Giải đáp thắc mắc cách tính Tỷ lệ Phản hồi Chat
Nguồn chính thức · Shopee · Thông tin chính thức
Cập nhật: 22/07/2024
Tình huống
Người bán trên Shopee cần duy trì Tỷ lệ Phản hồi Chat để đạt danh hiệu Shop Yêu Thích (≥80%) và Shop Yêu Thích+ (≥90%), nhưng thường gặp khó khăn trong việc hiểu cách tính và các trường hợp ngoại lệ
Insight
Tỷ lệ Phản hồi Chat được tính trong vòng 30 ngày gần nhất, yêu cầu người bán phản hồi trong vòng 12 giờ kể từ tin nhn cuối cùng. Tin nhắn được gửi sau 12 giờ kể từ tin nhn cuối cùng sẽ được tính là một cuộc trò chuyện mới, bất kể người gửi tin nhắn cuối cùng là ai. Các loại tin nhắn được tự động loại trừ khi tính Tỷ lệ Phản hồi Chat bao gồm: (1) Tin nhắn nhận được khi đang bật Chế độ Tạm nghỉ (nhưng tin nhắn nhận trước khi bật vẫn phải phản hồi trong 12 giờ); (2) Tin nhắn từ tài khoản bất thường như bị cấm, bị tạm khóa và bị xóa; (3) Tin nhắn t Game; (4) Tin nhắn Quảng bá; (5) Tin nhắn tự động được gửi bằng Trợ lý Chat, tin nhắn tự động tiêu chuẩn và tin nhắn tự động ngoài giờ làm việc. Đặc biệt, bất kỳ tin nhn nào được gửi sau khi người mua nhấn chọn “Chat với nhân viên của Shop” sẽ được tính vào tỷ lệ phản hồi Chat và người bán phải phản hồi trong vòng 12 giờ. Khi hai người bán nói chuyện với nhau, tỷ lệ phản hồi Chat sẽ được tính cho cả hai: người bắt đầu cuộc trò chuyện trước đóng vai người mua, người còn lại là người bán và phải phản hồi trong 12 giờ. Nếu phản hồi sau 12 giờ sẽ tính là phản hồi trễ và vai trò chuyển đổi khi bắt đầu cuộc trò chuyện mới. Nhãn dán (sticker) cũng được xem như tin nhắn và cần phản hồi trong 12 giờ. Tính năng Hỏi-Đáp: câu hỏi và trả lời đã lưu trước không được tính vào tỷ lệ, nhưng nếu người mua chọn “Chat với nhân viên của Shop” thì người bán phải trả lời thủ công ngay cả khi họ không gửi tin nhắn nào sau đó. Tin nhắn Quảng bá chỉ áp dụng với một số người bán nhất định, không ảnh hưởng đến tỷ lệ phản hồi Chat nếu không trả lời; nhưng nếu trả lời thủ công hoặc dùng Phím tắt tin nhắn sẽ bắt đầu cuộc trò chuyện mới ảnh hưởng đến tỷ lệ.
Hành động
Người bán cần phản hồi mọi tin nhắn trong vòng 12 giờ để duy trì Tỷ lệ Phản hồi Chat tốt. Để đạt danh hiệu Shop Yêu Thích cần ≥80%, Shop Yêu Thích+ cần ≥90%. Khi bật Chế độ Tạm nghỉ, các tin nhắn nhận sau khi bật sẽ không ảnh hưởng đến tỷ lệ, nhưng tin nhắn nhận trước khi bật vẫn phải phản hồi trong 12 giờ. Không cần phản hồi tin nhắn từ tài khoản bị cấm/tạm khóa/xóa, tin nhắn Game, tin nhắn Quảng bá. Không nên dựa vào tin nhắn tự động (Trợ lý Chat, tin nhắn tự động tiêu chuẩn, ngoài giờ làm việc) vì chúng bị loại trừ khỏi tính toán. Khi nhận nhãn dán (sticker) phải phản hồi trong 12 giờ. Khi người mua chọn “Chat với nhân viên của Shop”, phải trả lời thủ công ngay cả nếu họ không gửi tin nhắn tiếp theo. Khi hai người bán chat với nhau, người nhận tin nhắn trước cần phản hồi trong 12 giờ; để kết thúc cuộc trò chuyện không ảnh hưng đến cả hai bên, người đóng vai người bán chỉ cần trả lời 1 lần trong cùng 1 cuộc trò chuyện (trong 12 giờ). Nếu tỷ lệ chưa cải thiện dù phản hồi nhanh, cần kiên nhẫn vì kết quả được tính trong 30 ngày gần nhất và sẽ cải thiện dần theo thời gian.
Điều kiện áp dụng
Áp dụng cho tất cả người bán trên Shopee. Tính năng Tin nhắn Quảng bá chỉ áp dụng với một số người bán nhất định.
Liên kết
- Nền tảng: Shopee
- Funnel: Retention (Giữ chân)
- Nguồn: https://banhang.shopee.vn/edu/article/13104
Xem thêm: