Cách sử dụng Câu hỏi của Nhóm trong Hỏi - Đáp dành cho Người bán
Nguồn chính thức · Shopee · Thông tin chính thức
Cập nhật: 11/10/2023
Tình huống
Người bán trên Shopee sử dụng tính năng Hỏi - Đáp trong Webchat để tự động trả lời câu hỏi của Người mua. Tính năng này hiện chỉ khả dụng cho một số Người bán nhất định. Nội dung hướng dẫn cụ thể cách sử dụng Câu hỏi của Nhóm (áp dụng cho tài khoản chính - phụ) để quản lý nhiều Shop khác nhau với chung các câu hỏi trả lời tự động.
Insight
Tính năng Hỏi - Đáp cho phép Người bán thiết lập lời chào và câu hỏi mặc định theo 3 chủ đề: Thông tin chung, Sản phẩm và Đơn hàng. Chỉ có tài khoản chính được quyền cài đặt và thiết lập tính năng này.
Có 2 loại Hỏi - Đáp:
- Câu hỏi của Nhóm: chỉ áp dụng cho tài khoản chính - phụ, dùng cho nhiều Shop khác nhau mà Người bán đang quản lý
- Câu hỏi của Shop: Thông tin chung, sản phẩm, trạng thái đơn hàng, chỉ thiết lập cho một Shop
Vị trí truy cập: Trước đây nằm trong mục Cài đặt Chat, hiện tại chuyển sang mục Chăm sóc khách hàng trên Kênh Người Bán.
Câu hỏi của Nhóm chi tiết:
- Được dùng cho nhiều Shop khác nhau, giúp các Shop trong cùng nhóm có chung câu hỏi trả lời khi Người mua bắt đầu chat
- Cần sử dụng tài khoản chính để tạo
- Bao gồm 3 chủ đề: Thông tin chung, Sản phẩm và Đơn hàng
Thông tin chung:
- Tự động hiển thị khi Người mua chat về vấn đề không liên quan đến sản phẩm hoặc đơn hàng (ví dụ: thông tin Vận chuyển)
- Tài khoản chính chọn Shop theo tiêu chí quản lý, thiết lập câu hỏi liên quan đến nhóm
- Mỗi nhóm tối đa 9 câu Hỏi - Đáp, chia thành 3 nhóm câu hỏi, mỗi nhóm tối đa 3 câu hỏi và trả lời
- Ví dụ: Nhóm Shop Thời trang Nữ - Áo thun (mã Ngành hàng 100352) có các câu hỏi 123; Nhóm Shop Đồ uống - Cà phê (mã Ngành hàng 100824) có các câu hỏi 456
- Để thêm nhiều Shop vào chung 1 nhóm, chọn Thêm Shop; mỗi Shop chỉ thuộc 1 nhóm duy nhất
- Sau tạo hiển thị số lượng nhóm, số lượng Shop trong nhóm, các câu Hỏi - Đáp đã thiết lập; có thể xóa, chỉnh sửa, bật/tắt
Sản phẩm:
- Hiển thị khi Người mua chat từ trang chi tiết sản phẩm
- Kích hoạt theo thứ tự ưu tiên: Sản phẩm cụ thể > Sản phẩm theo ngành hàng > Tất cả sản phẩm. Nếu không có Hỏi - Đáp sản phẩm, hiển thị Hỏi - Đáp chung
- Nếu thuộc tính sản phẩm không có giá trị, hệ thống yêu cầu Người mua chat trực tiếp với nhân viên Shop
- Chọn phân loại: Tất cả sản phẩm hoặc Theo ngành hàng; khi chọn theo Ngành hàng, các mục thuộc tính thiết lập câu trả lời phụ thuộc vào Ngành hàng đã chọn
- Hỏi - Đáp cho Sản phẩm cụ thể chỉ cài đặt ở mục Câu hỏi của Shop, không thể ở Câu hỏi của Nhóm vì mỗi Người bán có sản phẩm riêng
- Ví dụ: nếu sản phẩm A được cài đặt theo Sản phẩm cụ thể, khi Người mua chat sẽ hiển thị câu hỏi của mục Sản phẩm cụ thể
- Có thể thiết lập nhiều thuộc tính sản phẩm trong câu trả lời bằng cách nhấp vào dấu {a} tại phần nội dung câu trả lời
Đơn hàng:
- Hiển thị khi Người mua chat từ trang Chi tiết đơn hàng
- Kích hoạt theo thứ tự ưu tiên: Trạng thái cụ thể > Tất cả trạng thái. Nếu không có Hỏi - Đáp đơn hàng, hiển thị Hỏi - Đáp chung
- Với mỗi trạng thái đơn hàng, có thể thiết lập các thuộc tính nhất định cho câu trả lời
Câu hỏi của Shop:
- Chỉ thiết lập cho một Shop trên Shopee
- Tự cài đặt theo 3 chủ đề: Thông tin chung, Sản phẩm, Đơn hàng
- Tối đa 1 nhóm câu hỏi gồm 3 câu hỏi và 3 câu trả lời
- Nếu Shop đã cài đặt Câu hỏi của Nhóm thì Câu hỏi của Shop tự động cập nhật theo; nếu Người bán điều chỉnh, hệ thống tự động điều chỉnh theo lần cập nhật mới nhất
Yêu cầu chung: Phản hồi nhanh, tận tình, hỗ trợ khách hàng tối đa; xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng trực tuyến.
Người bán có thể tham khảo Hướng dẫn sử dụng và phân tích Hỏi - Đáp tại Phân Tích Bán Hàng để kiểm tra hiệu quả tính năng.
Hành động
Để sử dụng Câu hỏi của Nhóm trong Hỏi - Đáp, Người bán thực hiện các bước sau:
-
Truy cập tính năng: Vào mục Chăm sóc khách hàng trên Kênh Người Bán (không còn ở Cài đặt Chat như trước)
-
Tạo Câu hỏi của Nhóm (bắt buộc dùng tài khoản chính):
- Chọn Shop theo tiêu chí quản lý để thêm vào nhóm
- Thiết lập câu hỏi cho từng nhóm theo 3 chủ đề: Thông tin chung, Sản phẩm, Đơn hàng
- Nhấn Thêm Shop để đưa nhiều Shop vào cùng 1 nhóm (mỗi Shop chỉ thuộc 1 nhóm duy nhất)
-
Cấu trúc câu hỏi:
- Mỗi nhóm tối đa 9 câu Hỏi - Đáp
- Chia thành 3 nhóm câu hỏi
- Mỗi nhóm câu hỏi tối đa 3 câu hỏi và trả lời
-
Thiết lập Thông tin chung: Tự động hiển thị khi chat không liên quan sản phẩm/đơn hàng
-
Thiết lập Sản phẩm:
- Chọn phân loại: Tất cả sản phẩm hoặc Theo ngành hàng
- Khi chọn Theo ngành hàng, các thuộc tính tự động phụ thuộc ngành đã chọn
- Thêm thuộc tính sản phẩm vào câu trả lời bằng cách nhấp dấu {a}
- Lưu ý: Sản phẩm cụ thể chỉ cài ở Câu hỏi của Shop, không cài ở Câu hỏi của Nhóm
-
Thiết lập Đơn hàng: Thiết lập câu hỏi theo trạng thái cụ thể hoặc tất cả trạng thái
-
Quản lý sau tạo: Xem số lượng nhóm, số Shop trong nhóm, các câu đã thiết lập; có thể xóa, chỉnh sửa, bật/tắt
-
Nếu dùng Câu hỏi của Shop: Tối đa 1 nhóm gồm 3 câu hỏi và 3 câu trả lời; tự động cập nhật theo Câu hỏi của Nhóm nếu đã cài
-
Kiểm tra hiệu quả: Xem hướng dẫn và phân tích tại Phân Tích Bán Hàng
Điều kiện áp dụng
Tính năng chỉ khả dụng cho một số Người bán nhất định. Chỉ áp dụng cho tài khoản chính - phụ. Phải sử dụng tài khoản chính để tạo Câu hỏi của Nhóm. Mỗi Shop chỉ thuộc 1 nhóm duy nhất. Câu hỏi của Nhóm không thể cài đặt Hỏi - Đáp cho Sản phẩm cụ thể (chỉ ở Câu hỏi của Shop).
Liên kết
- Nền tảng: Shopee
- Funnel: Retention (Giữ chân)
- Nguồn: https://banhang.shopee.vn/edu/article/8351
Xem thêm: