Seller-to-Customer Returns
Nguồn chính thức · TikTok Shop · Thông tin chính thức
Cập nhật: 20/08/2026
Tình huống
Nhà bán trên TikTok Shop Vietnam, trong quá trình xử lý tranh chấp đổi Hoàn trả sau bán (aftersales dispute). Trường hợp người mua Kháng cáo (appeal) sau khi nhà bán từ chối đổi trả, hoặc người mua không kháng cáo, nhưng platform xác định người mua nên nhận lại hàng mà không Hoàn tiền cho người mua.
Insight
TikTok Shop Vietnam có chính sách ‘Seller-to-Customer Returns’ áp dụng cho các trường hợp tranh chấp đổi trả sau khi đã giải quyết. Có ba tình huống chính: (1) Người mua Kháng cáo và thành công → người mua được Hoàn tiền, nhà bán giữ hàng; (2) Người mua kháng cáo và không thành công → nhà bán có thể được yêu cầu gửi trả hàng; (3) Người mua không kháng cáo → nhà bán có thể được yêu cầu gửi trả hàng. Đối với tình huống 2 và 3, chỉ yêu cầu gửi trả hàng khi đáp ứng một trong các điều kiện: người mua chỉ muốn lấy lại hàng (không cần hoàn tiền), hàng là hàng đặt làm (custom-made), hoặc lý do đổi trả không thuộc loại ‘Change of Mind’ (đổi ý). Nhân viên chăm sóc khách hàng (customer service agent) sẽ chủ động liên hệ nếu cần hành động; nhà bán không cần làm gì cho đến khi được liên hệ. Khi được yêu cầu, nhà bán có 1 ngày làm việc (1 working day) để: (1) Đóng gói an toàn, dán nhãn Vận chuyển (Air Waybill) bên ngoài để dễ nhìn thấy mã tracking; (2) Gửi hàng qua bất kỳ hãng vận chuyển giá rẻ (budget courier) nào có cung cấp mã tracking. Để được hoàn phí vận chuyển (Shipping Fee Reimbursement), nhà bán phải nộp thông tin qua Customer Service trong Seller Center (đường dẫn: ’?’ → ‘Chat With Us’ → chọn chủ đề liên quan), bao gồm: tên hãng vận chuyển, mã tracking (phải hợp lệ và đang hoạt động), biên lai phí vận chuyển (Shipping Fee receipt - phải hiển thị mã tracking), và ảnh kiện hàng (nhãn vận chuyển phải rõ ràng). Phí vận chuyển sẽ được TikTok Shop Hoàn trả đầy đủ nếu dùng economy shipping; nếu dùng hãng cao cấp (premium courier như DHL, FedEx), hoàn tối đa bằng phí vận chuyển gốc của đơn hàng, nhà bán tự trả phần chênh lệch. Nếu không tuân thủ (không phản hồi hoặc không gửi hàng đúng hạn): vụ việc đóng lại bất lợi cho nhà bán, TikTok Shop phán quyết có lợi cho người mua, xử lý hoàn tiền cho khách, không được hoàn phí vận chuyển, và không thể kháng cáo. Nếu bỏ lỡ cửa sổ 1 ngày làm việc, mất quyền hoàn phí, đơn bị hoàn tiền, không thể kháng cáo. Biên lai phí vận chuyển có thể nộp muộn qua customer service, nhưng hoàn phí chỉ xử lý sau khi nhận được biên lai.
Hành động
Chờ nhân viên chăm sóc khách hàng TikTok Shop liên hệ trước khi thực hiện bất kỳ hành động nào. Khi được yêu cầu, thực hiện trong vòng 1 ngày làm việc: (1) Đóng gói sản phẩm an toàn, dán nhãn Vận chuyển (Air Waybill) bên ngoài với mã tracking dễ nhìn thấy; (2) Chọn bất kỳ hãng vận chuyển giá rẻ (budget courier) nào có cung cấp mã tracking để gửi hàng; (3) Liên hệ Customer Service qua Seller Center (’?’ → ‘Chat With Us’ → chọn chủ đề phù hợp) để nộp thông tin hoàn phí vận chuyển, bao gồm: tên hãng vận chuyển, mã tracking hợp lệ đang hoạt động, biên lai phí vận chuyển (Shipping Fee receipt có hiển thị mã tracking), và ảnh kiện hàng với nhãn vận chuyển rõ ràng. Nếu muốn tiết kiệm chi phí, sử dụng economy shipping để được hoàn phí đầy đủ; tránh dùng DHL/FedEx trừ khi chấp nhận trả phần chênh lệch. Nếu có tranh chấp, phải Kháng cáo trong giai đoạn arbitration (trọng tài); sau khi case được xác nhận cần gửi Hoàn trả, bắt buộc phải thực hiện, từ chối hoặc bỏ qua sẽ bị đóng case bất lợi và mất quyền kháng cáo.
Điều kiện áp dụng
Chỉ áp dụng cho TikTok Shop Vietnam. Chỉ áp dụng khi nhân viên chăm sóc khách hàng chủ động liên hệ yêu cầu. Phải nộp đầy đủ tài liệu trong 1 ngày làm việc để đủ điều kiện hoàn phí Vận chuyển. Hoàn phí không xử lý cho đến khi nhận được biên lai phí vận chuyển (Shipping Fee receipt).
Liên kết
- Nền tảng: TikTok Shop
- Funnel: Completion (Hoàn tất đơn)
- Nguồn: https://seller-vn.tiktok.com/university/essay?knowledge_id=4041059496167184
Xem thêm: