KakaOnline KB

[MỚI] Cập nhật Quy trình xử lý yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền dành cho Người bán thuộc Shopee Mall

6 phút đọc

[MỚI] Cập nhật Quy trình xử lý yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền dành cho Người bán thuộc Shopee Mall

Nguồn chính thức · Shopee · Thông tin chính thức

Cập nhật: 22/09/2025

Tình huống

Shopee Mall sellers trên nền tảng Shopee Việt Nam đang phải thích ứng với quy trình xử lý đơn Hoàn trả/hoàn tiền mới, trong đó hàng hoàn được gửi trực tiếp về người bán thay vì về Kho Shopee kiểm định như trước đây. Thay đổi này áp dụng cho các đơn được xử lý bởi người bán, không áp dụng cho đơn do Shopee xử lý (SBS).

Insight

Shopee cập nhật quy trình xử lý yêu cầu Hoàn trả/Hoàn tiền cho Người bán Shopee Mall có hiệu lực từ ngày 22-09-2025. Thay đổi cốt lõi: Người mua sẽ gửi trả hàng trực tiếp về Người bán thuộc Shopee Mall thay vì gửi về Kho Shopee kiểm định như trước đây. Điểm khác biệt so với quy trình cũ: (1) Hàng trả về đâu: từ Kho Shopee chuyển thành Người bán; (2) Chịu trách nhiệm kiểm tra & Khiếu nại hàng hoàn: từ Kho Shopee kiểm định chuyển thành Người bán tự kiểm tra và chủ động cung cấp bằng chứng nếu phát sinh khiếu nại; (3) Thời gian khiếu nại: mới áp dụng trong vòng 2 ngày kể từ khi nhận hàng hoàn thành công hoặc sau ngày nhận hàng hoàn dự kiến (bao gồm thứ 7, chủ nhật, không tính ngày nghỉ lễ); (4) Bằng chứng khiếu nại: từ dựa trên kết quả kiểm định kho Shopee chuyển thành bằng chứng mở hàng cho thấy tình trạng sản phẩm nhận được; (5) Nếu yêu cầu trả hàng hợp lệ: Người bán giữ hàng thay vì nhận hàng từ Kho Shopee; (6) Nếu yêu cầu trả hàng không hợp lệ: Người bán tự trả hàng lại Người mua và nhận thanh toán hoặc Shopee đền bù mà không cần trả hàng cho Người mua (thay vì Kho Shopee trả hàng lại và thanh toán/đền bù). Đối với Người bán sử dụng dịch vụ xử lý đơn bởi Enablers: nếu chưa có địa chỉ trả hàng mặc định, hệ thống tự động hướng dẫn Người mua trả hàng về địa chỉ lấy hàng ban đầu (địa chỉ Enablers); nếu muốn tự xử lý đơn trả hàng cần thiết lập địa chỉ trả hàng mặc định và chịu trách nhiệm kiểm định, khiếu nại. Đối với Người bán SBS (Shopee Vận chuyển): thay đổi chỉ áp dụng cho đơn do Người bán xử lý, đơn do Shopee xử lý vẫn gửi về Kho Shopee kiểm định; cần chủ động thiết lập địa chỉ nhận hàng trả hàng trên Kênh Người bán, nếu không thiết lập sẽ mặc định gửi về địa chỉ lấy hàng ban đầu. Người mua có 3 hình thức gửi trả hàng: Lấy hàng tại nhà qua ĐVVC liên kết (SPX, J&T, NJV), mang hàng ra bưu cục ĐVVC liên kết (SPX, J&T, NJV), hoặc tự gửi qua ĐVVC khác và cập nhật MVĐ. Video/Hình ảnh quá trình mở hàng là bằng chứng bắt buộc khi khiếu nại hàng hoàn. Biên bản đồng kiểm cần thiết khi Bưu tá giao hàng trong tình trạng không nguyên đai/nguyên kiện, do ĐVVC cung cấp nhưng Shopee khuyến khích Người bán chủ động chuẩn bị. Video lớn hơn 30MB có thể upload lên Google Drive hoặc Youtube để chế độ công khai và gửi link. Shopee cập nhật MVĐ trả hàng và trạng thái vận chuyển lên hệ thống, thông báo qua Kênh thông báo/Email.

Hành động

Người bán Shopee Mall cần thực hiện các bước sau: (1) Thiết lập địa chỉ Hoàn trả mặc định trên Kênh Người bán/Ứng dụng Shopee nếu muốn tự xử lý đơn trả hàng, đặc biệt quan trọng đối với seller SBS và seller dùng Enablers; (2) Theo dõi trạng thái đơn Trả hàng/Hoàn tiền qua trang quản lý yêu cầu THHT, Kênh thông báo và Email; (3) Khi nhận hàng hoàn, quay video mở hàng làm bằng chứng bắt buộc; (4) Nếu phát hiện hàng hoàn có vấn đề (đã qua sử dụng, hàng rỗng, trả sai hàng, tráo đổi), nhấn Khiếu nại đến Shopee trong vòng 2 ngày kể từ khi nhận hàng hoàn thành công hoặc sau ngày nhận hàng hoàn dự kiến; (5) Cung cấp bằng chứng mở hàng cho thấy tình trạng sản phẩm nhận được; (6) Nếu khiếu nại hợp lệ, gửi trả lại hàng cho Người mua qua ĐVVC có thể theo dõi trạng thái Vận chuyển, cung cấp bill vận chuyển cho Shopee, Shopee hỗ trợ 1 phần chi phí trả hàng; (7) Chuẩn bị sẵn mẫu biên bản đồng kiểm cho trường hợp hàng không nguyên đai/nguyên kiện; (8) Nếu video bằng chứng >30MB, upload lên Google Drive/Youtube chế độ công khai và gửi link; (9) Đối với seller dùng Enablers: nên thỏa thuận với Enablers để đảm bảo xử lý đơn Trả hàng/Hoàn tiền hiệu quả; (10) Chỉnh sửa địa chỉ trả hàng trên Kênh người bán khi cần thay đổi.

Kết quả

Người bán Shopee Mall được chủ động kiểm tra hàng hoàn và Khiếu nại, dễ dàng theo dõi trạng thái hàng hoàn về, rút ngắn thời gian chờ nhận hàng hoàn so với quy trình cũ qua Kho Shopee kiểm định.

Điều kiện áp dụng

Chỉ áp dụng cho Người bán thuộc Shopee Mall. Đối với đơn hàng được xử lý bởi Shopee (SBS), Người mua vẫn gửi hàng trực tiếp về Kho Shopee kiểm định. Đối với Người bán sử dụng Enablers chưa thiết lập địa chỉ Hoàn trả mặc định, hàng hoàn về địa chỉ lấy hàng ban đầu (địa chỉ Enablers). Thời gian Khiếu nại 2 ngày bao gồm thứ 7, chủ nhật, không tính ngày nghỉ lễ.

Liên kết

Xem thêm:

Sơ đồ

Liên kết ngược