Cách xử lý hàng trả về bị mất/ bể vỡ
Nguồn chính thức · Shopee · Thông tin chính thức
Cập nhật: 17/01/2023
Tình huống
Người bán trên Shopee nhận được hàng trả về từ người mua nhưng trong tình trạng không mong muốn như bị bể vỡ hoặc mất hàng. Điều này xảy ra trong quy trình Trả hàng/Hoàn tiền, áp dụng cho đơn hàng trả về theo hình thức Lấy hàng Hoàn trả tại nhà hoặc Gửi hàng tại bưu cục.
Insight
Quy trình xử lý hàng trả về bị mất/bể vỡ được phân biệt rõ ràng giữa hàng Shopee Mall và hàng không thuộc Shopee Mall. Đối với hàng Shopee Mall, Shopee sẽ chủ động KYC với đơn vị Vận chuyển để yêu cầu đền bù khi hàng trả về bị mất hoặc bể vỡ. Đối với hàng không thuộc Shopee Mall, nếu hàng trả về bị mất, người bán cần chủ động gửi Khiếu nại tới Shopee, và nếu khiếu nại hợp lệ, Shopee sẽ yêu cầu đơn vị vận chuyển đền bù. Nếu hàng trả về bị bể vỡ, người bán cần gửi khiếu nại tới Shopee kèm bằng chứng cho thấy hàng hoàn về bị bể vỡ; khi khiếu nại và bằng chứng hợp lệ, Shopee sẽ yêu cầu đơn vị vận chuyển đền bù. Việc theo dõi hành trình đơn trả về phụ thuộc vào hình thức trả hàng mà người mua chọn: Lấy hàng Hoàn trả tại nhà/Gửi hàng tại bưu cục hoặc Tự Sắp Xếp. Bài viết tham chiếu đến tài liệu hướng dẫn bổ sung bằng chứng cho trường hợp đơn hàng trả về bị hư hỏng/thiếu hàng/không phải hàng của Shop (Câu 6 - Mục B).
Hành động
Đối với hàng Shopee Mall: không cần hành động gì, Shopee tự động KYC và yêu cầu đền bù từ đơn vị Vận chuyển. Đối với hàng không thuộc Shopee Mall bị mất: gửi Khiếu nại tới Shopee. Đối với hàng không thuộc Shopee Mall bị bể vỡ: gửi khiếu nại tới Shopee kèm bằng chứng cho thấy hàng hoàn về bị bể vỡ. Tham khảo thêm hướng dẫn về bằng chứng cần bổ sung tại Câu 6 - Mục B của tài liệu Đơn hàng trả về bị hư hỏng/thiếu hàng/không phải hàng của Shop. Theo dõi hành trình đơn trả về theo 2 trường hợp: (1) người mua chọn Lấy hàng Hoàn trả tại nhà hoặc Gửi hàng tại bưu cục, (2) người mua chọn Tự Sắp Xếp.
Kết quả
Nếu Khiếu nại hợp lệ (và có bằng chứng hợp lệ trong trường hợp bể vỡ), Shopee sẽ yêu cầu đơn vị Vận chuyển đền bù cho người bán.
Điều kiện áp dụng
Chỉ áp dụng cho đơn hàng trả về theo hình thức Lấy hàng Hoàn trả tại nhà hoặc Gửi hàng tại bưu cục. Không áp dụng cho đơn hàng trả về bằng hình thức Tự Sắp Xếp. Phân biệt xử lý giữa hàng Shopee Mall (Shopee chủ động) và hàng thường (người bán chủ động Khiếu nại).
Liên kết
- Nền tảng: Shopee
- Funnel: Completion (Hoàn tất đơn) · Retention (Giữ chân)
- Nguồn: https://banhang.shopee.vn/edu/article/3643
Xem thêm: