Hướng dẫn Người bán thực hiện các phản hồi khác khi quản lý Trả hàng/ Hoàn tiền
Nguồn chính thức · Shopee · Thông tin chính thức
Cập nhật: 08/11/2024
Tình huống
Người bán trên Shopee cần quản lý các yêu cầu Hoàn trả/Hoàn tiền từ Người mua trong hai trường hợp: (1) khi Shopee đang xem xét hoặc cần Người bán cung cấp bằng chứng đối với yêu cầu Hoàn tiền ngay, và (2) khi Người mua đã được chấp nhận trả hàng nhưng chưa gửi hàng cho đơn vị Vận chuyển. Tính năng chủ động Hoàn tiền ngay (không cần trả hàng) được áp dụng từ ngày 19/09/2023.
Insight
Từ ngày 19/09/2023, Shopee triển khai tính năng cho phép Người bán chủ động xác nhận Hoàn tiền ngay (Không cần Hoàn trả) trong khi chờ Shopee xem xét yêu cầu của Người mua. Việc này giúp Người bán chủ động quản lý và giải quyết yêu cầu hoàn tiền hiệu quả hơn, thống nhất giải pháp với Người mua, và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Lưu ý quan trọng: Người mua không cần trả lại hàng nếu Người bán xác nhận đồng ý Hoàn tiền ngay trong lúc yêu cầu đang được Shopee xem xét, và Người bán không thể Khiếu nại sau đó. Đây không phải hành động bắt buộc.
Đối với trường hợp Người mua đã được chấp nhận trả hàng (trước khi gửi hàng cho đơn vị Vận chuyển), Người bán có thể đề xuất Hoàn tiền ngay một phần hoặc toàn phần mà không cần trả hàng. Shop chỉ có duy nhất 01 lần để đề xuất ‘Hoàn tiền ngay’ cho Người mua, nên Shopee khuyến khích cân nhắc kỹ và đề xuất số tiền phù hợp. Nếu Người mua từ chối hoặc không phản hồi đề xuất, Người mua vẫn tiếp tục gửi trả hàng theo quy trình thông thường.
Hành động
Phần 1: Chủ động Hoàn tiền Ngay khi Shopee đang xem xét
Tại Kênh Người Bán:
- Bước 1: Truy cập mục Hoàn trả/Hoàn tiền/Huỷ
- Bước 2: Chọn tab “Shopee đang xem xét”
- Bước 3: Chọn đơn hàng muốn hoàn tiền ngay và bấm “Hoàn tiền ngay (Không cần trả hàng)”
- Bước 4: Nhấn “Xác nhận” nếu đồng ý hoàn số tiền Người mua đã đề xuất
Tại Ứng dụng Shopee:
- Bước 1: Vào mục Tôi > Shop của tôi > Trả hàng/Hoàn tiền > Tất cả
- Bước 2: Chọn đơn hàng muốn hoàn tiền ngay > bấm Chi Tiết Trả hàng/Hoàn tiền > chọn “Hoàn tiền ngay”
- Bước 3: Nhấn “Xác nhận” nếu đồng ý hoàn số tiền Người mua đã đề xuất
Phần 2: Đề xuất Hoàn tiền ngay khi Người mua đang chờ trả hàng
Tại Kênh Người Bán:
- Bước 1: Truy cập mục Trả hàng/Hoàn tiền/Huỷ
- Bước 2: Chọn “Mở rộng bộ lọc” và tại bộ lọc Trạng thái, chọn “Người mua đang trả hàng”
- Bước 3: Nhấn nút “Tìm kiếm”
- Bước 4: Chọn yêu cầu cần hoàn tiền, chọn một trong hai phương thức:
- “Hoàn Tiền Toàn Phần” - hoàn tất cả số tiền khách đã thanh toán
- “Hoàn Tiền Một Phần” - hoàn một số tiền phù hợp để khách không cần trả lại hàng
- Bước 5: Nếu chọn Hoàn Tiền Một Phần, nhập Số tiền hoàn lại cho khách và chọn “Hoàn thành” để xác nhận
Tại Ứng dụng Shopee:
- Bước 1: Vào mục Tôi > Shop của tôi > Trả hàng/Hoàn tiền
- Bước 2: Vào mục “Cần Phản Hồi” > Chọn đơn hàng cần đề xuất hoàn tiền ngay > bấm Chi Tiết Trả hàng/Hoàn tiền
- Bước 3: Chọn “Hoàn Tiền Toàn Phần” nếu muốn hoàn tất cả
- Bước 4: Chọn “Đề Xuất Khác” > “Hoàn Tiền Một Phần” nếu muốn hoàn một số tiền phù hợp để khách không cần trả lại hàng
Kết quả
Nếu Người bán chủ động xác nhận Hoàn tiền ngay: Người mua được hoàn tiền ngay, Người bán không nhận lại hàng, và không thể Khiếu nại sau đó. Nếu Người bán đề xuất hoàn tiền một phần/toàn phần khi Người mua đang chờ Hoàn trả: phụ thuộc vào quyết định của Người mua - đồng ý thì được hoàn tiền theo đề xuất và không cần trả hàng; từ chối hoặc không phản hồi thì tiếp tục quy trình trả hàng/hoàn tiền thông thường.
Điều kiện áp dụng
Áp dụng từ 19/09/2023. Chỉ áp dụng cho đơn hàng có yêu cầu Hoàn trả/Hoàn tiền đang ở trạng thái “Shopee đang xem xét” hoặc “Người mua đang trả hàng” (trước khi gửi hàng cho đơn vị Vận chuyển). Shop chỉ có 1 lần đề xuất Hoàn tiền ngay cho mỗi yêu cầu. Hành động chủ động hoàn tiền không bắt buộc, Người bán cần cân nhắc kỹ trước khi xác nhận vì không thể Khiếu nại sau đó.
Liên kết
- Nền tảng: Shopee
- Funnel: Completion (Hoàn tất đơn)
- Nguồn: https://banhang.shopee.vn/edu/article/2133
Xem thêm: