Giải đáp thắc mắc cách tính Chỉ số phản hồi Chat
Nguồn chính thức · Shopee · Thông tin chính thức
Cập nhật: 22/07/2024
Tình huống
Người bán trên Shopee cần hiểu rõ cách tính Tỷ lệ phản hồi Chat để duy trì chỉ số tốt, tránh nhận điểm phạt Sao Quả Tạ, và đạt điều kiện danh hiệu Shop Yêu Thích (≥80%) và Shop Yêu Thích+ (≥90%). Nhiều người bán thắc mắc về các loại tin nhắn cần phản hồi, tin nhắn được loại trừ, và các tình huống đặc biệt như chế độ Tạm nghỉ, tin nhắn tự động, Hỏi-Đáp, Tin nhắn Quảng bá, và tài khoản bị cấm.
Insight
Chỉ số phản hồi Chat trên Shopee được tính dựa trên các tin nhắn nhận trong 30 ngày gần nhất, với thời hạn phản hồi là 12 tiếng. CÁC LOẠI TIN NHẮN CẦN PHẢI PHẢN HỒI bao gồm: (1) Tin nhắn thủ công do người mua hoặc người bán tạo và gửi không dùng tính năng tự động, bao gồm cả tin nhắn sử dụng Phím tắt và tin nhắn của người mua phản hồi lại Tin nhắn Quảng bá; (2) Tin nhắn được gửi bằng nhãn dán (Sticker); (3) Tin nhắn được chuyển từ phần Hỏi-Đáp khi người mua chọn “Chat với nhân viên của Shop” (ngay cả khi không gửi thêm tin nhắn nào sau đó); (4) Tin nhắn người mua gửi trong công cụ Tin nhắn Nhanh trên Trợ lý Chat. CÁC LOẠI TIN NHẮN KHÔNG CẦN PHẢN HỒI (tự động loại trừ): (1) Tin nhắn nhận khi đang bật Chế độ Tạm nghỉ (nhưng tin nhắn nhận TRƯỚC khi bật vẫn phải phản hồi trong 12 tiếng); tin nhắn từ tài khoản bất thường (bị cấm, tạm khóa, bị xóa); (2) Tin nhắn Game do Giải thưởng Shopee tự động tạo, và Tin nhắn Quảng bá; (3) Tin nhắn tự động được gửi bằng Trợ lý Chat và Tin nhắn tự động (tiêu chuẩn, ngoài giờ làm việc). LƯU Ý QUAN TRỌNG: Bất kỳ tin nhắn nào được gửi SAU khi người mua nhấn “Chat với nhân viên của Shop” đều được tính vào tỷ lệ phản hồi Chat và phải phản hồi trong 12 tiếng. Nếu người mua chỉ chọn câu hỏi đã lưu sẵn trong Hỏi-Đáp (không chọn Chat với nhân viên), người bán không nhận được thông báo thủ công và không cần trả lời. CÁC TÌNH HUỐNG ĐẶC BIỆT: Khi 2 người bán chat với nhau, tỷ lệ phản hồi Chat được tính cho cả hai - người bắt đầu cuộc trò chuyện có vai trò như người mua, người còn lại là người bán phải phản hồi trong 12 tiếng; để kết thúc cuộc trò chuyện không ảnh hưởng chỉ số, người đóng vai người bán chỉ cần trả lời 1 lần trong vòng 12 tiếng. Tỷ lệ phản hồi Chat không cải thiện ngay vì được tính trong 30 ngày gần nhất, kết quả quá khứ vẫn ảnh hưởng. Tin nhắn Quảng bá nhận từ người bán khác không ảnh hưởng tỷ lệ phản hồi Chat, nhưng nếu phản hồi thủ công hoặc dùng Tin nhắn Nhanh thì sẽ bắt đầu cuộc trò chuyện và ảnh hưởng chỉ số. Tính năng Hỏi-Đáp không kích hoạt khi nhận Tin nhắn Quảng bá.
Hành động
Người bán Shopee cần thực hiện các hành động sau: (1) PHẢN HỒI TẤT CẢ tin nhắn thủ công, tin nhắn sticker, tin nhắn từ Hỏi-Đáp (khi người mua chọn Chat với nhân viên), và tin nhắn từ Tin nhắn Nhanh TRONG VÒNG 12 TIẾNG. (2) KHÔNG CẦN phản hồi tin nhắn nhận trong Chế độ Tạm nghỉ, nhưng VẪN PHẢI phản hồi tin nhắn nhận TRƯỚC khi bật chế độ Tạm nghỉ trong 12 tiếng. (3) KHÔNG CẦN phản hồi tin nhắn từ tài khoản bị cấm/tạm khóa/bị xóa, Tin nhắn Game, Tin nhắn Quảng bá, và tin nhắn tự động từ Trợ lý Chat/Tin nhắn tự động. (4) Khi chat với người bán khác: nếu là người được chat đến (đóng vai người bán), phản hồi 1 lần trong 12 tiếng để tránh ảnh hưởng chỉ số. (5) KHÔNG phản hồi thủ công Tin nhắn Quảng bá từ người bán khác nếu không muốn bắt đầu cuộc trò chuyện ảnh hưởng chỉ số. (6) Thiết lập sẵn các mẫu câu Hỏi-Đáp thường gặp trong Trợ lý Chat để tối ưu, nhưng lưu ý phản hồi tự động KHÔNG được tính vào tỷ lệ phản hồi Chat - vẫn cần trả lời thủ công trong 12 tiếng. (7) Theo dõi và duy trì Tỷ lệ phản hồi Chat ≥80% để đạt Shop Yêu Thích và ≥90% để đạt Shop Yêu Thích+. (8) Kiên nhẫn cải thiện chỉ số vì tỷ lệ được tính trên 30 ngày gần nhất, kết quả quá khứ sẽ dần được thay thế.
Điều kiện áp dụng
Áp dụng cho tất cả người bán trên Shopee tại Việt Nam. Đặc biệt quan trọng cho người bán đang hướng đến danh hiệu Shop Yêu Thích (≥80%) và Shop Yêu Thích+ (≥90%). Các quy tắc về loại trừ tin nhắn chỉ áp dụng khi đủ điều kiện cụ thể (ví dụ: chế độ Tạm nghĩ chỉ loại trừ tin nhắn nhận SAU khi bật, không phải trước đó).
Liên kết
- Nền tảng: Shopee
- Funnel: Retention (Giữ chân)
- Nguồn: https://banhang.shopee.vn/edu/article/13104
Xem thêm: