KakaOnline KB

[Cập nhật] Các câu hỏi thường gặp về Trả hàng/Hoàn tiền trên Shopee dành cho Người bán

6 phút đọc

[Cập nhật] Các câu hỏi thường gặp về Trả hàng/Hoàn tiền trên Shopee dành cho Người bán

Nguồn chính thức · Shopee · Thông tin chính thức

Cập nhật: 20/08/2026

Tình huống

Người bán trên Shopee cần hiểu quy trình Hoàn trả/Hoàn tiền (THHT), quyền Khiếu nại, phí Vận chuyển trả hàng, và cách bảo vệ quyền lợi khi gặp các trường hợp Người mua yêu cầu Hoàn tiền ngay, trả hàng không đúng, hoặc gian lận.

Insight

Bài viết tổng hợp toàn bộ chính sách Hoàn trả/Hoàn tiền (THHT) trên Shopee với các quy định chi tiết:

A. Hoàn tiền ngay (không cần trả hàng):

  • Shop có thể Khiếu nại quyết định Hoàn tiền ngay trong vòng 2 ngày (kể cả thứ 7, Chủ nhật; ngày lễ theo thông báo riêng). Nếu khiếu nại hợp lệ, Shopee đền bù trong 3-5 ngày.
  • Điều kiện khiếu nại thắng: cung cấp bằng chứng đóng gói (hình ảnh HOẶC video) HOẶC chứng minh Người mua gian lận về bằng chứng/lý do.

B. Trả hàng & Hoàn tiền (phải trả hàng mới được hoàn tiền):

  • Thời hạn khiếu nại: 2 ngày (bao gồm T7, CN, không tính ngày lễ) kể từ khi đơn cập nhật trả hàng thành công HOẶC sau ngày nhận hàng hoàn dự kiến.
  • Lý do khiếu nại: không nhận được hàng hoàn; hàng hoàn có vấn đề (sai hàng, thiếu hàng, bể vỡ).
  • Trong một số trường hợp, Người mua được hoàn tiền sau khi ĐVVC cập nhật lấy hàng trả về thành công (trước khi hàng về Shop).
  • Mức độ bằng chứng mở hàng: (1) Mạnh nhất - video mở hàng có tài xế chứng kiến, 6 mặt kiện hàng nguyên vẹn; (2) Mạnh - video có thời điểm mở hàng, thấy rõ tình trạng; (3) Vừa - hình ảnh hư hại/không phải hàng Shop kèm mã vận đơn và thời điểm; (4) Yếu - hình ảnh hư hại/không phải hàng Shop.
  • Cần chuẩn bị thêm video/hình ảnh đóng gói để bổ sung khi Shopee yêu cầu.

C. Phí Vận chuyển trả hàng (từ 01/04/2025):

  • Người bán chịu phí vận chuyển trả hàng tối đa 40.000VND/đơn (20.000VND/đơn kênh Hỏa tốc) cho các đơn THHT lý do “Đổi ý” và lỗi Người bán.
  • Ngoại trừ: đơn TTHT một phần; lỗi ĐVVC; đơn được chấp nhận hoàn tiền ngay (Shopee hoàn lại phí).
  • Đối soát qua mục doanh thu trang chi tiết đơn hàng hoặc Số dư TK Shopee.
  • Nếu lỗi ĐVVC hoặc khiếu nại hợp lệ: Shopee đền bù tiền hàng kèm phí vận chuyển đã trừ, kiểm tra mục Điều chỉnh đơn hàng trong 3-5 ngày làm việc.
  • Khi khiếu nại THHT thành công, Shop gửi trả lại hàng cho Người mua trong 24 giờ, được miễn phí qua ĐVVC Giao hàng nhanh.
  • Phí dịch vụ cố định và xử lý giao dịch: với Hoàn tiền ngay lý do “Chưa nhận được hàng” - không bị tính các phí này; các lý do còn lại - chịu Phí Xử Lý Giao Dịch, chỉ trả Phí Cố Định và Phí Dịch vụ tương ứng giá trị bán thành công. Với Trả hàng & Hoàn tiền - không bị tính cả 3 loại phi.

D. Chính sách đổi ý:

  • Shop không bị tính tỉ lệ giao hàng không thành công.
  • Nếu sản phẩm không nguyên vẹn: Shopee xem xét đền bù nếu khiếu nại hợp lệ.
  • Nếu nguyên vẹn: khuyến khích lưu Tồn kho, chưa hỗ trợ thêm.

E. Bảo vệ Người bán và chống gian lận:

  • Shopee xem xét lịch sử mua hàng, từ chối hoàn tiền Người mua nghi ngờ gian lận.
  • Xử phạt Người mua trục lợi: khóa tài khoản, hạn chế trả hàng không báo trước, đưa ra cơ quan nhà nước, thêm vào Danh sách theo dõi, không hưởng chính sách THHT mới.
  • Tỷ lệ đơn không thành công và Sao Quả Tạ: không thay đổi, chỉ tính lỗi Người bán, loại trừ khi khiếu nại thành công.
  • Đơn hàng nghi ngờ gian lận: thanh toán chậm hơn, sau khi thời hạn THHT kết thúc.
  • Shop không cần quay clip giao hàng cho ĐVVC, chỉ cần video/hình ảnh đóng gói đúng đủ sản phẩm kèm mã vận đơn.
  • Sản phẩm hạn chế trả hàng (sim card, thực phẩm tươi sống): Shopee chủ động xem xét bằng chứng, Người mua không thể trả hàng ngay.
  • Nút “Hoàn tiền ngay (không cần trả hàng)” do Shop chủ động chọn khi muốn hoàn tiền không cần nhận lại hàng; nếu muốn nhận hàng thì KHÔNG nhấn, chờ Shopee xử lý.
  • Shop chưa thể điều chỉnh số tiền hoàn tiền đề xuất, cần trao đổi với Người mua qua Chat và chờ Shopee xử lý.

Hành động

Các hành động cụ thể cho Người bán:

  1. Khi nhận thông báo Hoàn tiền ngay: Khiếu nại trong 2 ngày nếu không đồng ý, cung cấp bằng chứng đóng gói (hình ảnh hoặc video) hoặc chứng minh Người mua gian lận.

  2. Khi nhận hàng Hoàn trả: Quay video mở hàng ngay khi có mặt tài xế, thể hiện 6 mặt kiện hàng nguyên vẹn và tình trạng sản phẩm bên trong. Lưu hình ảnh/video có thời điểm, mã vận đơn.

  3. Khiếu nại hàng hoàn có vấn đề: Bổ sung khiếu nại nếu đã khiếu nại “Chưa nhận được hàng” nhưng hàng về có vấn đề. Chuẩn bị sẵn video/hình ảnh đóng gói đơn hàng.

  4. Theo dõi thông báo Shopee: Đảm bảo cung cấp đủ/đúng bằng chứng Shopee yêu cầu qua ứng dụng.

  5. Đối soát phí Vận chuyển trả hàng: Kiểm tra mục doanh thu trang chi tiết đơn hàng hoặc Số dư TK Shopee. Nếu bị trừ phí oan do lỗi ĐVVC hoặc khiếu nại thành công, kiểm tra mục Điều chỉnh đơn hàng sau 3-5 ngày làm việc.

  6. Khi khiếu nại THHT thành công: Gửi trả lại hàng cho Người mua trong 24 giờ qua ĐVVC Giao hàng nhanh (miễn phí).

  7. Khi đơn đang chờ Shopee xem xét: KHÔNG nhấn “Hoàn tiền ngay” nếu muốn nhận lại hàng. KHÔNG nhấn xác nhận hoàn tiền nếu không đồng ý số tiền đề xuất; trao đổi với Người mua qua Chat và chờ Shopee xử lý.

  8. Theo dõi đơn hoàn về: Sử dụng mã vận đơn để chủ động theo dõi trạng thái.

  9. Tuân thủ nguyên tắc: Cung cấp thông tin liên hệ; trung thực khi cung cấp bằng chứng; thiện chí, thân thiện giải quyết tranh chấp; chủ động xử lý khiếu nại.

Điều kiện áp dụng

Áp dụng cho tất cả Người bán trên Shopee. Một số quy định có hiệu lực từ 01/04/2025 (phí Vận chuyển Hoàn trả). Ngày lễ không tính vào thời hạn Khiếu nại. Các sản phẩm hạn chế trả hàng có quy trình xem xét riêng.

Liên kết

Xem thêm:

Sơ đồ

Liên kết ngược