Quy trình giải quyết tranh chấp/ xử lý khiếu nại Người bán Shopee
Nguồn chính thức · Shopee · Thông tin chính thức
Cập nhật: 08/05/2022
Tình huống
Người bán trên sàn thương mại điện tử Shopee cần hiểu quy trình xử lý khi phát sinh tranh chấp hoặc Khiếu nại từ Người mua, bao gồm khiếu nại Hoàn trả/Hoàn tiền và các tranh chấp khác.
Insight
Shopee khuyến khích giải pháp thương lượng, hòa giải giữa Người bán và Người mua trước tiên để đạt được sự đồng thuận. Nếu hai bên không thể thương lượng và yêu cầu Shopee đứng ra giải quyết, quyết định của Shopee là quyết định cuối cùng. Quy trình gồm 4 bước: Bước 1 - Sau khi hệ thống ghi nhận yêu cầu Hoàn trả/Hoàn tiền, Người bán nhận thông báo qua mục Thông báo hoặc mục Trả hàng/Hoàn tiền trang Quản lý Đơn hàng trên Kênh Người Bán và Ứng dụng Shopee; Shopee tạm giữ khoản tiền hàng cho đến khi giải quyết xong. Bước 2 - Bộ phận giải quyết Khiếu nại tiếp nhận yêu cầu và có biện pháp cụ thể hỗ trợ tùy theo tính chất và mức độ vụ việc. Bước 3 - Khiếu nại Trả hàng/Hoàn tiền được xử lý theo Chính Sách Trả Hàng Và Hoàn tiền của Shopee; đối với tranh chấp không phải Trả hàng/Hoàn tiền, Shopee yêu cầu các bên cung cấp đầy đủ thông tin/tài liệu và đưa ra hướng giải quyết dựa trên thông tin thu thập được tối đa trong vòng 10 ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ tài liệu; nếu vụ việc phức tạp thì thời hạn được kéo dài hơn và Shopee sẽ thông báo cụ thể. Bước 4 - Nếu nằm ngoài khả năng và thẩm quyền của sàn TMĐT, Shopee yêu cầu các bên đưa vụ việc ra cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định pháp luật. Người bán cần cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác, trung thực; mọi hành vi lừa đảo, gian lận bị lên án và chịu trách nhiệm pháp luật. Đối với Người bán nước ngoài, Shopee là đại diện giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng theo quy định Bộ luật dân sự về đại diện. Quy trình này được giải thích và điều chỉnh phù hợp với Quy chế hoạt động website Shopee.vn.
Hành động
Người bán cần theo dõi thông báo qua mục Thông báo hoặc mục Hoàn trả/Hoàn tiền trên trang Quản lý Đơn hàng Kênh Người Bán và Ứng dụng Shopee khi có yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền. Người bán nên chủ động thương lượng, hòa giải với Người mua trước khi Shopee can thiệp. Khi Shopee yêu cầu, Người bán phải cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin/tài liệu liên quan đến sản phẩm và vụ việc tranh chấp. Đối với Khiếu nại Trả hàng/Hoàn tiền, cần tham khảo Chính Sách Trả Hàng Và Hoàn tiền của Shopee để biết cách phản hồi. Có thể tham khảo thêm bài viết ‘Mẹo cung cấp bằng chứng khiếu nại Trả hàng/Hoàn tiền giúp Người bán tăng cơ hội thành công’ để chuẩn bị bằng chứng hiệu quả.
Điều kiện áp dụng
Áp dụng cho tất cả Người bán trên sàn TMĐT Shopee.vn; có quy định riêng cho Người bán nước ngoài về vai trò đại diện giải quyết Khiếu nại của Shopee. Phiên bản cập nhật ngày 05/08/2022 có hiệu lực từ 15/08/2022.
Liên kết
- Nền tảng: Shopee
- Funnel: Completion (Hoàn tất đơn)
- Nguồn: https://banhang.shopee.vn/edu/article/18501
Xem thêm: