KakaOnline KB

Hướng dẫn xử lý yêu cầu hủy đơn hàng từ Người mua

4 phút đọc

Hướng dẫn xử lý yêu cầu hủy đơn hàng từ Người mua

Nguồn chính thức · Shopee · Thông tin chính thức

Cập nhật: 26/11/2024

Tình huống

Người bán trên sàn Shopee nhận được yêu cầu hủy đơn hàng từ Người mua. Đơn hàng bị hủy sẽ xuất hiện ở mục Đơn Hủy trong phần Hoàn trả/Hoàn tiền/Hủy trong Kênh Người Bán. Người bán cần biết cách xem lý do hủy và phản hồi yêu cầu hủy đơn đúng cách để tránh ảnh hưởng đến shop và tỉ lệ Vận chuyển không thành công.

Insight

Khi Người Mua hủy đơn hàng đã đặt, đơn hàng sẽ xuất hiện ở mục Đơn Hủy trong mục Hoàn trả/Hoàn tiền/Hủy. Để xem chi tiết đơn hàng và lý do hủy, Người bán thực hiện: Bước 1 - Tại Kênh Người Bán, chọn trang Trả hàng/Hoàn tiền/Hủy trong mục Quản lý đơn hàng > chọn tab Đơn huỷ; Bước 2 - Chọn đơn hàng để kiểm tra chi tiết yêu cầu hủy. Để phản hồi yêu cầu hủy: Bước 1 - Chọn bộ lọc Thương lượng với Người mua trong tab Đơn hủy; Bước 2 - Nhấn chọn đơn hàng cần phản hồi; Bước 3 - Chọn Đồng ý hoặc Từ chối yêu cầu hủy. Nếu chọn Đồng ý hủy: đơn hàng bị hủy ngay lập tức, Người bán không được tiếp tục chuẩn bị và giao đơn hàng, Hoàn tiền cho đơn thanh toán trước được hệ thống tự động thực hiện, Người bán không cần thao tác gì thêm. Nếu Người mua muốn mua lại sau khi đồng ý hủy, Người bán KHÔNG được giao đơn đã hủy và nhờ Người mua đặt lại đơn khác. Đơn hàng bị hủy bởi Người mua (không xuất phát từ yêu cầu/gợi ý của Người bán) sẽ không được tính vào các tiêu chí Reviews Người bán và không ảnh hưởng đến đánh giá của Shop. Nếu chọn Từ chối hủy đơn: đơn hàng tự động biến mất khỏi mục Hủy đơn hàng, Người bán tiếp tục giao hàng đúng thời gian quy định. Người bán chỉ nên từ chối yêu cầu hủy khi hàng đã được giao cho đơn vị Vận chuyển để hạn chế tỉ lệ giao hàng không thành công. Phản hồi của Người bán phải được thực hiện TRƯỚC 24H cùng ngày tính từ thời điểm Người mua gửi yêu cầu hủy, nếu không đơn hàng sẽ bị hủy tự động bởi hệ thống.

Hành động

Bước 1: Xem lý do hủy đơn - Vào Kênh Người Bán > Quản lý đơn hàng > Hoàn trả/Hoàn tiền/Hủy > tab Đơn huỷ > chọn đơn hàng để xem chi tiết. Bước 2: Phản hồi yêu cầu hủy - Chọn bộ lọc Thương lượng với Người mua trong tab Đơn hủy > chọn đơn hàng > chọn Đồng ý hoặc Từ chối. Nếu Đồng ý: không chuẩn bị/giao hàng, Hoàn tiền tự động, nếu Người mua muốn mua lại thì nhờ đặt đơn mới. Nếu Từ chối: chỉ từ chối khi hàng đã giao cho đơn vị Vận chuyển, sau đó tiếp tục giao hàng đúng hạn. Lưu ý quan trọng: Phải phản hồi TRƯỚC 24H kể từ khi Người mua gửi yêu cầu hủy để tránh hệ thống tự động hủy đơn.

Điều kiện áp dụng

Áp dụng cho tất cả Người bán trên Shopee. Đơn hàng bị hủy bởi Người mua tự nguyện (không do Người bán gợi ý/yêu cầu) sẽ không ảnh hưởng đến Reviews shop. Người bán chỉ nên từ chối hủy khi hàng đã giao cho đơn vị Vận chuyển.

Liên kết

Xem thêm:

Sơ đồ

Liên kết ngược