Quản lý đơn trả hàng hoàn tiền - Kênh Quản Lý Shop
Nguồn chính thức · Shopee · Thông tin chính thức
Cập nhật: 31/10/2025
Tình huống
Người bán trên Shopee sử dụng Kênh Quản Lý Shop (kenhquanly.shopee.vn) để xử lý các đơn hàng bị trả lại/hoàn tiền, bao gồm theo dõi trạng thái hàng hoàn từ đơn vị Vận chuyển (ĐVVC), nhập lại kho, xử lý hàng hư hỏng/thất lạc, và quản lý giao dịch kế toán. Tính năng này hỗ trợ quản lý đa shop cùng lúc.
Insight
Kênh Quản Lý Shop của Shopee cung cấp hệ thống quản lý đơn Trả hàng/Hoàn tiền toàn diện với các tính năng chính: (1) Quản lý trạng thái đơn Trả hàng/Hoàn tiền cho nhiều Shopee Shop cùng lúc; (2) Theo dõi hàng Hoàn trả từ đơn Trả hàng/Hoàn tiền đã về kho thành công hay chưa; (3) Tối ưu quy trình xử lý khi nhận hàng hoàn trả (nguyên vẹn/hư hỏng hoặc thất lạc).
Trạng thái hàng hoàn gồm hai loại chính: “Đã nhận hàng” (ĐVVC đã hoàn hàng thành công cho Người Bán) và “Hàng thất lạc/Trả không thành công” (hàng hoàn bị thất lạc do ĐVVC hoặc không giao được hàng cho Người Bán).
Quy trình xử lý theo trạng thái: Đã nhận hàng → kiểm tra tình trạng: hàng nguyên vẹn thì nhập lại vào kho; hàng hư hỏng thì thêm chi phí và phản hồi đến Shopee. Hàng thất lạc → thêm chi phí. Chưa nhận được hàng → phản hồi đến Shopee.
Cách kiểm tra trạng thái: tại Kênh Quản lý Shop → chọn Trả hàng/Hoàn tiền → đến trang Trả hàng thành công. Có thể nhấn “Xem chi tiết” tại phần thông báo đầu trang để xem trạng thái hàng hoàn nhanh chóng.
Xử lý đơn hàng hoàn sau khi ĐVVC trả hàng thành công: tại mục Trả hàng thành công → chọn “Xác nhận Nhận hàng”. Có hai lựa chọn: (3a) “Nhập lại hàng vào kho” nếu hàng nguyên vẹn — kiểm tra số lượng hàng có thể nhập lại, nhập “Số lượng nhập hàng thực tế”, chọn “Nhập Tồn kho nhanh” để hoàn tất; (3b) “Thêm chi phí” nếu hàng thất lạc — nhập số tiền ứng với giá vốn hàng hoàn, nhấn “Thêm chi phí”. Lưu ý quan trọng: thêm chi phí tại bước này nhằm đảm bảo sự chính xác của tính năng Kế toán, Người bán sẽ không thực sự mất chi phí nào vì khi hàng hoàn bị thất lạc hoặc hư hỏng, Người Bán sẽ nhận được khoản đền bù từ Shopee. Sau đó nhấn “Chi tiết giao dịch” để đến trang “Thêm giao dịch” → chọn đơn hàng cần xử lý → nhấn “Hoàn tất”.
Phản hồi đến Shopee khi chưa nhận được hàng hoàn hoặc hàng hoàn gặp vấn đề: Có hai trường hợp với thời hạn phản hồi khác nhau. Trường hợp 1: Hệ thống ghi nhận đã trả hàng thành công nhưng Shop chưa nhận được hàng hoặc hàng hoàn về gặp vấn đề (vỡ/hư hại/thiếu hàng/không phải hàng của Shop…) — phản hồi từ ngày hệ thống cập nhật trả hàng thành công, hạn phản hồi trong vòng 2 ngày. Trường hợp 2: Hệ thống ghi nhận Người Mua đã gửi hàng cho ĐVVC nhưng Shop chưa nhận được hàng — phản hồi sau 2 ngày kể từ ngày hệ thống cập nhật Người mua đã gửi hàng cho ĐVVC. Có hướng dẫn chi tiết Khiếu nại Shopee tại Kênh Người Bán.
Theo dõi và phản hồi yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền: khi không đồng ý với quyết định Hoàn tiền ngay hoặc Trả hàng của Shopee, Người Bán cần Phản hồi đến Shopee để đảm bảo quyền lợi. Bước 1: Truy cập kenhquanly.shopee.vn → chọn Trả hàng/Hoàn tiền. Bước 2: Tại mục “Cần phản hồi”, tìm đơn hàng và chọn “Phản hồi đến Shopee”. Bấm “Xác nhận”, Kênh Quản Lý Shop sẽ điều hướng sang Kênh Người Bán để phản hồi.
Quản lý tính năng Kế toán: Sau khi đơn Trả hàng/Hoàn tiền hoàn tất và Người Bán đã xác nhận nhận hàng thành công, Kênh Quản Lý Shop ghi nhận đầy đủ các khoản giao dịch: Doanh thu (đơn hàng sau khi giao cho ĐVVC ghi nhận doanh thu, hàng hoàn về thì trừ doanh thu đã ghi nhận); Giá vốn hàng bán (đơn hàng sau khi giao cho ĐVVC trừ giá vốn, hàng hoàn về thì cộng lại giá vốn); Chi phí khác (do hàng hư hỏng hoặc thất lạc); Đền bù từ Shopee (nếu có). Tại mục “Nhật ký giao dịch”, nhập ID đơn hàng để xem các giao dịch được ghi nhận.
Hành động
Người bán cần thực hiện các bước sau để quản lý đơn Trả hàng/Hoàn tiền trên Kênh Quản Lý Shop:
-
Theo dõi trạng thái hàng hoàn: Truy cập kenhquanly.shopee.vn → chọn “Trả hàng/Hoàn tiền” → đến trang “Trả hàng thành công”. Sử dụng tính năng “Xem chi tiết” ở phần thông báo đầu trang để kiểm tra nhanh trạng thái hàng hoàn. Đảm bảo theo dõi cả trường hợp hàng đã nhận và hàng thất lạc/trả không thành công.
-
Xác nhận nhận hàng và xử lý theo tình trạng: Tại mục “Trả hàng thành công” → chọn “Xác nhận Nhận hàng”.
- Nếu hàng nguyên vẹn: chọn “Nhập lại hàng vào kho” (3a) → kiểm tra số lượng hàng có thể nhập lại → nhập “Số lượng nhập hàng thực tế” → chọn “Nhập Tồn kho nhanh” để hoàn tất.
- Nếu hàng thất lạc: chọn “Thêm chi phí” (3b) → nhập số tiền ứng với giá vốn hàng hoàn → nhấn “Thêm chi phí” → nhấn “Chi tiết giao dịch” → đến trang “Thêm giao dịch” → chọn đơn hàng cần xử lý → nhấn “Hoàn tất”.
- Phản hồi khi có vấn đề với hàng hoàn:
- Trường hợp hệ thống ghi nhận đã trả hàng thành công nhưng shop chưa nhận được hoặc hàng bị vỡ/hư hại/thiếu/không phải hàng của shop: PHẢI phản hồi trong vòng 2 ngày kể từ ngày hệ thống cập nhật trả hàng thành công.
- Trường hợp hệ thống ghi nhận Người Mua đã gửi hàng cho ĐVVC nhưng shop chưa nhận được: chờ sau 2 ngày kể từ ngày hệ thống cập nhật rồi mới phản hồi.
-
Phản hồi khi không đồng ý với quyết định của Shopee: Truy cập kenhquanly.shopee.vn → “Trả hàng/Hoàn tiền” → tại mục “Cần phản hồi” tìm đơn hàng → chọn “Phản hồi đến Shopee” → bấm “Xác nhận” để được điều hướng sang Kênh Người Bán tiếp tục phản hồi.
-
Kiểm tra giao dịch kế toán: Tại mục “Nhật ký giao dịch”, nhập ID đơn hàng để xem đầy đủ các giao dịch: doanh thu điều chỉnh, giá vốn Hoàn trả, chi phí hư hỏng/thất lạc, và đền bù từ Shopee (nếu có).
Lưu ý quan trọng: Việc “Thêm chi phí” khi hàng thất lạc/hư hỏng chỉ phục vụ tính chính xác của Kế toán, không phải chi phí thực tế vì Shopee sẽ đền bù.
Điều kiện áp dụng
Áp dụng cho người bán sử dụng Kênh Quản Lý Shop của Shopee (kenhquanly.shopee.vn), đặc biệt người bán quản lý nhiều shop cùng lúc. Cần phản hồi trong vòng 2 ngày đối với trường hợp hệ thống ghi nhận đã Hoàn trả thành công nhưng shop chưa nhận được hoặc hàng có vấn đề. Chỉ thêm chi phí sau khi đã xác nhận nhận hàng thành công.
Liên kết
- Nền tảng: Shopee
- Funnel: Completion (Hoàn tất đơn) · Retention (Giữ chân)
- Nguồn: https://banhang.shopee.vn/edu/article/12858
Xem thêm: