Cách sử dụng Câu hỏi của Nhóm trong Hỏi - Đáp dành cho Người bán
Nguồn chính thức · Shopee · Thông tin chính thức
Cập nhật: 11/10/2023
Tình huống
Người bán trên Shopee sử dụng tính năng Hỏi - Đáp (Webchat) để tự động hóa phản hồi khách hàng. Tính năng này hiện chỉ khả dụng cho một số người bán nhất định. Người bán quản lý nhiều shop cần cài đặt câu hỏi mặc định cho cả nhóm shop thay vì từng shop riêng lẻ.
Insight
Tính năng Hỏi - Đáp cho phép người bán thiết lập lời chào và câu hỏi mặc định theo 3 chủ đề: Thông tin chung, Sản phẩm và Đơn hàng. Chỉ có tài khoản chính được quyền cài đặt và thiết lập tính năng này. Có hai loại câu hỏi: Câu hỏi của Nhóm (chỉ áp dụng cho tài khoản chính - phụ, dùng cho nhiều shop khác nhau) và Câu hỏi của Shop (cho một shop riêng lẻ). Trước đây tính năng nằm trong mục Cài đặt Chat, hiện tại đã chuyển sang mục Chăm sóc khách hàng trên Kênh Người Bán.
Với Câu hỏi của Nhóm: Tài khoản chính tạo câu hỏi áp dụng cho nhiều shop trong cùng nhóm. Mỗi nhóm có tối đa 9 câu Hỏi - Đáp chia thành 3 nhóm câu hỏi, mỗi nhóm tối đa 3 câu hỏi và trả lời. Mỗi shop chỉ thuộc 1 nhóm duy nhất. Có thể thêm shop, xóa, chỉnh sửa, bật/tắt cài đặt cho các nhóm.
Thông tin chung: Tự động hiển thị khi người mua chat về vấn đề không liên quan sản phẩm hoặc đơn hàng (ví dụ: thông tin Vận chuyển). Tài khoản chính chọn shop theo tiêu chí quản lý và thiết lập câu hỏi.
Sản phẩm: Hiển thị khi người mua chat từ trang chi tiết sản phẩm. Kích hoạt theo thứ tự ưu tiên: Sản phẩm cụ thể > Sản phẩm theo ngành hàng > Tất cả sản phẩm. Nếu không có Hỏi - Đáp sản phẩm, hiển thị Hỏi - Đáp chung. Có 2 tùy chọn phân loại: Tất cả sản phẩm hoặc Theo ngành hàng. Hỏi - Đáp cho Sản phẩm cụ thể chỉ cài đặt ở mục Câu hỏi của Shop, không thể ở Câu hỏi của Nhóm. Người bán có thể thiết lập thuộc tính sản phẩm trong câu trả lời bằng cách nhấp dấu {a}. Nếu thuộc tính sản phẩm không có giá trị, hệ thống yêu cầu người mua chat trực tiếp với nhân viên shop.
Đơn hàng: Hiển thị khi người mua chat từ trang Chi tiết đơn hàng. Kích hoạt theo thứ tự ưu tiên: Trạng thái cụ thể > Tất cả trạng thái. Nếu không có Hỏi - Đáp đơn hàng, hiển thị Hỏi - Đáp chung. Với mỗi trạng thái đơn hàng có thể thiết lập các thuộc tính nhất định cho câu trả lời.
Câu hỏi của Shop: Chỉ thiết lập cho một shop trên Shopee, tối đa 1 nhóm câu hỏi gồm 3 câu hỏi và 3 câu trả lời. Nếu shop đã cài đặt Câu hỏi của Nhóm thì Câu hỏi của Shop tự động cập nhật theo. Hệ thống tự động điều chỉnh theo lần cập nhật mới nhất.
Người bán cần tuân thủ: phản hồi nhanh, tận tình, hỗ trợ khách hàng tối đa; xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng trực tuyến. Có thể theo dõi hiệu quả tính năng tại Phân Tích Bán Hàng.
Hành động
Để sử dụng Câu hỏi của Nhóm trong Hỏi - Đáp: (1) Đăng nhập bằng tài khoản chính, (2) Truy cập mục Chăm sóc khách hàng trên Kênh Người Bán (không còn ở Cài đặt Chat như trước), (3) Chọn tạo Câu hỏi của Nhóm, (4) Chọn shop theo tiêu chí quản lý để thêm vào nhóm - mỗi shop chỉ thuộc 1 nhóm duy nhất, (5) Thiết lập tối đa 9 câu Hỏi - Đáp chia thành 3 nhóm câu hỏi (mỗi nhóm tối đa 3 câu), (6) Cấu hình 3 chủ đề: Thông tin chung, Sản phẩm (chọn Tất cả sản phẩm hoặc Theo ngành hàng - không thể chọn Sản phẩm cụ thể ở cấp Nhóm), và Đơn hàng (theo trạng thái cụ thể hoặc tất cả trạng thái), (7) Sử dụng dấu {a} để thêm thuộc tính sản phẩm động vào câu trả lời, (8) Sau khi tạo có thể xóa, chỉnh sửa, bật/tắt cài đặt cho các nhóm. Kiểm tra hiệu quả tại Phân Tích Bán Hàng.
Điều kiện áp dụng
Tính năng hiện chỉ khả dụng cho một số người bán nhất định. Chỉ tài khoản chính mới có quyền cài đặt và thiết lập. Câu hỏi của Nhóm chỉ áp dụng cho mô hình tài khoản chính - phụ. Mỗi shop chỉ thuộc 1 nhóm duy nhất. Sản phẩm cụ thể không thể cài đặt ở Câu hỏi của Nhóm mà chỉ ở Câu hỏi của Shop.
Liên kết
- Nền tảng: Shopee
- Funnel: Retention (Giữ chân)
- Nguồn: https://banhang.shopee.vn/edu/article/8351
Xem thêm: