KakaOnline KB

Hướng dẫn Người bán thực hiện các phản hồi khác khi quản lý Trả hàng/ Hoàn tiền

5 phút đọc

Hướng dẫn Người bán thực hiện các phản hồi khác khi quản lý Trả hàng/ Hoàn tiền

Nguồn chính thức · Shopee · Thông tin chính thức

Cập nhật: 08/11/2024

Tình huống

Người bán trên Shopee cần quản lý các yêu cầu Hoàn trả/Hoàn tiền từ Người mua, đặc biệt trong hai trường hợp: (1) khi Shopee đang xem xét yêu cầu Hoàn tiền ngay (không cần trả hàng), và (2) khi Người mua đã được chấp nhận trả hàng nhưng chưa gửi hàng cho đơn vị Vận chuyển. Tính năng chủ động hoàn tiền ngay được áp dụng từ ngày 19/09/2023.

Insight

Từ ngày 19/09/2023, Shopee triển khai tính năng cho phép Người bán chủ động Hoàn tiền ngay mà không cần Người mua Hoàn trả trong hai giai đoạn khác nhau của quy trình Trả hàng/Hoàn tiền.

Trường hợp 1: Shopee đang xem xét yêu cầu Hoàn tiền ngay Khi Người mua mới gửi yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền và Shopee đang trong giai đoạn xem xét xử lý, Người bán có thể chủ động xác nhận hoàn tiền ngay cho Người mua mà không cần trả hàng. Điều này giúp Người bán chủ động quản lý và giải quyết yêu cầu hiệu quả hơn, thống nhất giải pháp với Người mua, và mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng. Kết quả: Người mua được hoàn tiền ngay, Người bán không nhận lại hàng.

Lưu ý quan trọng: Người mua không cần trả lại hàng nếu Người bán xác nhận đồng ý Hoàn tiền ngay trong lúc yêu cầu đang được Shopee xem xét. Người bán cũng không thể Khiếu nại sau đó. Đây không phải hành động bắt buộc, Người bán cần cân nhắc kỹ trước khi xác nhận.

Trường hợp 2: Người mua được chấp nhận trả hàng nhưng chưa gửi hàng Trước khi Người mua gửi hàng cho đơn vị Vận chuyển, Người bán có thể đề xuất hoàn tiền ngay một phần hoặc toàn phần mà không cần trả hàng. Kết quả phụ thuộc vào quyết định của Người mua: nếu đồng ý, Người mua được hoàn tiền ngay theo số tiền đề xuất và Người bán không nhận lại hàng; nếu vẫn muốn trả hàng, Người bán tiếp tục theo dõi chờ nhận hàng và kiểm tra hàng hoàn.

Lưu ý quan trọng: Shop chỉ có duy nhất 01 lần để đề xuất ‘Hoàn tiền ngay’ cho Người mua. Shopee khuyến khích Shop cân nhắc kỹ và đề xuất số tiền hoàn phù hợp. Nếu Người mua từ chối hoặc không phản hồi đề xuất, Người mua vẫn được tiếp tục gửi trả hàng theo quy trình thông thường của Shopee.

Hành động

Thao tác trên Kênh Người Bán - Trường hợp 1 (Shopee đang xem xét): Bước 1: Truy cập mục Hoàn trả/ Hoàn tiền/ Huỷ Bước 2: Chọn tab “Shopee đang xem xét” Bước 3: Chọn đơn hàng muốn hoàn tiền ngay và bấm “Hoàn tiền ngay (Không cần trả hàng)” Bước 4: Nhấn “Xác nhận” nếu đồng ý hoàn số tiền Người mua đã đề xuất

Thao tác trên Ứng dụng Shopee - Trường hợp 1: Bước 1: Vào mục Tôi > Shop của tôi > Trả hàng/ Hoàn tiền > Tất cả Bước 2: Chọn đơn hàng muốn hoàn tiền ngay > bấm Chi Tiết Trả hàng/ Hoàn tiền > chọn Hoàn tiền ngay Bước 3: Nhấn Xác nhận nếu đồng ý hoàn số tiền Người mua đã đề xuất

Thao tác trên Kênh Người Bán - Trường hợp 2 (Người mua đang trả hàng): Bước 1: Truy cập mục Trả hàng/ Hoàn tiền/ Huỷ Bước 2: Chọn Mở rộng bộ lọc, tại bộ lọc Trạng thái chọn “Người mua đang trả hàng” Bước 3: Nhấn nút Tìm kiếm Bước 4: Chọn yêu cầu cần hoàn tiền, chọn một trong hai phương thức:

  • “Hoàn Tiền Toàn Phần” nếu muốn hoàn tất cả số tiền khách đã thanh toán
  • “Hoàn Tiền Một Phần” nếu muốn hoàn một số tiền phù hợp để khách không cần trả lại hàng Bước 5: Nếu chọn Hoàn Tiền Một Phần, nhập Số tiền hoàn lại cho khách và chọn Hoàn thành để xác nhận

Thao tác trên Ứng dụng Shopee - Trường hợp 2: Bước 1: Vào mục Tôi > Shop của tôi > Trả hàng/ Hoàn tiền Bước 2: Vào mục Cần Phản Hồi > Chọn đơn hàng cần đề xuất hoàn tiền ngay > bấm Chi Tiết Trả hàng/ Hoàn tiền Bước 3: Chọn Hoàn Tiền Toàn Phần nếu muốn hoàn tất cả số tiền Bước 4: Chọn Đề Xuất Khác > Hoàn Tiền Một Phần nếu muốn hoàn một số tiền phù hợp để khách không cần trả lại hàng

Điều kiện áp dụng

Áp dụng từ 19/09/2023. Chỉ áp dụng cho các yêu cầu Hoàn tiền ngay (không cần Hoàn trả) khi Shopee đang xem xét, hoặc khi Người mua đã được chấp nhận trả hàng nhưng chưa gửi hàng cho đơn vị Vận chuyển. Shop chỉ có 1 lần đề xuất Hoàn tiền ngay cho mỗi yêu cầu. Người bán không thể Khiếu nại sau khi đã xác nhận Hoàn tiền ngay trong giai đoạn Shopee đang xem xét.

Liên kết

Xem thêm:

Sơ đồ

Liên kết ngược