệ: người đóng vai người bán chỉ cần trả lời 1 lần trong cùng 1 cuộc trò chuyện (trong 12 giờ). Tỷ lệ Phản hồi Chat được tính trong vòng 30 NGÀY GẦN NHẤT, nên kết quả quá khứ ảnh hưởng đến tỷ lệ hiện tại. Tất cả nhãn dán (sticker) đều được xem như tin nhắn và phải phản hồi trong 12 giờ. Về tính năng Hỏi-Đáp: câu hỏi và trả lời ĐÃ LƯU TRƯỚC không được tính; nhưng nếu người mua chọn “Chat với nhân viên của Shop”, người bán nhận thông báo “Người bán” hoặc “Chat với Người bán” kèm lịch sử Hỏi-Đáp và PHẢI TRẢ LỜI THỦ CÔNG ngay cả khi người mua không gửi tin nhắn nào sau đó. Về Tin nhắn Quảng bá (tính năng chỉ áp dụng một số người bán): tin nhắn quảng bá NHẬN ĐƯỢC không ảnh hưởng tỷ lệ, không cần làm gì; nhưng nếu TRẢ LỜI THỦ CÔNG hoặc dùng Phím tắt tin nhắn thì bắt đầu cuộc trò chuyện mới ảnh hưởng tỷ lệ; tính năng Hỏi-Đáp KHÔNG được kích hoạt khi nhận tin nhắn quảng bá. Nếu gửi tin nhắn quảng bá và nhận được phản hồi thủ công thì tỷ lệ được tính và phải trả lời trong 12 giờ.
Hành động
Người bán cần phản hồi TẤT CẢ tin nhắn (kể cả sticker, kể cả khi người mua chỉ nhấn “Chat với nhân viên” mà không gửi nội dung) trong vòng 12 GIỜ để duy trì tỷ lệ tốt. Cụ thể: (1) Bật chế độ Tạm nghỉ để loại trừ tin nhắn mới, nhưng vẫn phải phản hồi tin nhắn nhận TRƯỚC khi bật; (2) Không trả lời thủ công tin nhắn Quảng bá từ người bán khác để tránh bắt đầu cuộc trò chuyện mới; (3) Trả lời thủ công người mua trong 12 giờ, KHÔNG dựa vào tin nhắn tự động vì tất cả câu trả lời tự động bị loại khỏi tính toán; (4) Thiết lập mẫu câu Hỏi-Đáp thường gặp cho Trợ lý Chat để hỗ trợ nhưng vẫn phải can thiệp thủ công khi người mua yêu cầu chat với nhân viên; (5) Kiên trì phản hồi nhanh liên tục vì tỷ lệ tính theo 30 ngày lăn, tỷ lệ sẽ cải thiện dần; (6) Khi chat với người bán khác: trả lời 1 lần trong 12 giờ nếu đóng vai người bán để kết thúc cuộc trò chuyện không ảnh hưởng tỷ lệ.
Điều kiện áp dụng
Áp dụng cho tất cả người bán trên Shopee. Tính năng Tin nhắn Quảng bá chỉ áp dụng với một số người bán nhất định. Ngưỡng tỷ lệ phản hồi chat: ≥80% cho Shop Yêu Thích, ≥90% cho Shop Yêu Thích+.
Liên kết
- Nền tảng: Shopee
- Funnel: Retention (Giữ chân)
- Nguồn: https://banhang.shopee.vn/edu/article/13104
Xem thêm: