Hướng dẫn xử lý yêu cầu hủy đơn hàng từ Người mua
Nguồn chính thức · Shopee · Thông tin chính thức
Cập nhật: 26/11/2024
Tình huống
Người bán trên sàn Shopee nhận được yêu cầu hủy đơn hàng từ Người mua. Đơn hàng bị hủy sẽ xuất hiện ở mục Đơn Hủy trong mục Hoàn trả/ Hoàn tiền/ Huỷ trên Kênh Người Bán. Người bán cần biết cách xem lý do hủy và phản hồi yêu cầu hủy đúng cách để tránh ảnh hưởng đến shop.
Insight
Đơn hàng bị hủy bởi Người mua (và không xuất phát từ yêu cầu/gợi ý của Người bán) sẽ không được tính vào các tiêu chí Reviews Người bán và sẽ không ảnh hưởng đến đánh giá của Shop. Thao tác Hoàn tiền cho đơn thanh toán trước sẽ được hệ thống tự động thực hiện, Người bán không cần thực hiện bất kỳ thao tác nào. Phản hồi của Người bán cần được thực hiện trước 24h cùng ngày tính từ thời điểm Người mua gửi yêu cầu hủy đơn hàng, nếu không đơn hàng sẽ bị hủy tự động bởi hệ thống. Người bán chỉ nên từ chối yêu cầu hủy đơn khi hàng đã được giao cho đơn vị Vận chuyển, nhằm hạn chế tỉ lệ giao hàng không thành công. Nếu Người mua muốn mua lại sau khi Người bán đã đồng ý hủy, Người bán KHÔNG được giao đơn hàng đã đồng ý hủy và nhờ Người mua đặt lại đơn khác.
Hành động
Bước 1 - Xem lý do hủy đơn: Tại Kênh Người Bán, chọn trang Hoàn trả/Hoàn tiền/Hủy trong mục Quản lý đơn hàng > chọn tab Đơn huỷ. Đơn hàng được hủy bởi Người mua sẽ xuất hiện trong mục này. Chọn đơn hàng để kiểm tra chi tiết yêu cầu hủy. Bước 2 - Phản hồi yêu cầu hủy: Chọn bộ lọc Thương lượng với Người mua trong tab Đơn hủy trên Kênh Người Bán. Nhấn chọn đơn hàng cần phản hồi yêu cầu hủy. Chọn Đồng ý hoặc Từ chối yêu cầu hủy đơn từ Người mua. Nếu chọn Đồng ý hủy: Đơn hàng sẽ bị hủy ngay lập tức, không tiếp tục chuẩn bị và giao đơn hàng này. Nếu chọn Từ chối hủy đơn hàng: Đơn hàng sẽ tự động biến mất khỏi mục Hủy đơn hàng, Người bán tiến hành giao hàng theo đúng thời gian quy định. Lưu ý quan trọng: Chỉ nên từ chối yêu cầu hủy đơn khi hàng đã được giao cho đơn vị Vận chuyển. Phản hồi phải thực hiện trong vòng 24h kể từ khi Người mua gửi yêu cầu hủy.
Điều kiện áp dụng
Áp dụng cho tất cả Người bán trên Shopee. Đặc biệt lưu ý thời hạn 24h để phản hồi yêu cầu hủy, và chỉ từ chối hủy khi hàng đã giao cho đơn vị Vận chuyển.
Liên kết
- Nền tảng: Shopee
- Funnel: Completion (Hoàn tất đơn)
- Nguồn: https://banhang.shopee.vn/edu/article/11178
Xem thêm: