KakaOnline KB

Seller-to-Customer Returns

4 phút đọc

Seller-to-Customer Returns

Nguồn chính thức · TikTok Shop · Thông tin chính thức

Cập nhật: 20/08/2026

Tình huống

Người bán trên TikTok Shop tại thị trường Việt Nam, trong quy trình giải quyết tranh chấp đơn hàng. Trường hợp người bán từ chối Hoàn trả và Khiếu nại của người mua bị bác hoặc người mua không Kháng cáo, platform có thể yêu cầu người bán gửi trả item về cho người mua ngay cả khi không Hoàn tiền.

Insight

TikTok Shop có chính sách đặc biệt cho trường hợp người bán phải Hoàn trả lại cho người mua sau tranh chấp (Seller-to-Customer Returns), áp dụng tại Việt Nam từ 20/08/2026. Có ba tình huống chính khi người bán từ chối trả hàng: (1) Người mua Kháng cáo thành công → người mua được Hoàn tiền, người bán giữ hàng; (2) Người mua kháng cáo không thành công → có thể bị yêu cầu gửi trả hàng; (3) Người mua không kháng cáo → có thể bị yêu cầu gửi trả hàng. Điều kiện bắt buộc để yêu cầu trả hàng ở hai trường hợp sau: người mua chỉ muốn nhận lại hàng, hàng được làm theo yêu cầu (custom-made), hoặc lý do trả hàng không đủ điều kiện “Change of Mind return”. Người bán không cần làm gì cho đến khi nhân viên chăm sóc khách hàng liên hệ. Sau khi được liên hệ, người bán có 1 ngày làm việc để: đóng gói an toàn, dán nhãn Vận chuyển (Air Waybill) hiển thị rõ tracking number, và gửi hàng qua bất kỳ hãng courier giá rẻ nào có cung cấp tracking number. Để được hoàn phí vận chuyển (Shipping Fee Reimbursement), người bán phải liên hệ CS qua Seller Center → ”?” → “Chat With Us” và nộp: tên hãng vận chuyển, số tracking hợp lệ đang hoạt động, biên lai phí vận chuyển (Shipping Fee receipt) có ghi rõ tracking number, và ảnh bưu kiện có nhãn vận chuyển rõ ràng. Biên lai có thể nộp sau nhưng hoàn tiền chỉ xử lý khi nhận được. TikTok Shop sẽ hoàn toàn bộ phí nếu dùng economy shipping; nếu dùng premium courier (DHL, FedEx) thì hoàn tối đa bằng phí vận chuyển gốc của đơn hàng, người bán tự trả phần chênh lệch. Nếu không tuân thủ hoặc không gửi hàng đúng hạn: case bị đóng có lợi cho người mua, TikTok Shop phán quyết cho người mua, hoàn tiền cho khách, không được hoàn phí vận chuyển, và không được kháng cáo. Không thể từ chối hoặc bỏ qua yêu cầu trả hàng sau khi case đã được xác nhận.

Hành động

  1. Chờ nhân viên CS liên hệ, không làm gì trước đó. 2. Sau khi được liên hệ, hoàn tất trong 1 ngày làm việc: đóng gói an toàn, dán Air Waybill bên ngoài bưu kiện, chọn bất kỳ budget courier có tracking number. 3. Liên hệ CS qua Seller Center → ’?’ → ‘Chat With Us’ → chọn chủ đề liên quan. 4. Nộp đầy đủ: tên courier, số tracking, biên lai phí ship, ảnh bưu kiện có nhãn rõ. 5. Nên dùng economy shipping để được hoàn 100% phí; tránh premium courier nếu không muốn tự chi trả phần vượt quá. 6. Nếu chậm biên lai, vẫn có thể nộp sau nhưng Hoàn tiền bị trì hoãn. 7. Nếu không đồng ý quyết định, phải Khiếu nại trong giai đoạn phân xử (arbitration), không thể từ chối sau khi case được xác nhận Hoàn trả.

Kết quả

Nếu tuân thủ đúng: người bán giữ tiền (không Hoàn tiền cho người mua), gửi lại hàng cho người mua, và được TikTok Shop hoàn phí Vận chuyển (toàn bộ hoặc tối đa phí gốc). Nếu không tuân thủ: case đóng có lợi cho người mua, hoàn tiền cho người mua, mất quyền hoàn phí ship, không thể Kháng cáo.

Điều kiện áp dụng

Chỉ áp dụng khi người bán từ chối Hoàn trả và người mua Kháng cáo không thành công hoặc không kháng cáo; đồng thời phải thỏa mãn một trong các điều kiện: người mua chỉ muốn nhận lại hàng, hàng custom-made, hoặc không phải Change of Mind return. Thời hạn 1 ngày làm việc để gửi hàng và nộp hồ sơ. Hoàn phí ship yêu cầu nộp đầy đủ Hóa đơn đúng hạn.

Liên kết

Xem thêm:

Sơ đồ

Liên kết ngược