Tỷ lệ Phản hồi Chat Shopee và cách tính Tỷ lệ Phản hồi Chat
Nguồn chính thức · Shopee · Thông tin chính thức
Cập nhật: 17/07/2024
Tình huống
Người bán trên sàn Shopee cần hiểu rõ cách tính Tỷ lệ Phản hồi Chat để duy trì danh hiệu Shopee Yêu Thích (tối thiểu 80%) và Shop Yêu Thích+ (tối thiểu 90%). Chỉ số này Reviews tần suất và thời gian phản hồi tin nhắn của người bán với khách hàng qua hộp Chat Box.
Insight
Tỷ lệ Phản hồi Chat là chỉ số Reviews tần suất người bán trả lời chat với khách hàng, được tính theo công thức: Tỷ lệ phản hồi Chat = Lượt phản hồi Chat / Tổng lượt Chat, dựa trên dữ liệu 30 ngày qua và cập nhật hàng ngày. Chỉ số này ảnh hưởng trực tiếp đến danh hiệu Shopee Yêu Thích (yêu cầu tối thiểu 80%) và Shop Yêu Thích+ (yêu cầu tối thiểu 90%). Thời gian phản hồi Chat được tính bằng công thức: Tổng thời gian phản hồi Chat / Tổng lượt Chat đã phản hồi, chỉ tính khi phản hồi trong vòng 12 tiếng kể từ khi nhận tin nhắn. Các tin nhắn người bán CẦN phản hồi bao gồm: tin nhắn thủ công (bao gồm phản hồi lại tin nhắn quảng bá), tin nhắn game sao chép từ Giải thưởng Shopee gửi thủ công, nhãn dán (sticker), khi người mua chọn Chat với nhân viên trong phần Hỏi-Đáp (kể cả không gửi tin nhắn sau đó), tin nhắn trong công cụ Tin nhắn Nhanh trên Trợ lý Chat. Tin nhắn thủ công được định nghĩa là tin nhắn được tạo và gửi bởi người mua hoặc người bán không sử dụng tính năng tự động như Tin nhắn tự động và Tin nhắn Quảng bá, bao gồm cả tin nhắn tạo bằng Phím tắt tin nhắn. Các tin nhắn KHÔNG cần phản hồi: tin nhắn nhận được hơn 30 ngày, tin nhắn từ tài khoản bất thường (bị cấm, tạm khóa, xóa, bị chặn), tin nhắn Quảng bá từ người bán khác, tin nhắn Tự động từ người bán khác, tin nhắn Game do Giải thưởng Shopee tự động tạo, tin nhắn nhận được khi đang bật chế độ Tạm nghỉ, câu hỏi và trả lời đã lưu sẵn từ người bán khác tại Hỏi-Đáp của Trợ lý Chat. Phản hồi hợp lệ phải là tin nhắn thủ công (bao gồm sticker, Phím tắt tin nhắn) gửi trong vòng 12 giờ kể từ tin nhắn cuối cùng của người mua, tính cả cuối tuần và ngày lễ. Tin nhắn gửi sau 12 giờ sẽ không được tính là phản hồi mà được xem là cuộc trò chuyện mới. Các tin nhắn KHÔNG được tính là phản hồi hợp lệ do người bán gửi: Tin nhắn Quảng bá, Tin nhắn tự động tiêu chuẩn. Nếu người bán xóa tin nhắn đã phản hồi, tin nhắn đó không được tính. Nếu ít hơn 2 cuộc trò chuyện trong 30 ngày, tỷ lệ mặc định là 57%. Nếu người mua gửi nhiều tin nhắn, giới hạn 12 giờ tính từ tin nhắn cuối cùng. Nếu người mua xóa tin nhắn, shop không cần trả lời.
Hành động
Duy trì Tỷ lệ phản hồi Chat tốt bằng cách luôn phản hồi khách hàng trong vòng 12 tiếng kể từ khi nhận được tin nhắn. Sử dụng tính năng lọc tin nhắn Chưa phản hồi trên Shopee Chat để xác định các tin nhắn cần chú ý. Lưu ý rằng bộ lọc Chưa phản hồi không lọc tin nhắn tự động từ Shopee Game vì không tính vào tỷ lệ phản hồi, nhưng vẫn hiển thị nếu người mua sao chép link gửi thủ công - cần trả lời các tin nhắn này. Nên trả lời tin nhắn kể cả trong thời gian bật chế độ Tạm nghỉ để duy trì chất lượng chăm sóc khách hàng, dù không ảnh hưởng chỉ số. Phản hồi trong vòng 12 giờ kể cả cuối tuần và ngày lễ. Không cần là người kết thúc cuộc hội thoại. Không cần phản hồi các tin nhắn tự động: tin nhắn quảng bá, Trợ lý Chat, tin nhắn Game.
Điều kiện áp dụng
Áp dụng cho tất cả người bán trên Shopee. Tỷ lệ phản hồi Chat chỉ được tính khi nhận được ít nhất 2 cuộc trò chuyện trong 30 ngày, nếu không sẽ hiển thị mặc định 57%. Chỉ số cập nhật hàng ngày.
Liên kết
- Nền tảng: Shopee
- Funnel: Retention (Giữ chân)
- Nguồn: https://banhang.shopee.vn/edu/article/2027
Xem thêm: