KakaOnline KB

[CẬP NHẬT] Quy trình Trả hàng/Hoàn tiền trên Shopee dành cho Người bán

7 phút đọc

[CẬP NHẬT] Quy trình Trả hàng/Hoàn tiền trên Shopee dành cho Người bán

Nguồn chính thức · Shopee · Thông tin chính thức

Cập nhật: 20/08/2026

Tình huống

Người bán trên sàn Shopee cần nắm rõ quy trình xử lý các yêu cầu Hoàn trả/Hoàn tiền từ Người mua, bao gồm thời hạn yêu cầu, các lý do được chấp nhận, điều kiện áp dụng lý do “Đổi ý”, danh mục sản phẩm hạn chế trả hàng, và quy trình Khiếu nại khi không đồng ý với quyết định của Shopee.

Insight

Thời hạn yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền: Người mua có thể yêu cầu trong vòng 15 ngày kể từ khi đơn giao thành công, ngay cả khi đã bấm xác nhận “Đã nhận được hàng”. Sau thời hạn này, Người mua vẫn có thể liên hệ trực tiếp bộ phận Chăm sóc khách hàng của Shopee để được xem xét hỗ trợ.

Các lý do Trả hàng/Hoàn tiền được chấp nhận: (1) Không nhận được hàng/Nhận thiếu hàng; (2) Nhận được hàng nhưng hàng có vấn đề (bể vỡ, sai hàng, hàng lỗi, khác mô tả,…); (3) Đổi ý (Sản phẩm còn nguyên tem, nhãn mác, bao bì). Nếu Người mua chọn sai lý do, Shopee sẽ chủ động điều chỉnh lại lý do đúng để đảm bảo kết quả xử lý phù hợp và tính toán chính xác phí Vận chuyển do Người bán/Shopee chi trả và số tiền đền bù (nếu có).

Điều kiện lý do “Đổi ý”: Chỉ áp dụng cho Người mua là thành viên hạng Vàng/Kim Cương và/hoặc đang sử dụng Gói ShopeeVIP; sản phẩm phải trong tình trạng nguyên bản như giao ban đầu (bao bì, tem/nhãn mác/hộp/túi còn nguyên vẹn, chưa qua sử dụng hoặc lắp đặt kể cả thử/kiểm tra, không có dấu hiệu tác động/rơi vỡ/hư hỏng do lỗi Người mua). Người bán không bị tính Tỷ lệ đơn hàng không thành công (NFR) với lý do “Đổi ý”. Nếu Người mua chọn sai lý do (thực tế là “Đổi ý”), Shopee sẽ loại NFR và hoàn phí vận chuyển trả hàng (nếu có).

CẬP NHẬT TỪ 27/08/2026: Một số sản phẩm thuộc Thiết bị Điện tử & Công nghệ (có niêm phong/kích hoạt/bảo hành) sẽ KHÔNG được áp dụng Trả hàng/Hoàn tiền với lý do “Đổi ý”. Cụ thể gồm: Thiết bị di động, Máy tính, Thiết bị Điện gia dụng & Giải trí gia đình, Thiết bị Nhiếp ảnh, Camera & Trò chơi điện tử.

Danh mục Sản Phẩm Hạn Chế trả hàng với lý do “Đổi ý” (danh sách có thể thay đổi theo thời điểm):

  • Thiết bị Điện tử & Công nghệ (có niêm phong/Kích hoạt/Bảo hành): Thiết bị di động, Máy tính, Thiết bị Điện gia dụng & Giải trí gia đình, Thiết bị Nhiếp ảnh, Camera & Trò chơi điện tử
  • Sức khỏe, Vệ sinh & Đồ cá nhân: Thiết bị Y tế cá nhân, Găng tay/khẩu trang y tế, Trang phục và dụng cụ Mẹ & Bé, Trang phục lót/Đồ bơi/Vớ/Tất, Thuốc không kê đơn
  • Thực phẩm & Hàng mau hỏng: Thực phẩm tươi sống/Đông lạnh/Chế biến/Bánh tươi, Cây cảnh/hoa tươi và sản phẩm mau hỏng
  • Hàng đặc thù trong vận chuyển: Phương tiện giao thông & Dầu nhớt động cơ, Trang sức vàng/thẻ vàng
  • Sản phẩm số và dịch vụ: Thẻ sim & Thẻ điện thoại, Vouchers dịch vụ & Thẻ quà tặng
  • Khác: Một số sản phẩm khác theo Reviews của Shopee về tính hợp lý, minh bạch và hiệu quả; thông tin ghi chú rõ ràng tại trang chi tiết/hình ảnh sản phẩm/nội dung đăng tải công khai khác.

