Returns And Refunds
Nguồn chính thức · TikTok Shop · Thông tin chính thức
Cập nhật: 15/10/2026
Tình huống
TikTok Shop Việt Nam - chính sách platform về quy trình Hoàn trả và Hoàn tiền áp dụng cho tất cả seller trên nền tảng, bao gồm các quy định về thời hạn, quy trình xử lý, công cụ tự động phê duyệt, và yêu cầu bằng chứng.
Insight
Chính sách Hoàn trả & Hoàn tiền trên TikTok Shop Việt Nam quy định chi tiết quy trình 4 bước: (1) Khách hàng gửi yêu cầu, (2) Seller xem xét, (3) Seller kiểm tra sản phẩm trả về, (4) Seller Kháng cáo nếu cần. Thời hạn khách hàng gửi yêu cầu: 15 ngày lịch cho sản phẩm Non-Mall, 6 ngày lịch cho các danh mục đặc biệt (Baby and Maternity, Food and Beverage, Phones and Electronics, Home Improvement), 15 ngày cho sản phẩm Mall. Seller phải xem xét yêu cầu trong 1 ngày lịch, nếu không sẽ tự động phê duyệt. Khách hàng phải chọn ngày pick-up trong 3 ngày hoặc drop-off trong 10 ngày; self-arranged phải upload tracking trong 10 ngày. Seller kiểm tra sản phẩm trả về: 2 ngày cho pick-up/drop-off, 14 ngày cho self-arranged (hoặc 2 ngày sau khi delivered, tùy điều kiện nào đến trước). Công cụ Auto-Approval Tool được kích hoạt nếu seller không xem xét >90% yêu cầu đúng hạn trong 1 tháng, với điều kiện: tổng giá trị đơn < 790.000 VND, không phải lý do “Suspected Hàng giả”, khách hàng chỉ kích hoạt tối đa 3 lần/tháng. Công cụ kích hoạt tối thiểu 15 ngày, có thể tắt qua Vận chuyển Settings. Các lý do ảnh hưởng SFRR (Seller-Fault Return/Refund Rate): Main item missing, Free gifts or accessories missing, Product doesn’t match description, Rotten/Moldy/Spoiled, Product is defective or doesn’t work, Wrong product sent, Suspected Counterfeit. Các lý do KHÔNG ảnh hưởng SFRR: Change of Mind, Item too big or too small, Ordered wrong size. Các lý do “Maybe” ảnh hưởng SFRR: Outer packing damaged (nếu không do Logistics Service Provider), Item leaked/scratched/broken, Did not receive parcel. Speedy Refunds: hoàn tiền ngay khi sản phẩm được drop-off hoặc pick-up, seller có thể kháng cáo sau khi nhận được hàng trả. Self-Arranged returns: seller phải xem xét trong 14 ngày sau khi khách upload thông tin vận chuyển. Khách hàng có 10 ngày để ship sản phẩm trả sau khi yêu cầu được phê duyệt. Thời gian hoàn tiền: Apple Pay/thẻ tín dụng 7-14 ngày làm việc, tiền mặt/ví điện tử/mobile banking 1-5 ngày làm việc, TikTok Shop balance ngay lập tức. Các sản phẩm không thể trả (refund-only): Food & Beverages (Butter & Cheese, Fresh & Frozen Food, Yoghurt), Home Improvement (Garden Supplies), Virtual Products (Mobile Data, Mobile Top-ups), Womenswear & Underwear (Underwear trừ bras, brallettes, bra accessories, thermal underwear, socks, tights, underwear sets), Health (Sexual Wellness), Bookings & Voucher (Physical Voucher).
Hành động
Seller cần thực hiện hành động 2 lần: phê duyệt/từ chối yêu cầu khi khách gửi, và phê duyệt/từ chối Hoàn tiền khi nhận được hàng trả. Có thể đề nghị hoàn tiền một phần hoặc toàn bộ bất kỳ lúc nào sau khi đơn đang Vận chuyển, nếu khách đồng ý thì SFRR không bị ảnh hưởng, thực hiện qua customer DMs. Khi từ chối yêu cầu, cần có bằng chứng hợp lệ tùy theo lý do: screenshot thỏa thuận với khách, packing video/pictures, product demonstration video, quality certificate, proof of authenticity, delivery proof. Khi kiểm tra sản phẩm trả về, cần unpacking video liên tục không chỉnh sửa, quay 6 mặt gói hàng và quá trình mở hộp. Có thể đàm phán giải pháp thay thế với khách; nếu khách chấp nhận đề nghị hoàn tiền một phần trước khi escalate, case sẽ không tính vào Seller-Fault Return Rate. Kháng cáo tối đa 1 lần, cần nộp bằng chứng trong 24 giờ nếu TikTok Shop yêu cầu thêm thông tin. Đối với Speedy Refunds đã nhận hàng: có thể kháng cáo vì không nhận được gói, sản phẩm trả không đúng, thiếu phụ kiện, sản phẩm đã qua sử dụng, sản phẩm hư hỏng, khách chọn sai lý do. Đối với hoàn tiền không Hoàn trả được phê duyệt bởi platform: kháng cáo nếu không đồng ý với kết quả, cần packing video/photos. Nếu kháng cáo thất bại, có thể phải trả sản phẩm lại cho khách hàng. Để tránh Auto-Approval Tool, cần xem xét >90% yêu cầu trả hàng/hoàn tiền đúng hạn.
Điều kiện áp dụng
Áp dụng cho tất cả seller trên TikTok Shop Việt Nam. Thời hạn và quy trình có thể khác cho LIVE Auctions (tham khảo Live Auction Policy riêng). Số tiền ngưỡng 790.000 VND cho Auto-Approval Tool có thể điều chỉnh theo biến động tỷ giá.
Liên kết
- Nền tảng: TikTok Shop
- Funnel: Completion (Hoàn tất đơn) · Retention (Giữ chân)
- Nguồn: https://seller-vn.tiktok.com/university/essay?identity=1&role=1&knowledge_id=1766935302801169&from=policy
Xem thêm: