Accessing Customer Information
Nguồn chính thức · TikTok Shop · Thông tin chính thức
Cập nhật: 08/10/2025
Tình huống
Người bán trên TikTok Shop tại Việt Nam cần liên hệ với khách hàng để hỗ trợ xử lý đơn hàng, cung cấp Hóa đơn thuế hoặc thông báo thay đổi đơn hàng, nhưng thông tin khách hàng bị che giấu (masked) theo chính sách bảo vệ quyền riêng tư của nền tảng.
Insight
TikTok Shop áp dụng cơ chế che giấu thông tin khách hàng (masked format) để bảo vệ quyền riêng tư. Người bán chỉ có thể xem thông tin chi tiết như tên người dùng, số điện thoại và địa chỉ giao hàng khi đáp ứng điều kiện về trạng thái đơn hàng. Cụ thể, chỉ các đơn hàng ở giai đoạn Vận chuyển (bao gồm trạng thái To Ship - chờ giao, Shipped - đang giao, và Failed Delivery - giao thất bại) mới đủ điều kiện để người bán yêu cầu xem thông tin. Các đơn hàng chưa thanh toán (unpaid), đã hủy (cancelled), hoặc đã hoàn thành hơn 30 ngày sẽ không đủ điều kiện. Người bán truy cập thông qua Seller Center > Orders > Manage Orders, nhấp vào order ID để mở trang Order Detail, sau đó tìm phần Customer Information và nhấp vào biểu tượng con mắt (eye icon) để yêu cầu quyền xem. Cơ chế này cũng áp dụng cho file xuất từ trang Orders và tên người dùng người mua trên các trang Manage Orders và Manage Returns. Trong trường hợp không thể truy cập thông tin, hệ thống sẽ hiển thị popup cho phép người bán nộp đơn kháng nghị (Kháng cáo) bằng cách nhấp Create Ticket để mở yêu cầu trong Help Center và cung cấp bằng chứng hỗ trợ. Nền tảng cũng cung cấp phương thức thay thế là IM Chat trong Seller Center để liên hệ trực tiếp với khách hàng mà không cần xem thông tin cá nhân.
Hành động
Để yêu cầu truy cập thông tin khách hàng: (1) Đăng nhập Seller Center, chọn Orders > Manage Orders; (2) Nhấp vào order ID của đơn hàng cần xem số điện thoại; (3) Trong trang Order Detail, tìm phần Customer Information hiển thị tên người dùng, số điện thoại và địa chỉ Vận chuyển ở dạng bị che; (4) Nhấp vào biểu tượng con mắt (eye icon) để yêu cầu quyền xem. Lưu ý: chỉ thực hiện được khi đơn hàng ở trạng thái To Ship, Shipped hoặc Failed Delivery. Nếu không đủ điều kiện truy cập, sử dụng IM Chat trong Seller Center để liên hệ khách hàng. Nếu bị từ chối quyền xem thông tin mà cho rằng không đúng, nhấp Create Ticket trong popup để nộp đơn kháng nghị qua Help Center, đi kèm bằng chứng hỗ trợ.
Điều kiện áp dụng
Chỉ áp dụng cho TikTok Shop tại thị trường Việt Nam. Đơn hàng phải ở giai đoạn Vận chuyển (To Ship, Shipped, Failed Delivery). Không áp dụng cho đơn unpaid, cancelled, hoặc completed hơn 30 ngày.
Liên kết
- Nền tảng: TikTok Shop
- Funnel: Completion (Hoàn tất đơn)
- Nguồn: https://seller-vn.tiktok.com/university/essay?knowledge_id=1731624127465232
Xem thêm: