KakaOnline KB

How to Set Up Aftersales Automated Replies

6 phút đọc

How to Set Up Aftersales Automated Replies

Nguồn chính thức · TikTok Shop · Thông tin chính thức

Cập nhật: 19/08/2026

Tình huống

Người bán trên TikTok Shop Việt Nam cần tự động hóa phản hồi các câu hỏi phổ biến của người mua liên quan đến Hoàn trả/hoàn tiền và Vận chuyển, nhằm tiết kiệm thời gian và nguồn lực chăm sóc khách hàng.

Insight

Tính năng Aftersales Automated Replies (Phản hồi tự động sau bán hàng) trên TikTok Shop Chat cho phép người bán tự động hóa phản hồi các yêu cầu phổ biến về Hoàn trả/hoàn tiền và giao hàng. Để kích hoạt tính năng này, người bán cần bật 2 công tắc: (1) Đi tới Orders > After-sales Settings và bật Automated Replies, và (2) Đi tới Customer Messages > Automation Tools và bật Automated Reply for Chatbot.

Đối với thiết lập phản hồi tự động về giao hàng (Shipment Schedule Reply): Người bán có thể tạo quy tắc cho lịch thường xuyên (Regular Schedule - các ngày trong tuần) và ngày tùy chỉnh (Custom Dates - ngày lễ, ngày đặc biệt). Các thông số cấu hình gồm: Warehouse List (chọn Tồn kho), Select Day (chọn ngày trong tuần từ Thứ Hai đến Chủ Nhật), Custom Date (ngày lịch cụ thể), Time Slots (khung giờ xử lý với Order Time là thời điểm nhận đơn ví dụ 00:00-14:00, và Max. Expected Processing Day(s) là thời gian xử lý đơn gồm: Same day - xử lý trong ngày, Next working day - ngày làm việc tiếp theo, 1 day/2 days - trong vòng 1-2 ngày kể cả cuối tuần và ngày lễ). Có thể lặp lại quy trình cho khung giờ thứ hai (ví dụ 14:00-00:00) để bao phủ cả ngày. Lưu ý quan trọng: Thiết lập này chỉ dùng cho phản hồi tự động, không thay đổi thời hạn hoàn thành đơn hàng chính thức của nền tảng. Đơn giao hàng muộn vẫn ảnh hưởng đến tỷ lệ giao hàng muộn (Late Dispatch Rate - LDR) và thời hạn hủy đơn.

Đối với quy tắc hoàn trả/hoàn tiền (Returns and Refunds): Có 3 kịch bản thiết lập: (1) Refund without return - Hoàn tiền không cần trả hàng, phù hợp sản phẩm giá thấp khi không muốn trả phí Vận chuyển hoàn trả; (2) Auto-approved refunds - tự động duyệt yêu cầu hoàn tiền, tiết kiệm thời gian duyệt thủ công, chỉ khuyến nghị cho sản phẩm giá thấp; (3) Return auto-approval - tự động duyệt yêu cầu trả hàng của người mua, người bán nhận hàng hoàn trả và có thể Khiếu nại sau nếu có vấn đề. Các tham số cấu hình quy tắc gồm: Accepted reason (lý do hoàn trả/hoàn tiền được chấp nhận), Product category (tùy chọn - áp dụng cho danh mục cụ thể), Price range (phạm vi giá ví dụ $0-$20), Effective date (kích hoạt ngay hoặc đặt ngày bắt đầu/kết thúc). Khi đã kích hoạt quy tắc, nếu người mua gửi tin nhắn hỏi về hoàn trả/hoàn tiền, hệ thống sẽ tự động phản hồi và thông báo đội ngũ CSKH của người bán sẽ liên hệ trong vòng 15 phút. Người mua cũng có thể gửi yêu cầu hoàn trả/hoàn tiền trực tiếp từ chat. Người bán sẽ nhận cảnh báo từ Seller Assistant để chủ động giải quyết bằng cách đề xuất hoàn tiền một phần để được miễn SFRR (Seller Fault Return Rate).

Hệ thống tự động nhận diện và phản hồi các câu hỏi về thời gian xử lý đơn hàng và lịch giao hàng. Ví dụ phản hồi tự động bao gồm thông tin về thời điểm đóng gói, bàn giao cho đơn vị vận chuyển, thời gian giao hàng dự kiến, liên kết đến trang chi tiết đơn hàng và thẻ tiến trình logistics. Ưu tiên quy tắc: Custom Date rule được ưu tiên hơn Regular Schedule rule. Nếu xóa hoặc vô hiệu hóa quy tắc hoàn trả/hoàn tiền, cần chờ 24 giờ để thay đổi có hiệu lực.

Hành động

Các bước thực hiện cụ thể:

  1. Kích hoạt tính năng: Đi tới Orders > After-sales Settings, bật công tắc Automated Replies. Sau đó vào Customer Messages > Automation Tools, bật Automated Reply for Chatbot.

  2. Thiết lập phản hồi tự động về Vận chuyển: Chọn Shipment Schedule Reply > ‘Set Up’. Tạo quy tắc cho Regular Schedule (ngày thường) và Custom Dates (ngày lễ). Chọn Tồn kho, ngày trong tuần hoặc ngày lịch cụ thể, đặt Time Slots với Order Time (khung giờ nhận đơn) và Max. Expected Processing Day(s) (Same day, Next working day, 1 day hoặc 2 days). Lặp lại cho khung giờ thứ hai nếu cần. Nhấn ‘Confirm’ để lưu.

  3. Thiết lập quy tắc Hoàn trả/hoàn tiền: Chọn Returns and Refunds > ‘To Create’ > ‘Add New Rule’. Đặt tên chính sách, chọn Accepted reason, Product category (tùy chọn), Price range (ví dụ $0-$20), Effective date (kích hoạt ngay hoặc đặt ngày bắt đầu/kết thúc). Nhấn ‘Confirm’.

  4. Chỉnh sửa hoặc tắt quy tắc: Đi tới Orders > After-sales Settings > tab Shipment Schedule Reply. Dùng công tắc để bật/tắt quy tắc. Hoặc nhấn biểu tượng ba chấm, chọn Edit, cập nhật và nhấn ‘Confirm’.

Lưu ý thực hành:

  • Tạo nhiều quy tắc cho từng kho hàng để đảm bảo thông tin chính xác nhất.
  • Đảm bảo quy tắc phản hồi tự động phản ánh đúng khả năng giao hàng thực tế để đặt kỳ vọng thực tế cho người mua.
  • Nên tuân thủ nghiêm ngặt hướng dẫn hoàn thành đơn hàng chuẩn của TikTok Shop để duy trì trạng thái shop khỏe mạnh.
  • Chỉ khuyến nghị sử dụng tự động duyệt Hoàn tiền/hoàn trả cho sản phẩm giá thấp.
  • Nếu chưa thiết lập quy tắc tự động, nhấn Set Automation trong Seller Assistant để bắt đầu cấu hình.

Kết quả

Hệ thống tự động xử lý các câu hỏi thường gặp của người mua về thời gian xử lý đơn hàng và lịch Vận chuyển, giúp tiết kiệm thời gian và nguồn lực cho người bán để tập trung phát triển kinh doanh. Người mua nhận được phản hồi tức thì với thông tin cập nhật liên quan.

Điều kiện áp dụng

Áp dụng cho người bán tại thị trường Việt Nam trên TikTok Shop. Thiết lập phản hồi tự động không thay đổi thời hạn hoàn thành đơn hàng chính thức. Cần chờ 24 giờ để thay đổi quy tắc Hoàn trả/hoàn tiền có hiệu lực. Nên áp dụng tự động duyệt Hoàn tiền/hoàn trả cho sản phẩm giá thấp.

Liên kết

Xem thêm:

Sơ đồ

Liên kết ngược