[MỚI] Cập nhật Quy trình xử lý yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền dành cho Người bán thuộc Shopee Mall
Nguồn chính thức · Shopee · Thông tin chính thức
Cập nhật: 22/09/2025
Tình huống
Shopee cập nhật quy trình xử lý đơn Hoàn trả/hoàn tiền dành cho Người bán thuộc Shopee Mall, thay đổi từ việc Người mua gửi hàng về Kho Shopee kiểm định sang gửi trực tiếp về Người bán. Áp dụng cho các đơn được xử lý bởi Người bán, không áp dụng cho đơn xử lý bởi Shopee (SBS).
Insight
Shopee cập nhật quy trình Hoàn trả/Hoàn tiền (THHT) cho Người bán Shopee Mall có hiệu lực từ ngày 22-09-2025. Thay đổi cốt lõi: Người mua sẽ gửi hàng hoàn trực tiếp về Người bán thay vì gửi về Kho Shopee kiểm định. Điểm khác biệt quan trọng so với quy trình cũ: (1) Hàng trả về: từ Kho Shopee → Người bán; (2) Trách nhiệm kiểm tra & Khiếu nại: từ Kho Shopee kiểm định → Người bán tự kiểm tra và chủ động cung cấp bằng chứng; (3) Thời gian khiếu nại: không áp dụng trước đây → trong vòng 2 ngày kể từ khi nhận hàng hoàn thành công hoặc sau ngày nhận hàng hoàn dự kiến (bao gồm thứ 7, chủ nhật, không tính ngày nghỉ lễ); (4) Bằng chứng khiếu nại: từ kết quả kiểm định kho Shopee → bằng chứng mở hàng cho thấy tình trạng sản phẩm nhận được; (5) Nếu yêu cầu trả hàng hợp lệ: Người bán giữ hàng (thay vì nhận hàng từ Kho Shopee); (6) Nếu yêu cầu trả hàng không hợp lệ: Người bán trả hàng lại Người mua và nhận thanh toán, hoặc Shopee đền bù mà không cần trả hàng (thay vì Kho Shopee trả hàng lại). Lưu ý đặc biệt cho Người bán sử dụng dịch vụ Enablers: nếu chưa có địa chỉ trả hàng mặc định, hệ thống tự động hướng dẫn trả về địa chỉ lấy hàng ban đầu (địa chỉ Enablers); nếu muốn tự xử lý cần thiết lập địa chỉ trả hàng mặc định và chịu trách nhiệm kiểm định, khiếu nại. Lưu ý cho Người bán SBS: thay đổi chỉ áp dụng đơn xử lý bởi Người bán, đơn xử lý bởi Shopee vẫn gửi về Kho Shopee; cần chủ động thiết lập địa chỉ nhận hàng trả trên Kênh Người bán, nếu không đơn sẽ mặc định gửi về địa chỉ lấy hàng ban đầu. Người mua có 3 hình thức gửi trả: lấy hàng tại nhà qua ĐVVC liên kết (SPX, J&T, NJV), mang ra bưu cục ĐVVC liên kết, hoặc tự gửi ĐVVC khác và cập nhật MVĐ. Shopee cập nhật MVĐ trả hàng và trạng thái Vận chuyển trên hệ thống. Video/Hình ảnh mở hàng là bằng chứng bắt buộc khi khiếu nại. Biên bản đồng kiểm cần thiết khi hàng không nguyên đai/nguyên kiện, do ĐVVC cung cấp nhưng Người bán nên chủ động chuẩn bị. Video lớn hơn 30MB có thể upload lên Google Drive hoặc Youtube công khai và gửi link.
Hành động
Người bán Shopee Mall cần thực hiện các bước sau: (1) Thiết lập địa chỉ Hoàn trả mặc định trên Kênh Người bán/Ứng dụng Shopee nếu muốn tự xử lý đơn trả hàng, đặc biệt quan trọng với Người bán SBS và Người bán dùng Enablers có nhu cầu tự xử lý; (2) Theo dõi trạng thái đơn THHT qua trang quản lý yêu cầu THHT, Kênh thông báo và Email từ Shopee; (3) Khi nhận hàng hoàn, quay video mở hàng làm bằng chứng - đây là bằng chứng bắt buộc khi Khiếu nại; (4) Nếu phát hiện vấn đề (hàng đã qua sử dụng, hàng rỗng, trả sai hàng, tráo đổi), nhấn khiếu nại trong vòng 2 ngày kể từ khi nhận hàng hoàn thành công hoặc sau ngày nhận hàng hoàn dự kiến; (5) Cung cấp bằng chứng mở hàng cho thấy tình trạng sản phẩm nhận được; (6) Nếu khiếu nại hợp lệ, gửi trả lại hàng cho Người mua qua ĐVVC có thể theo dõi trạng thái, cung cấp bill Vận chuyển cho Shopee để được hỗ trợ 1 phần chi phí trả hàng; (7) Chuẩn bị sẵn biên bản đồng kiểm cho trường hợp hàng không nguyên đai/nguyên kiện khi giao; (8) Với video >30MB, upload lên Google Drive hoặc Youtube công khai rồi gửi link vào phần bằng chứng/mục trao đổi. Đối với Người bán Enablers: nên thỏa thuận với Enablers để đảm bảo xử lý đơn THHT hiệu quả.
Điều kiện áp dụng
Chỉ áp dụng cho Người bán Shopee Mall. Chỉ áp dụng cho đơn hàng được xử lý bởi Người bán; đơn được xử lý bởi Shopee (SBS) vẫn gửi về Kho Shopee kiểm định. Người bán SBS cần chủ động thiết lập địa chỉ nhận hàng trả. Người bán Enablers chưa thiết lập địa chỉ Hoàn trả mặc định sẽ mặc định trả về địa chỉ Enablers.
Liên kết
- Nền tảng: Shopee
- Funnel: Completion (Hoàn tất đơn)
- Nguồn: https://banhang.shopee.vn/edu/article/22227
Xem thêm: