How to Set Up Aftersales Automated Replies
Nguồn chính thức · TikTok Shop · Thông tin chính thức
Cập nhật: 19/08/2026
Tình huống
Người bán trên TikTok Shop tại thị trường Vietnam cần tự động hóa phản hồi cho các câu hỏi phổ biến của người mua liên quan đến Hoàn trả/hoàn tiền và Vận chuyển, nhằm tiết kiệm thời gian và nguồn lực chăm sóc khách hàng.
Insight
TikTok Shop cung cấp tính năng Aftersales Automated Reply (Phản hồi tự động sau bán hàng) trong TikTok Shop Chat cho phép người bán tự động hóa phản hồi cho các yêu cầu Hoàn trả/hoàn tiền và câu hỏi về Vận chuyển. Để kích hoạt, người bán phải bật tính năng ở hai nơi: (1) Orders > After-sales Settings > toggle on Automated Replies, và (2) Customer Messages > Automation Tools > toggle on Automated Reply for Chatbot.
Đối với Shipment Automated Replies (Phản hồi tự động về vận chuyển), người bán thiết lập rules với các thông số: Warehouse List (chọn kho), Select Day (thứ Hai-Chủ Nhật cho lịch thường xuyên), Select Custom Date (ngày cụ thể như ngày lễ), Time Slots với Order Time (khung giờ nhận đơn, ví dụ 00:00-14:00), Max. Expected Processing Day(s) gồm Same day (xử lý trong ngày), Next working day (ngày làm việc tiếp theo), 1 day/2 days (trong 1-2 ngày kể cả cuối tuần và ngày lễ). Có thể thiết lập 2 time slot để bao phủ cả ngày. Lưu ý quan trọng: cài đặt này chỉ dùng cho phản hồi tự động, không thay đổi deadline thực hiện đơn hàng chính thức của nền tảng. Đơn hàng gửi muộn vẫn ảnh hưởng đến Late Dispatch Rate (LDR) và thời hạn hủy đơn.
Đối với Return/Refund Automated Replies, có 3 kịch bản: (1) Refund without return - Hoàn tiền không cần trả hàng, phù hợp sản phẩm giá thấp không muốn trả phí vận chuyển hoàn trả; (2) Auto-approved refunds - tự động duyệt yêu cầu hoàn tiền, khuyến nghị cho sản phẩm giá thấp; (3) Return auto-approval - tự động duyệt yêu cầu trả hàng, người bán nhận hàng hoàn trả và có thể Khiếu nại sau nếu có vấn đề. Khi tạo rule, người bán đặt tên chính sách, chọn Accepted reason (lý do chấp nhận), Product category (tùy chọn - áp dụng cho danh mục cụ thể), Price range (khoảng giá, ví dụ $0-$20), và Effective date (kích hoạt ngay hoặc đặt ngày bắt đầu/kết thúc).
Khi rule hoạt động, nếu người mua hỏi về hoàn trả/hoàn tiền, hệ thống tự động phản hồi và thông báo đội CSKH sẽ liên hệ trong 15 phút. Người mua cũng có thể gửi yêu cầu hoàn trả/hoàn tiền trực tiếp từ chat. Người bán nhận cảnh báo từ Seller Assistant để chủ động giải quyết bằng cách đề nghị hoàn tiền một phần để được miễn SFRR (Seller Fault Return Rate). Nếu chưa thiết lập rule, có thể click “Set Automation” trong Seller Assistant.
Hệ thống tự động nhận diện và phản hồi câu hỏi về thời gian xử lý đơn hàng và lịch vận chuyển. Có thể tạo nhiều rule, khuyến nghị thiết lập rule riêng cho từng kho. Custom Date rule được ưu tiên hơn Regular Schedule rule. Việc xóa hoặc vô hiệu hóa rule hoàn trả/hoàn tiền sẽ có hiệu lực sau 24 giờ.
Hành động
Bước 1: Kích hoạt tính năng ở Orders > After-sales Settings, bật toggle Automated Replies. Bước 2: Kích hoạt trong TikTok Shop Chat tại Customer Messages > Automation Tools, bật toggle Automated Reply for Chatbot. Để thiết lập Shipment Automated Replies: vào Shipment Schedule Reply > click ‘Set Up’, tạo rule cho Regular Schedule và Custom Dates, nhập tên rule, chọn warehouse, chọn ngày/giờ, định nghĩa Order Time và Max. Expected Processing Day(s), có thể lặp lại cho time slot thứ hai, click ‘Confirm’. Để thiết lập Return/Refund rules: vào Returns and Refunds, click ‘To Create’ > ‘Add New Rule’, chọn 1 trong 3 kịch bản (Refund without return, Auto-approved refunds, Return auto-approval), nhập policy name, chọn Accepted reason, Product category (tùy chọn), đặt Price range, chọn Effective date (immediate hoặc ngày cụ thể), click ‘Confirm’. Để chỉnh sửa hoặc tắt rule: vào Orders > After-sales Settings > Shipment Schedule Reply tab, dùng toggle để bật/tắt, hoặc click ba chấm > Edit > cập nhật > Confirm. Đảm bảo auto-reply rules phản ánh chính xác khả năng Vận chuyển thực tế để người mua có kỳ vọng thực tế. Tuân thủ nghiêm ngặt fulfilment timeline chuẩn của TikTok Shop để duy trì shop status khỏe mạnh.
Kết quả
Hệ thống tự động xử lý câu hỏi của người mua về Vận chuyển và thời gian xử lý đơn hàng, tiết kiệm thời gian và nguồn lực cho người bán để tập trung phát triển kinh doanh.
Điều kiện áp dụng
Chỉ áp dụng cho thị trường Vietnam. Các rule Hoàn trả/hoàn tiền khuyến nghị chỉ cho sản phẩm giá thấp. Thay đổi rule hoàn trả/hoàn tiền có hiệu lực sau 24 giờ. Cài đặt phản hồi tự động không thay đổi deadline thực hiện đơn hàng chính thức.
Liên kết
- Nền tảng: TikTok Shop
- Funnel: Completion (Hoàn tất đơn) · Retention (Giữ chân)
- Nguồn: https://seller-vn.tiktok.com/university/essay?knowledge_id=2990230115665665
Xem thêm: