Tỷ lệ Phản hồi Chat Shopee và cách tính Tỷ lệ Phản hồi Chat
Nguồn chính thức · Shopee · Thông tin chính thức
Cập nhật: 17/07/2024
Tình huống
Người bán trên Shopee cần hiểu rõ cách tính Tỷ lệ Phản hồi Chat để duy trì các danh hiệu Shop Yêu Thích (tối thiểu 80%) và Shop Yêu Thích+ (tối thiểu 90%). Chỉ số này Reviews tần suất và thời gian phản hồi của shop đối với tin nhắn chat từ khách hàng.
Insight
Tỷ lệ Phản hồi Chat là chỉ số quan trọng ảnh hưởng đến danh hiệu Shopee Yêu Thích (cần duy trì tối thiểu 80%) và Shop Yêu Thích+ (cần duy trì tối thiểu 90%). Chỉ số này được tính dựa trên hai yếu tố: tỷ lệ phản hồi và thời gian phản hồi. Thời gian phản hồi Chat = Tổng thời gian phản hồi Chat / Tổng lượt Chat đã phản hồi, tính trung bình trong 30 ngày qua và chỉ được tính khi phản hồi trong vòng 12 tiếng kể từ khi nhận tin nhắn, cập nhật hàng ngày. Tỷ lệ phản hồi Chat = Lượt phản hồi Chat / Tổng lượt Chat, là số phần trăm tin nhắn đã trả lời trong 30 ngày qua, được tính khi có ít nhất 2 cuộc trò chuyện, cập nhật hàng ngày. Các tin nhắn người bán CẦN phản hồi bao gồm: tin nhắn thủ công (bao gồm phản hồi lại Tin nhắn Quảng bá), tin nhắn Game sao chép từ Giải thưởng Shopee được gửi thủ công, nhãn dán (Sticker), khi người mua chọn Chat với nhân viên trong phần Hỏi-Đáp (dù không gửi tin nhắn sau đó), tin nhắn trong công cụ Phím tắt tin nhắn trên Trợ lý Chat. Tin nhắn thủ công được định nghĩa là tin nhắn được tạo và gửi mà không cần tính năng tự động như Tin nhắn tự động và Tin nhắn Quảng bá, bao gồm cả Phím tắt tin nhắn. Nếu không phản hồi tin nhắn thủ công trong 12 giờ, Tỷ lệ Phản hồi Chat sẽ bị giảm. Các tin nhắn KHÔNG cần phản hồi: tin nhắn trên 30 ngày, từ tài khoản bị cấm/tạm khóa/xóa/bị chặn, Tin nhắn Quảng Bá từ người bán khác, Tin nhắn Tự động từ người bán khác, Tin nhắn Game do Giải thưởng Shopee tự động tạo, tin nhắn khi đang bật chế độ Tạm nghỉ, câu hỏi và trả lời đã lưu sẵn từ người bán khác trong Hỏi-Đáp của Trợ lý Chat. Các phản hồi hợp lệ được tính: tin nhắn thủ công, nhãn dán, tin nhắn gửi bằng Phím tắt tin nhắn - phải gửi trong 12 giờ kể từ tin nhắn cuối cùng, cả cuối tuần và ngày lễ. Phản hồi sau 12 giờ sẽ không được tính mà được xem là cuộc trò chuyện mới. Các tin nhắn KHÔNG được tính là phản hồi hợp lệ: Tin nhắn Quảng bá, Tin nhắn tự động tiêu chuẩn; nếu shop phản hồi rồi xóa tin nhắn cũng không được tính. Đặc biệt, nếu có ít hơn 2 cuộc trò chuyện trong 30 ngày, Tỷ lệ Phản hồi Chat mặc định là 57%. Nếu người mua gửi nhiều tin nhắn, giới hạn 12 giờ tính từ tin nhắn cuối cùng. Nếu người mua xóa tin nhắn, shop không cần trả lời. Tính năng lọc tin nhắn Chưa phản hồi trên Shopee Chat giúp xác định tin nhắn cần chú ý, nhưng không lọc tin nhắn tự động từ Shopee Game. Tuy nhiên, nếu người mua sao chép link và gửi thủ công tin nhắn Game, cần phản hồi vì ảnh hưởng đến tỷ lệ. Nếu người mua chỉ chọn câu hỏi đã lưu sẵn trong Hỏi-Đáp, người bán không nhận được thông báo thủ công và không cần trả lời.
Hành động
Duy trì Tỷ lệ phản hồi Chat tốt bằng cách luôn phản hồi khách hàng trong vòng 12 tiếng kể từ khi nhận được tin nhắn để cải thiện Thời gian Phản hồi Chat. Sử dụng tính năng lọc tin nhắn Chưa phản hồi trên Shopee Chat để xác định các tin nhắn cần chú ý. Lưu ý rằng tính năng lọc này không lọc tin nhắn tự động từ Shopee Game vì không được tính vào Tỷ lệ Phản hồi Chat, nhưng vẫn cần kiểm tra nếu người mua sao chép link gửi thủ công. Xác định tin nhắn Game được gửi thủ công bằng bộ lọc Chưa phản hồi trên Kênh Người Bán và Ứng dụng Shopee. Phản hồi tin nhắn nhận được kể cả trong thời gian bật chế độ Tạm nghỉ để duy trì chất lượng chăm sóc khách hàng, mặc dù những tin nhắn này không ảnh hưởng đến chỉ số. Đối với người mua chọn Chat với nhân viên trong Hỏi-Đáp, phải trả lời theo cách thủ công ngay cả khi họ không gửi tin nhắn sau đó. Trả lời các tin nhắn thủ công, nhãn dán, và tin nhắn Game sao chép thủ công để đảm bảo tỷ lệ không bị giảm. Không cần phản hồi tin nhắn tự động, Quảng cáo từ người bán khác, tin nhắn Game tự động từ hệ thống, hoặc khi đang ở chế độ Tạm nghỉ.
Điều kiện áp dụng
Áp dụng cho tất cả người bán trên Shopee, đặc biệt quan trọng cho shop muốn đạt/maintain danh hiệu Shopee Yêu Thích (80%) hoặc Shop Yêu Thích+ (90%). Cần ít nhất 2 cuộc trò chuyện trong 30 ngày để chỉ số được tính chính xác, nếu không sẽ hiển thị mặc định 57%. Cuối tuần và ngày lễ vẫn được tính vào tỷ lệ phản hồi.
Liên kết
- Nền tảng: Shopee
- Funnel: Retention (Giữ chân)
- Nguồn: https://banhang.shopee.vn/edu/article/2027
Xem thêm: