[Cập nhật] Các câu hỏi thường gặp về Trả hàng/Hoàn tiền trên Shopee dành cho Người bán
Nguồn chính thức · Shopee · Thông tin chính thức
Cập nhật: 20/08/2026
Tình huống
Người bán trên Shopee đối mặt với các tình huống liên quan đến Khiếu nại Hoàn trả/Hoàn tiền (THHT), cần hiểu rõ quy trình Hoàn tiền ngay (không cần trả hàng), quy trình Trả hàng & Hoàn tiền, phí Vận chuyển trả hàng, cách khiếu nại, cung cấp bằng chứng, và các chính sách bảo vệ người bán trước hành vi gian lận của người mua.
Insight
Shopee áp dụng hai quy trình chính: (1) Hoàn tiền ngay (không cần Hoàn trả) và (2) Trả hàng & Hoàn tiền. Với Hoàn tiền ngay, người bán có quyền Khiếu nại trong 2 ngày (kể cả thứ 7, Chủ nhật; trừ ngày lễ) để được đền bù trong 3-5 ngày nếu hợp lệ, và cần cung cấp bằng chứng đóng gói hoặc chứng minh người mua gian lận. Với Trả hàng & Hoàn tiền, người bán khiếu nại trong 2 ngày kể từ khi đơn cập nhật trả hàng thành công hoặc sau ngày nhận hàng hoàn dự kiến, với lý do không nhận được hàng hoặc hàng hoàn không nguyên vẹn. Phí Vận chuyển trả hàng tối đa 40.000 VND/đơn (20.000 VND/đơn kênh Hỏa tốc) do người bán chịu từ 01/04/2025 cho các đơn THHT lý do Đổi ý hoặc lỗi người bán, trừ đơn TTHT một phần, lỗi ĐVVC, và đơn hoàn tiền ngay mà Shopee sẽ hoàn lại phí. Các mức Reviews bằng chứng khiếu nại hàng hoàn: Mạnh nhất (video mở hàng có tài xế, 6 mặt kiện hàng), Mạnh (video có thời điểm mở hàng), Vừa (ảnh hư hại/không đúng hàng kèm mã vận đơn và thời điểm), Yếu (ảnh hư hại/không đúng hàng). Người bán cần chuẩn bị video/ảnh đóng gói để đối soát. Từ 01/04/2025, phí vận chuyển trả hàng do người bán chịu theo chính sách mới. Với lý do “Đổi ý”, shop không bị tính tỷ lệ giao hàng không thành công; nếu sản phẩm không nguyên vẹn, Shopee xem xét đền bù nếu khiếu nại hợp lệ; nếu nguyên vẹn, shop được khuyến khích lưu kho tiếp tục bán. Shopee không yêu cầu video giao hàng cho ĐVVC nhưng khuyến khích quay video đóng gói có mã vận đơn. Các sản phẩm hạn chế trả hàng (sim card, thực phẩm tươi sống) được xem xét đặc biệt, người mua không thể trả hàng ngay. Người mua có dấu hiệu gian lận bị đưa vào danh sách theo dõi, không được hưởng chính sách THHT mới, có thể bị khóa tài khoản hoặc đưa ra cơ quan chức năng. Tỷ lệ đơn không thành công và Sao Quả Tạ không thay đổi, chỉ tính lý do lỗi người bán. Một số đơh nghi ngờ gian lận được thanh toán chậm hơn khi hết thời hạn THHT.
Hành động
Người bán cần: (1) Khiếu nại Hoàn tiền ngay đúng hạn 2 ngày, cung cấp bằng chứng đóng gói (ảnh hoặc video) hoặc chứng minh người mua gian lận; (2) Khiếu nại Hoàn trả & Hoàn tiền trong 2 ngày với lý do “Chưa nhận được hàng” hoặc “Hàng hoàn không nguyên vẹn”, bổ sung thông tin nếu hàng trả về có vấn đề khác; (3) Chuẩn bị video/ảnh đóng gói đơn hàng để bổ sung khi Shopee yêu cầu; (4) Theo dõi thông báo Shopee trên ứng dụng để cung cấp đủ/đúng bằng chứng; (5) Quay video mở hàng hoàn có sự hiện diện tài xế, 6 mặt kiện hàng nguyên vẹn, rõ tình trạng sản phẩm để có bằng chứng mạnh nhất; (6) Kiểm tra doanh thu và Số dư TK Shopee để đối soát phí Vận chuyển trả hàng; (7) Kiểm tra mục Điều chỉnh đơn hàng trong 3-5 ngày làm việc nếu được đền bù phí vận chuyển; (8) Nếu khiếu nại THHT thành công, gửi trả hàng cho người mua trong 24 giờ qua ĐVVC Giao hàng nhanh (miễn phí); (9) Không nhấn xác nhận nút “Hoàn tiền ngay” nếu muốn nhận lại hàng, chờ Shopee xử lý; (10) Không nhấn xác nhận nếu không đồng ý số tiền đề xuất, trao đổi với người mua qua Chat để thỏa thuận; (11) Lưu sản phẩm nguyên vẹn vào Tồn kho khi người mua trả hàng lý do Đổi ý mà hàng còn nguyên vẹn; (12) Cung cấp thông tin liên hệ, trung thực khi cung cấp bằng chứng, thiện chí giải quyết tranh chấp, chủ động xử lý khiếu nại.
Điều kiện áp dụng
Áp dụng cho tất cả người bán trên Shopee. Phí Vận chuyển Hoàn trả tối đa 40.000 VND/đơn (20.000 VND/đơn Hỏa tốc) áp dụng từ 01/04/2025. Không áp dụng phí vận chuyển trả hàng cho đơn TTHT một phần, lỗi ĐVVC, và đơn Hoàn tiền ngay. Người mua trong Danh sách theo dõi không được hưởng chính sách THHT mới.
Liên kết
- Nền tảng: Shopee
- Funnel: Completion (Hoàn tất đơn) · Retention (Giữ chân)
- Nguồn: https://banhang.shopee.vn/edu/article/10626
Xem thêm: