KakaOnline KB

Các câu hỏi thường gặp về Quản lý đơn hàng hoàn trả trên Kênh Quản Lý Shop

5 phút đọc

Các câu hỏi thường gặp về Quản lý đơn hàng hoàn trả trên Kênh Quản Lý Shop

Nguồn chính thức · Shopee · Thông tin chính thức

Cập nhật: 08/03/2024

Tình huống

Người bán Shopee cần quản lý đơn hàng Hoàn trả trên Kênh Quản Lý Shop (KQLS), bao gồm hai loại: đơn giao không thành công và đơn trả hàng/hoàn tiền, nhằm tiết kiệm thời gian vận hành và giải quyết Khiếu nại.

Insight

Bài viết tổng hợp các câu hỏi thường gặp về quản lý đơn hàng Hoàn trả trên Kênh Quản Lý Shop Shopee (KQLS), chia thành 3 nhóm chính: A) Cách kiểm tra và xử lý đơn hàng hoàn trả; B) Trạng thái đơn hàng hoàn trả; C) Đơn hoàn bị thất lạc hay hư hỏng.

Về cách kiểm tra đơn hàng hoàn trả: Đối với đơn giao không thành công, vào mục Giao Không Thành Công, chọn trạng thái hoàn phù hợp. Đối với đơn trả hàng/hoàn tiền, vào mục Trả hàng/Hoàn tiền, chọn Trả hàng thành công. Để kiểm tra đơn phát sinh trong ngày: đơn giao không thành công vào mục Giao không thành công >> Chờ hoàn >> chọn Đơn đã trả hàng hôm nay để đối soát; đơn trả hàng/hoàn tiền vào mục Trả hàng/Hoàn tiền >> Cập nhật gần nhất >> chọn khoảng thời gian tương ứng.

Về xử lý khi đã nhận hàng hoàn: Nếu hàng nguyên vẹn → nhập lại vào kho. Nếu hàng hư hỏng → thêm chi phí hoặc Khiếu nại đến Shopee. Nếu hàng thất lạc → kiểm tra khoản đền bù từ Shopee (đơn giao không thành công), hoặc thêm chi phí và kiểm tra khoản đền bù từ Shopee (đơn trả hàng/hoàn tiền). Nếu chưa nhận được hàng → khiếu nại đến Shopee.

Về xử lý khi chưa nhận hàng nhưng hệ thống cập nhật đã trả hàng thành công: Đơn giao không thành công → liên hệ ngay CSKH Shopee hoặc gửi yêu cầu kiểm tra trạng thái. Đơn trả hàng/hoàn tiền → khiếu nại đến Shopee trong vòng 2 ngày kể từ khi hệ thống cập nhật, bằng cách chọn Phản hồi đến Shopee tại mục Trả hàng/Hoàn tiền.

Về thời gian khiếu nại: Đơn trả hàng Hoàn tiền - khiếu nại quyết định hoàn tiền: trong vòng 2 ngày kể từ khi có quyết định hoàn tiền; hàng trả về bị mất/bể vỡ/không phải hàng của Shop hoặc chưa nhận được hàng nhưng hệ thống cập nhật “Trả hàng thành công”: trong vòng 2 ngày kể từ khi hệ thống cập nhật. Đơn giao không thành công - chưa nhận được hàng hoàn: sau 07-10 ngày kể từ khi ĐVVC ghi nhận hàng hoàn về; hàng bị bể vỡ/hư hại: trong vòng 3 ngày kể từ khi nhận lại hàng hoàn; chưa nhận được hàng nhưng hệ thống cập nhật sai: trong vòng 7 ngày tính từ lúc đơn hàng cập nhật sai trạng thái.

Người bán có thể xuất file đơn hàng hoàn theo trạng thái tại KQLS để cung cấp bằng chứng khi khiếu nại. Số tiền nhận được khi khiếu nại thắng có thể xem tại Kenhquanly.shopee.vn bằng ID đơn hàng tại mục Nhật ký giao dịch. Về ghi nhận doanh thu/chi phí: hệ thống tự ghi nhận doanh thu đơn hàng, chi phí đơn hàng và khoản đền bù; chi phí vận hành khác do Người Bán tự thêm.

Hành động

Các bước thực hiện cụ thể:

  1. Kiểm tra trạng thái đơn hoàn: Đơn giao không thành công → mục Giao Không Thành Công, chọn trạng thái hoàn. Đơn Hoàn trả/hoàn tiền → mục Trả hàng/Hoàn tiền, chọn Trả hàng thành công.
  2. Kiểm tra đơn phát sinh trong ngày: Đơn giao không thành công → mục Giao không thành công >> Chờ hoàn >> Đơn đã trả hàng hôm nay. Đơn trả hàng/hoàn tiền → mục Trả hàng/Hoàn tiền >> Cập nhật gần nhất >> chọn khoảng thời gian.
  3. Xử lý khi nhận hàng hoàn: Hàng nguyên vẹn → nhập lại kho; hàng hư hỏng → thêm chi phí hoặc Khiếu nại Shopee; hàng thất lạc → kiểm tra đền bù Shopee; chưa nhận hàng → khiếu nại Shopee.
  4. Khiếu nại đơn trả hàng/hoàn tiền: Trong vòng 2 ngày, chọn Phản hồi đến Shopee tại mục Trả hàng/Hoàn tiền. Cần chuẩn bị bằng chứng (xem chi tiết link hướng dẫn).
  5. Khiếu nại đơn giao không thành công: Liên hệ CSKH Shopee (chưa nhận hàng); điền Khiếu nại Vận chuyển (hàng bể vỡ/hư hại, trong 3 ngày); yêu cầu kiểm tra trạng thái (hệ thống cập nhật sai, trong 7 ngày). Chờ 7-10 ngày sau khi ĐVVC ghi nhận hàng hoàn mới khiếu nại nếu chưa nhận.
  6. Xuất file đơn hàng hoàn theo trạng thái tại KQLS làm bằng chứng khi khiếu nại.
  7. Kiểm tra tiền đền bù: Vào Kenhquanly.shopee.vn, dùng ID đơn hàng xem mục Nhật ký giao dịch.
  8. Thêm chi phí vận hành: Người Bán tự thêm chi phí trên hệ thống; nếu đã nhận đền bù từ Shopee, hệ thống tự động cập nhật dữ liệu vào ô Đền bù.

Điều kiện áp dụng

Áp dụng cho tất cả người bán sử dụng Kênh Quản Lý Shop Shopee (KQLS). Các mốc thời gian Khiếu nại khác nhau tùy loại đơn hoàn và tình trạng hàng. Cần lưu ý thời hạn khiếu nại để không bị quá hạn.

Liên kết

Xem thêm:

Sơ đồ

Liên kết ngược