KakaOnline KB

Returns And Refunds

7 phút đọc

Returns And Refunds

Nguồn chính thức · TikTok Shop · Thông tin chính thức

Cập nhật: 15/10/2026

Tình huống

Nền tảng TikTok Shop tại thị trường Việt Nam, áp dụng cho tất cả người bán hàng trên nền tảng. Bài viết quy định chi tiết quy trình, thời hạn và điều kiện xử lý yêu cầu Hoàn trả/hoàn tiền từ khách hàng, bao gồm cả cơ chế tự động phê duyệt (Auto-Approval Tool) và các loại bằng chứng cần thiết để người bán từ chối hoặc Kháng cáo.

Insight

Chính sách Hoàn trả & Hoàn tiền trên TikTok Shop Việt Nam quy định người bán cần hành động 2 lần trong quy trình: (1) Phê duyệt/Từ chối khi khách hàng gửi yêu cầu, và (2) Phê duyệt/Từ chối hoàn tiền khi nhận được hàng trả lại. Nếu không hành động trong khung thời gian quy định, yêu cầu sẽ tự động được phê duyệt. Người bán có thể đề nghị hoàn tiền một phần hoặc toàn phần bất cứ lúc nào sau khi đơn hàng đang vận chuyển (in-transit), nếu khách hàng chấp nhận thì tỷ lệ SFRR (Seller-Fault Return/Refund Rate) sẽ không bị ảnh hưởng.

Thời hạn khách hàng gửi yêu cầu: 15 ngày lịch cho sản phẩm Non-Mall; 6 ngày lịch cho một số danh mục đặc biệt (Baby and Maternity, Food and Beverage, Phones and Electronics, Home Improvement); 15 ngày lịch cho sản phẩm Mall. Người bán phải xem xét yêu cầu trong 1 ngày lịch, nếu không sẽ tự động phê duyệt.

Công cụ Auto-Approval Tool: Kích hoạt khi người bán không xem xét >90% yêu cầu trả hàng/hoàn tiền đúng hạn trong 1 tháng. Điều kiện tự động phê duyệt: tổng giá trị sản phẩm trong yêu cầu < 790.000 VND (có thể điều chỉnh, tùy theo biến động tỷ giá), lý do bất kỳ ngoại trừ “Suspected Hàng giả”, khách hàng chỉ được kích hoạt tối đa 3 lần/tháng. Công cụ kích hoạt tối thiểu 15 ngày lịch, có thể tắt sau 15 ngày qua trang Vận chuyển Settings.

Thời hạn khách hàng gửi trả hàng: Pick-Up chọn ngày trong 3 ngày lịch; Drop-Off trong 10 ngày lịch; Self-Arranged Returns tải thông tin tracking trong 10 ngày lịch. Người bán xem xét tình trạng hàng trả: Pick-up/Drop-off trong 2 ngày lịch sau khi nhận; Self-Arranged trong 14 ngày lịch sau khi khách tải tracking HOẶC 2 ngày lịch sau khi hàng được giao, tùy điều kiện nào đến trước.

Các lý do trả hàng ảnh hưởng SFRR: Received parcel but some items missing (main item missing, free gifts/accessories missing), Product doesn’t match description, Rotten/Moldy/Spoiled, Product is defective or doesn’t work, Wrong product sent, Suspected Counterfeit. Các lý do KHÔNG ảnh hưởng SFRR: Change of Mind, Item too big or too small, Ordered wrong size. Lý do “Package or product is damaged” và “Did not receive parcel” chỉ ảnh hưởng SFRR nếu KHÔNG do Logistics Service Provider.

Speedy Refunds: Hoàn tiền ngay khi hàng được drop-off hoặc pick-up bởi courier, người bán có thể Kháng cáo sau khi nhận được hàng trả. Self-Arranged returns: người bán xem xét trong 14 ngày lịch sau khi khách tải thông tin vận chuyển trả hàng.

Thời gian hoàn tiền: Apple Pay/credit/debit card 7-14 ngày làm việc; tiền mặt/ví điện tử/ngân hàng di động 1-5 ngày làm việc; TikTok Shop balance ngay lập tức.

Sản phẩm không thể trả hàng (chỉ hoàn tiền - Refund-Only): Food & Beverages (Butter & Cheese, Fresh & Frozen Food, Yoghurt), Home Improvement (Garden Supplies), Virtual Products (Mobile Data, Mobile Top-ups), Womenswear & Underwear (Underwear trừ bras, brallettes, bra accessories, thermal underwear, socks, tights, underwear sets), Health (Sexual Wellness), Bookings & Voucher (Physical Voucher).

Kháng cáo: Tối đa 1 lần kháng cáo, phải có bằng chứng hợp lệ. Thời hạn kháng cáo: Refund Only trong 7 ngày lịch sau khi hoàn tiền; Return drop-off/pick-up trong 7 ngày lịch sau khi hàng trả được giao; Self-Arranged trong 15 ngày lịch từ ngày khách gửi hàng trả. Phải nộp thông tin bổ sung trong 24 giờ nếu TikTok Shop yêu cầu.

Hành động

Người bán cần tuân thủ các bước sau:

  1. Xem xét yêu cầu Hoàn trả/hoàn tiền trong 1 ngày lịch: Phê duyệt, Từ chối (kèm bằng chứng hợp lệ), hoặc Đề nghị Hoàn tiền một phần.

  2. Theo dõi tỷ lệ xử lý yêu cầu đúng hạn để tránh kích hoạt Auto-Approval Tool: Đảm bảo xem xét >90% yêu cầu đúng hạn mỗi tháng.

  3. Khi nhận hàng trả lại, xem xét tình trạng sản phẩm và hành động trong khung thời gian: 2 ngày lịch cho pick-up/drop-off; 14 ngày lịch (hoặc 2 ngày sau giao hàng, tùy điều kiện nào đến trước) cho self-arranged.

  4. Chuẩn bị bằng chứng đầy đủ để từ chối yêu cầu hoặc Kháng cáo:

  • Packing Video/Pictures: Video liên tục, rõ ràng, không chỉnh sửa, hiển thị thông tin đơn hàng, sản phẩm đúng, đủ số lượng, tình trạng tốt, quá trình đóng gói và dán nhãn vận chuyển.
  • Unpacking Video: Video mở hàng trả lại, quay 6 mặt kiện hàng, chỉ rõ vấn đề (hư hỏng, thiếu, sai, đã qua sử dụng…).
  • Screenshot thỏa thuận ngoại tuyến với khách hàng (nên tránh chat ngoài nền tảng vì rủi ro bị từ chối).
  • Product Demonstration Video: Chứng minh sản phẩm hoạt động bình thường.
  • Quality Certificate/Inspection Report: Safety Marks, Consumer Safety Reports, Cosmetic Safety Reports.
  • Proof of Authenticity: Trademark Ownership, Proof of Purchase, Letter of Authorisation, Thương hiệu Certificate.

  1. Các lý do từ chối hợp lệ khi xem xét yêu cầu ban đầu: Đã thỏa thuận với khách, thiếu bằng Hóa đơn khách, gửi đúng sản phẩm (packing video), sản phẩm hoạt động tốt/sai cách dùng (product demo video, quality certificate), sản phẩm Authentic (proof of authenticity), đã giao thành công (nil evidence), hàng đã gửi chờ nhận, không đủ điều kiện trả (đã qua sử dụng/hỏng - packing video/pictures).

  2. Các lý do từ chối hợp lệ khi nhận hàng trả: Hàng trả không phải sản phẩm đã gửi (unpacking video bắt buộc), sản phẩm đã qua sử dụng không bán được, sản phẩm hư hỏng hoặc đã dùng (cần chứng minh không hư khi đóng gói), thiếu sản phẩm/phụ kiện, đã thỏa thuận với khách, chưa nhận được hàng trả (nil evidence).

  3. Kháng cáo: Chỉ được kháng cáo 1 lần, nộp trong thời hạn quy định, phản hồi yêu cầu bổ sung trong 24 giờ. Các trường hợp kháng cáo: Speedy Refunds - nhận hàng trả không hài lòng hoặc không nhận được hàng; Refund-Only được nền tảng phê duyệt - không đồng ý với quyết định; Kháng cáo tranh chấp khách hàng.

  4. Tối ưu Vận chuyển và xử lý đơn hàng để giảm các lý do trả hàng ảnh hưởng SFRR.

  5. Đối với LIVE Auctions: Tuân thủ Live Auction Policy riêng.

  6. Nếu kháng cáo không thành công, có thể phải trả sản phẩm lại cho khách hàng theo quy định Seller-to-Customer Returns.

Điều kiện áp dụng

Áp dụng cho thị trường Việt Nam trên TikTok Shop. Một số quy định đặc biệt cho LIVE Auctions. Ngưỡng Auto-Approval 790.000 VND có thể điều chỉnh theo biến động tỷ giá. Các danh mục Refund-Only có thể được cập nhật theo thời gian.

Liên kết

Xem thêm:

Sơ đồ

Liên kết ngược