Quy trình Người bán Khiếu nại:

  • Trường hợp Hoàn tiền ngay (không cần trả hàng): Người bán có 2 ngày kể từ khi Shopee gửi thông báo để khiếu nại nếu không đồng ý. Nếu Người mua khiếu nại “Chưa nhận được hàng”, Shopee kiểm tra với ĐVVC; nếu đơn không giao được, Người mua được hoàn tiền ngay, đơn vận chuyển hoàn về hoặc ĐVVC đền bù Người bán nếu làm mất hàng. Với lý do “Chưa nhận được hàng”: Người bán không bị tính phí dịch vụ, phí cố định, phí Xử Lý Giao Dịch. Với các lý do còn lại: Người bán chịu phí Xử Lý Giao Dịch; chỉ trả phí cố định và phí dịch vụ tương ứng giá trị sản phẩm bán thành công.
  • Trường hợp Trả hàng & Hoàn tiền: Người bán có thể Đề xuất phương án khác (Trả hàng và Hoàn tiền; hoặc Hoàn tiền một phần theo số tiền thương lượng) hoặc Chấp nhận Hoàn tiền toàn phần. Nếu đồng ý nhận hàng Hoàn trả: Người mua gửi trả hàng trong vòng 6 ngày. Người bán cần theo dõi thông tin vận chuyển hoàn trả.

Thời hạn khiếu nại khi nhận hàng hoàn trả: Kể từ khi đơn cập nhật trả hàng thành công cho Người bán hoặc sau ngày nhận hàng hoàn dự kiến (tùy điều kiện nào đến trước). Nút khiếu nại hiển thị trong vòng 2 ngày. Với trường hợp Người mua tự sắp xếp trả hàng không qua ĐVVC của Shopee (hình thức Tự sắp xếp): Người bán có 2 ngày kể từ khi Người mua xác nhận đã gửi hàng. Ngày nhận hàng hoàn dự kiến hiển thị trên Kênh Người Bán sau khi Người mua gửi hàng cho ĐVVC và ẩn đi sau khi qua ngày dự kiến.

Nếu sản phẩm hoàn trả không còn nguyên vẹn, Người bán có thể khiếu nại trong thời hạn quy định kèm bằng chứng mở hàng để được Shopee hỗ trợ xử lý.

Hành động

Người bán nên thường xuyên kiểm tra và theo dõi mục “Trả hàng/Hoàn tiền” để xử lý và cung cấp bằng chứng theo quy định đảm bảo quyền lợi. Khi đơn được cập nhật trả hàng thành công hoặc sau ngày nhận hàng hoàn dự kiến (tùy điều kiện nào đến trước), cần Khiếu nại trong vòng 2 ngày hiển thị nút khiếu nại. Với trường hợp Hoàn tiền ngay không cần trả hàng, phải khiếu nại trong vòng 2 ngày kể từ thông báo của Shopee. Khi khiếu nại cần cung cấp bằng chứng mở hàng đầy đủ nếu sản phẩm Hoàn trả không nguyên vẹn. Theo dõi thông tin Vận chuyển đơn hàng hoàn trả trên Kênh Người Bán tại trang Trả hàng/Hoàn tiền/Hủy và trang Chi tiết đơn hàng.

Điều kiện áp dụng

Áp dụng cho tất cả Người bán trên Shopee. Lý do “Đổi ý” chỉ áp dụng cho Người mua hạng Vàng/Kim Cương và/hoặc dùng Gói ShopeeVIP. Từ 27/08/2026, một số sản phẩm Thiết bị Điện tử & Công nghệ (có niêm phong/kích hoạt/bảo hành) không áp dụng Hoàn trả với lý do “Đổi ý”. Danh sách hạn chế có thể thay đổi theo thời điểm.

Liên kết

Xem thêm:

Sơ đồ

Liên kết ngược