Quản lý yêu cầu hủy đơn của Người mua khi đơn hàng đang trong quá trình vận chuyển
Nguồn chính thức · Shopee · Thông tin chính thức
Cập nhật: 12/06/2025
Tình huống
Người bán trên Shopee cần hiểu cơ chế xử lý khi Người mua yêu cầu hủy đơn hàng trong khi đơn đang được Vận chuyển bởi SPX Express. Tính năng này được Shopee ra mắt từ ngày 20/06/2024.
Insight
Tính năng cho phép Người mua yêu cầu hủy đơn khi đơn hàng đang trong quá trình Vận chuyển được Shopee triển khai từ 20/06/2024, nhằm giúp Người bán giảm thiểu rủi ro phát sinh Trả hàng/Hoàn tiền khi Người mua không còn nhu cầu nhận hàng, đồng thời rút ngắn thời gian hoàn hàng về. Điều kiện áp dụng: đơn hàng nội địa vận chuyển bởi SPX Express và đơn hàng chưa được vận chuyển đến trạm giao hàng. Kết quả xử lý phụ thuộc vào hành trình vận chuyển và quyết định của đơn vị vận chuyển (ĐVVC): nếu ĐVVC chấp nhận, Người mua được Hoàn tiền (nếu thanh toán trả trước) và đơn hàng hoàn về Người bán; nếu ĐVVC từ chối, đơn hàng tiếp tục giao. Người mua chỉ được yêu cầu hủy đơn 01 lần cho mỗi đơn hàng trong suốt quá trình vận chuyển. Tính năng không áp dụng cho danh mục: Thực phẩm tươi sống & đông lạnh, Voucher & Dịch vụ. Người bán chịu trách nhiệm chi trả phí vận chuyển trả hàng cho đơn hàng hủy khi đang vận chuyển. Các lý do Người mua có thể chọn: muốn thay đổi sản phẩm (kích thước, màu sắc, số lượng), muốn cập nhật địa chỉ/sđt nhận hàng, không có nhu cầu mua nữa, Người bán xác nhận gửi sai hàng, thời gian giao hàng dài. Thời gian xử lý yêu cầu hủy đơn trong vòng 24-48 giờ. Nếu hàng hoàn về không còn nguyên vẹn (hư hỏng/bể vỡ, sai hàng/thiếu hàng/hàng rỗng) hoặc chưa nhận được hàng hoàn nhưng hệ thống cập nhật đã Hoàn trả thành công, Người bán có thể gửi yêu cầu Khiếu nại. Đặc biệt, nếu yêu cầu hủy đã được chấp nhận nhưng kiện hàng vẫn giao đến Người mua, Người bán sẽ được Bồi thường.
Hành động
Người bán theo dõi yêu cầu hủy đơn qua các bước: Bước 1 - Truy cập Kênh Người Bán > chọn trang Trả hàng/Hoàn tiền/Hủy; Bước 2 - Chọn mục Đơn Trả hàng/Hoàn tiền; Bước 3 - Bấm vào đơn cần theo dõi để xem chi tiết (thời gian xử lý 24-48 giờ). Khi yêu cầu hủy thành công, Người bán theo dõi hành trình Vận chuyển tại cùng trang quản lý Trả hàng/Hoàn tiền/Hủy, chọn mục Đơn Trả hàng/Hoàn tiền để theo dõi tình trạng, và có thể gửi Khiếu nại nếu hàng hoàn về không còn nguyên vẹn hoặc chưa nhận được hàng hoàn nhưng hệ thống cập nhật đã Hoàn trả thành công. Shop không cần thực hiện hành động chủ động nào khi Người mua yêu cầu hủy đơn, chỉ cần theo dõi kết quả xử lý do Shopee phối hợp với ĐVVC xem xét. Nếu yêu cầu hủy không thành công, đơn hàng tiếp tục giao và Người bán theo dõi tại Kênh Người Bán.
Kết quả
Shop không bị tính tỉ lệ đơn hàng không thành công (NFR) và không ảnh hưởng đến tỉ lệ Hoàn trả/Hoàn tiền nếu đơn hàng bị hủy khi đang Vận chuyển. Nếu yêu cầu hủy được chấp nhận nhưng kiện hàng vẫn giao đến Người mua, Người bán được Bồi thường.
Điều kiện áp dụng
Chỉ áp dụng cho đơn hàng nội địa Vận chuyển bởi SPX Express, đơn hàng chưa đến trạm giao hàng. Không áp dụng cho Thực phẩm tươi sống & đông lạnh, Voucher & Dịch vụ. Người mua chỉ được yêu cầu hủy 01 lần/đơn hàng. Người bán chịu phí vận chuyển Hoàn trả cho đơn hủy trong vận chuyển.
Liên kết
- Nền tảng: Shopee
- Funnel: Completion (Hoàn tất đơn)
- Nguồn: https://banhang.shopee.vn/edu/article/21031
Xem thêm: