Returns And Refunds
Nguồn chính thức · TikTok Shop · Thông tin chính thức
Cập nhật: 21/08/2026
Tình huống
Nền tảng TikTok Shop tại thị trường Việt Nam, áp dụng cho tất cả người bán hàng trên nền tảng. Nội dung quy định chi tiết quy trình, thời hạn và điều kiện xử lý yêu cầu Hoàn trả/hoàn tiền từ phía khách hàng, bao gồm cả công cụ tự động phê duyệt (Auto-Approval Tool) và các loại bằng chứng cần thiết để phản đối yêu cầu.
Insight
Chính sách Hoàn trả & Hoàn tiền trên TikTok Shop Việt Nam quy định chi tiết quy trình 4 bước: (1) Khách hàng gửi yêu cầu, (2) Người bán xem xét, (3) Người bán kiểm tra sản phẩm trả về, (4) Người bán Kháng cáo. Thời hạn khách hàng gửi yêu cầu: 15 ngày lịch cho sản phẩm Non-Mall, 6 ngày lịch cho một số danh mục (Baby and Maternity, Food and Beverage, Phones and Electronics, Home Improvement), 15 ngày lịch cho sản phẩm Mall. Người bán phải xem xét yêu cầu trong 1 ngày lịch, nếu không sẽ tự động phê duyệt. Khách hàng có 3 ngày lịch để chọn ngày pick-up, 10 ngày lịch để drop-off hoặc upload thông tin tracking cho self-arranged returns. Người bán có 2 ngày lịch để kiểm tra sản phẩm trả về cho pick-up/drop-off, hoặc 14 ngày lịch sau khi khách upload tracking cho self-arranged returns (hoặc 2 ngày sau khi delivered, tùy điều kiện nào đến trước). Công cụ Auto-Approval Tool được kích hoạt nếu người bán không xem xét >90% yêu cầu đúng hạn trong 1 tháng, chỉ áp dụng cho đơn hàng có tổng giá trị < 790.000 VND (có thể điều chỉnh), với mọi lý do trừ “Suspected Hàng giả”, mỗi khách hàng tối đa 3 lần/tháng, kích hoạt tối thiểu 15 ngày lịch có thể tắt qua Vận chuyển Settings. Các lý do ảnh hưởng SFRR (Seller-Fault Return/Refund Rate) gồm: main item missing, free gifts/accessories missing, product doesn’t match description, rotten/moldy/spoiled, product defective/doesn’t work, wrong product sent, suspected counterfeit; các lý do “Maybe” ảnh hưởng nếu không do Logistics Service Provider gồm: outer packing damaged, item leaked/scratched/broken, did not receive parcel. Các lý do KHÔNG ảnh hưởng SFRR: Change of Mind, item too big/small, ordered wrong size. Các danh mục không thể trả hàng (chỉ hoàn tiền): Food & Beverages (butter & cheese, fresh & frozen food, yoghurt), Home Improvement (garden supplies), Virtual Products (mobile data, mobile top-ups), Womenswear & Underwear (underwear excluding bras & bralettes), Health (sexual wellness), Bookings & Voucher (physical voucher). Bằng chứng bắt buộc bao gồm: Packing Video (quay liên tục, rõ nét, không chỉnh sửa, hiển thị order ID, sản phẩm đúng, đủ số lượng, tình trạng tốt), Unpacking Video (6 mặt gói hàng, quá trình mở, vấn đề cần chứng minh), Screenshot thỏa thuận offline, Product Demonstration Video, Quality Certificate/Inspection Report, Proof of Authenticity (trademark ownership, proof of purchase, letter of authorisation, Thương hiệu certificate). Kháng cáo tối đa 1 lần, phải nộp trong 24 giờ nếu TikTok Shop yêu cầu thêm thông tin. Speedy Refunds: hoàn tiền ngay khi sản phẩm được drop-off hoặc pick-up, người bán có thể kháng cáo sau khi nhận hàng. Self-Arranged returns: người bán kiểm tra trong 14 ngày lịch sau khi khách upload tracking.
Hành động
Người bán cần thực hiện hành động 2 lần: phê duyệt/từ chối yêu cầu khi khách gửi, và phê duyệt/từ chối Hoàn tiền khi nhận hàng trả về. Có thể đề nghị hoàn tiền một phần hoặc toàn bộ bất kỳ lúc nào sau khi đơn hàng in-transit qua customer DMs, nếu khách đồng ý thì SFRR không bị ảnh hưởng. Khi từ chối yêu cầu, phải có bằng chứng hợp lệ theo từng lý do cụ thể: đạt thỏa thuận với khách (screenshot cuộc trò chuyện), thiếu bằng chứng (mô tả lý do), item đúng (packing video/pictures), sản phẩm hoạt động tốt (product demonstration video, quality certificate), hàng Authentic (proof of authenticity), đã giao thành công (nil), hàng đã gửi chờ nhận, không đủ điều kiện trả (packing video/pictures cho sản phẩm đã qua sử dụng). Khi kiểm tra hàng trả về, chỉ từ chối nếu: sản phẩm trả không phải sản phẩm đã gửi (unpacking video bắt buộc), sản phẩm đã qua sử dụng không thể bán lại, sản phẩm bị hư hỏng, thiếu linh kiện/phụ kiện, đã thỏa thuận với khách, hoặc chưa nhận được hàng. Kháng cáo áp dụng cho: Speedy Refunds khi nhận hàng không hài lòng hoặc không nhận được hàng, Refund-Only được nền tảng phê duyệt khi không đồng ý, hoặc tranh chấp với khách hàng. Lưu ý quan trọng: luôn giữ packing video trước khi giao cho đơn vị Vận chuyển, unpacking video khi nhận hàng trả về phải liên tục và không chỉnh sửa, nộp bằng chứng kháng cáo trong 24 giờ nếu được yêu cầu bổ sung. Theo dõi tỷ lệ xử lý yêu cầu đúng hạn để tránh kích hoạt Auto-Approval Tool.
Điều kiện áp dụng
Áp dụng cho thị trường Việt Nam trên TikTok Shop. Các ngưỡng giá và thời hạn có thể được điều chỉnh theo quyết định của nền tảng. Công cụ Auto-Approval Tool có thể thay đổi ngưỡng 790.000 VND theo biến động tỷ giá. Các danh mục không thể Hoàn trả có thể được cập nhật theo thời gian.
Liên kết
- Nền tảng: TikTok Shop
- Funnel: Completion (Hoàn tất đơn) · Retention (Giữ chân)
- Nguồn: https://seller-vn.tiktok.com/university/essay?identity=1&role=1&knowledge_id=1766935302801169&from=policy
Xem thêm: