Seller-to-Customer Returns
Nguồn chính thức · TikTok Shop · Thông tin chính thức
Cập nhật: 09/06/2026
Tình huống
Người bán trên TikTok Shop Việt Nam, trong quá trình xử lý tranh chấp đổi trả/hoàn tiền, bị yêu cầu gửi lại hàng đã nhận về cho người mua thay vì giữ lại hoặc tiêu hủy. Điều này xảy ra khi nền tảng phân xử và quyết định người mua nên nhận lại hàng, mặc dù người bán không phải Hoàn tiền.
Insight
Chính sách Seller-to-Customer Returns của TikTok Shop áp dụng cho các giao dịch nội địa (local-to-local) tại Việt Nam. Có ba tình huống chính: (1) Người mua Kháng cáo và thắng → người mua được Hoàn tiền, người bán giữ hàng; (2) Người mua kháng cáo và thua → người bán có thể bị yêu cầu gửi hàng lại; (3) Người mua không kháng cáo → người bán có thể bị yêu cầu gửi hàng lại. Đối với tình huống 2 và 3, việc yêu cầu trả hàng chỉ áp dụng khi đáp ứng một trong các điều kiện: người mua chỉ muốn nhận lại hàng, hàng được đặt làm theo yêu cầu (custom-made), hoặc lý do trả hàng không thuộc loại ‘Đổi ý’ (Change of Mind). Người bán phải hoàn thành việc gửi hàng trong vòng 3 ngày làm việc sau khi được nhân viên chăm sóc khách hàng liên hệ. Quy trình gồm: đóng gói an toàn, dán nhãn Vận chuyển (Air Waybill) hiển thị rõ mã vận đơn, và gửi qua bất kỳ hãng chuyển phát nào có cung cấp mã theo dõi. Về hoàn phí vận chuyển: nếu dùng Economy Shipping, TikTok Shop sẽ Hoàn trả đầy đủ trong vòng 14 ngày sau khi yêu cầu sau bán hàng đóng; nếu dùng Premium Courier (DHL, FedEx), hoàn trả tối đa bằng phí vận chuyển gốc của đơn hàng, người bán chịu phần chênh lệch. Để được hoàn phí premium, người bán phải liên hệ CSKH qua Seller Center → ’?’ → ‘Chat With Us’ và cung cấp: tên hãng chuyển phát, mã vận đơn hợp lệ, biên lai vận chuyển thể hiện số tiền phí gốc, và ảnh kiện hàng có nhãn vận chuyển rõ ràng. Hạn nộp tài liệu là 3 ngày làm việc. Nếu không tuân thủ: vụ việc đóng có lợi cho người mua, TikTok Shop phán quyết hoàn tiền cho khách, người bán mất quyền hoàn phí vận chuyển và không được kháng cáo. Người bán không cần làm gì cho đến khi được CSKH liên hệ. Có thể tranh chấp ở giai đoạn phân xử (arbitration), nhưng sau khi quyết định trả hàng được xác nhận, người bán bắt buộc phải thực hiện.
Hành động
- Chờ nhân viên chăm sóc khách hàng của TikTok Shop liên hệ — không cần chủ động làm gì trước. 2. Sau khi được liên hệ, hoàn thành việc gửi hàng lại trong vòng 3 ngày làm việc. 3. Đóng gói hàng an toàn, đảm bảo chắc chắn. 4. Dán nhãn Vận chuyển (Air Waybill) bên ngoài kiện hàng, để mã vận đơn dễ nhìn thấy. 5. Chọn bất kỳ hãng chuyển phát nào có cung cấp mã theo dõi (budget courier). 6. Nếu dùng Economy Shipping: gửi hàng và chờ hoàn phí tự động trong 14 ngày sau khi yêu cầu sau bán hàng đóng. 7. Nếu dùng Premium Courier (DHL, FedEx): liên hệ CSKH qua Seller Center → ’?’ → ‘Chat With Us’ → chọn chủ đề liên quan, sau đó cung cấp đầy đủ: tên hãng chuyển phát, mã vận đơn hợp lệ đang hoạt động, biên lai vận chuyển thể hiện phí gốc, và ảnh kiện hàng có nhãn vận chuyển rõ ràng. 8. Nộp tài liệu hoàn phí trong vòng 3 ngày làm việc. 9. Nếu không đồng ý với quyết định, tranh chấp trong giai đoạn phân xử (arbitration stage) — không được từ chối hoặc phớt lờ sau khi quyết định Hoàn trả đã được xác nhận.
Điều kiện áp dụng
Chỉ áp dụng cho giao dịch nội địa (local-to-local transactions) tại Việt Nam. Không áp dụng cho các trường hợp người mua thắng Kháng cáo và được Hoàn tiền. Chỉ yêu cầu Hoàn trả khi người mua chỉ muốn nhận lại hàng, hoặc hàng custom-made, hoặc không phải đổi ý. Hoàn phí premium courier bị giới hạn bằng phí Vận chuyển gốc.
Liên kết
- Nền tảng: TikTok Shop
- Funnel: Completion (Hoàn tất đơn)
- Nguồn: https://seller-vn.tiktok.com/university/essay?knowledge_id=4041059496167184
Xem thêm: