[CẬP NHẬT] Quy trình Trả hàng/Hoàn tiền trên Shopee dành cho Người bán
Nguồn chính thức · Shopee · Thông tin chính thức
Cập nhật: 20/08/2026
Tình huống
Người bán trên Shopee cần hiểu rõ quy trình xử lý khi người mua yêu cầu Hoàn trả/hoàn tiền, bao gồm thời hạn, các lý do được chấp nhận, điều kiện áp dụng đặc biệt cho lý do “Đổi ý”, và quy trình Khiếu nại khi không đồng ý với quyết định của Shopee. Cập nhật mới từ 27/08/2026 về việc một số sản phẩm Thiết bị Điện tử & Công nghệ có niêm phong/kích hoạt/bảo hành sẽ không được áp dụng trả hàng với lý do “Đổi ý”.
Insight
Người mua có thể yêu cầu Hoàn trả/Hoàn tiền trong vòng 15 ngày kể từ khi đơn giao thành công, ngay cả khi đã bấm xác nhận “Đã nhận được hàng”. Có 3 lý do chính: (1) Không nhận được hàng/Nhận thiếu hàng, (2) Nhận được hàng nhưng hàng có vấn đề (bể vỡ, sai hàng, hàng lỗi, khác mô tả), (3) Đổi ý (sản phẩm còn nguyên tem, nhãn mác, bao bì). Đối với lý do “Đổi ý”, người mua phải là thành viên hạng Vàng/Kim Cương và/hoặc đang sử dụng Gói ShopeeVIP; sản phẩm phải trong tình trạng nguyên bản (bao bì, tem/nhãn mác/hộp/túi còn nguyên vẹn, chưa qua sử dụng hoặc lắp đặt kể cả lắp đặt thử/kiểm tra, không có dấu hiệu bị tác động, rơi vỡ, hư hỏng do lỗi người mua). Từ ngày 27/08/2026, các sản phẩm Thiết bị Điện tử & Công nghệ có niêm phong/kích hoạt/bảo hành (bao gồm thiết bị di động, máy tính, thiết bị điện gia dụng & giải trí gia đình, thiết bị nhiếp ảnh, camera & trò chơi điện tử) sẽ KHÔNG được trả hàng với lý do “Đổi ý”. Các danh mục sản phẩm hạn chế trả hàng khác: Sức khỏe, Vệ sinh & Đồ cá nhân (thiết bị y tế cá nhân, găng tay/khẩu trang y tế, trang phục và dụng cụ Mẹ & Bé, trang phục lót/đồ bơi/vớ/tất, thuốc không kê đơn); Thực phẩm & Hàng mau hỏng (thực phẩm tươi sống, đông lạnh, chế biến, bánh tươi, cây cảnh, hoa tươi); Hàng đặc thù Vận chuyển (phương tiện giao thông, dầu nhớt động cơ, trang sức vàng, thẻ vàng); Sản phẩm số và dịch vụ (thẻ sim, thẻ điện thoại, vouchers dịch vụ, thẻ quà tặng). Người bán không bị tính Tỷ lệ đơn hàng không thành công (NFR) đối với đơn Trả hàng/Hoàn tiền lý do “Đổi ý”. Khi Shopee quyết định Hoàn tiền ngay (không cần trả hàng), người bán có 2 ngày để Khiếu nại. Với lý do “Chưa nhận được hàng”, người bán không bị tính phí dịch vụ, phí cố định, phí Xử Lý Giao Dịch cho sản phẩm được yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền. Với các lý do còn lại, người bán chịu phí Xử Lý Giao Dịch và chỉ trả phí cố định, phí dịch vụ tương ứng giá trị sản phẩm bán thành công. Khi người mua được chấp nhận trả hàng & hoàn tiền, người bán có thể đề xuất phương án khác (hoàn tiền một phần) hoặc chấp nhận hoàn tiền toàn phần. Người mua phải gửi trả hàng trong vòng 6 ngày. Người bán có thể khiếu nại trong vòng 2 ngày kể từ khi đơn cập nhật trả hàng thành công hoặc sau ngày nhận hàng hoàn dự kiến (tùy điều kiện nào đến trước).
Hành động
Người bán nên thường xuyên kiểm tra và theo dõi mục “Trả hàng/Hoàn tiền” để xử lý và cung cấp bằng chứng theo quy định. Khi không đồng ý với quyết định Hoàn tiền ngay của Shopee, cần Khiếu nại trong vòng 2 ngày kể từ khi Shopee gửi thông báo. Khi người mua được chấp nhận trả hàng & hoàn tiền, người bán có thể: (a) Đề xuất hoàn tiền một phần bằng cách điền số tiền muốn thương lượng, hoặc (b) Chấp nhận hoàn tiền toàn phần và chờ nhận hàng Hoàn trả. Cần theo dõi thông tin Vận chuyển đơn hoàn trả; nếu chưa nhận được hàng hoặc sản phẩm hoàn về có vấn đề, khiếu nại trong vòng 2 ngày kể từ khi đơn cập nhật trả hàng thành công hoặc sau ngày nhận hàng hoàn dự kiến. Đối với trường hợp người mua tự sắp xếp trả hàng (không qua ĐVVC Shopee), người bán có 2 ngày để khiếu nại kể từ khi người mua xác nhận đã gửi hàng. Nếu sản phẩm hoàn trả không còn nguyên vẹn, nhấn khiếu nại trong thời hạn quy định kèm bằng chứng mở hàng. Xem ngày nhận hàng hoàn dự kiến tại trang Trả hàng/Hoàn tiền/Hủy hoặc trang Chi tiết đơn hàng trên Kênh Người Bán (hiển thị sau khi người mua gửi hàng cho ĐVVC, ẩn đi sau khi qua ngày nhận hàng hoàn dự kiến).
Điều kiện áp dụng
Áp dụng cho tất cả người bán trên Shopee. Cập nhật về Thiết bị Điện tử & Công nghệ có hiệu lực từ 27/08/2026. Danh sách sản phẩm hạn chế Hoàn trả có thể thay đổi theo từng thời điểm theo quyết định của Shopee. Các sản phẩm cụ thể có thể được ghi chú rõ ràng tại trang chi tiết/hình ảnh sản phẩm hoặc nội dung đăng tải công khai khác.
Liên kết
- Nền tảng: Shopee
- Funnel: Completion (Hoàn tất đơn)
- Nguồn: https://banhang.shopee.vn/edu/article/563
Xem thêm: