KakaOnline KB

Order Cancellation

6 phút đọc

Order Cancellation

Nguồn chính thức · TikTok Shop · Thông tin chính thức

Cập nhật: 22/09/2026

Tình huống

Người bán trên nền tảng TikTok Shop tại thị trường Việt Nam cần hiểu rõ quy định về việc khách hàng hủy đơn, người bán hủy đơn, cũng như các quy trình liên quan đến đơn hàng giao bởi TikTok (Ship-By-TikTok/SBT) và đơn hàng giao bởi người bán (Ship-By-Seller/SBS), bao gồm cả chính sách kiểm tra hàng và từ chối với đơn COD qua J&T.

Insight

Đơn hàng Ship-By-TikTok (SBT): Khách hàng có thể hủy đơn trước khi trạng thái “In Transit” (đang vận chuyển) mà không cần người bán phê duyệt, không ảnh hưởng SFCR (trừ khi đã quá hạn giao hàng trễ trước khi chuyển sang “Shipped”). Sau khi “In Transit”, cần LSP (Nhà cung cấp dịch vụ logistics) phê duyệt, người bán không cần phê duyệt hầu hết các yêu cầu này nhưng phải phản hồi trong 1 ngày lịch nếu được yêu cầu. Sau khi “Out for Delivery” (rời khỏi trung tâm phân phối cuối cùng), chỉ hủy được sau khi đã qua Estimated Delivery Date. Ngoại lệ: Đấu giá trực tiếp (LIVE Auctions) luôn cần người bán phê duyệt; các sản phẩm dễ hỏng (perishable goods), sản phẩm ảo (virtual products), đơn đặt trước (pre-orders), giao hàng ngày hôm sau (Next-day Delivery), giao nhanh (Instant/8H/4H Delivery) cũng có quy định đặc biệt. Đơn Ship-By-Seller (SBS): Trong 1 giờ đầu sau đặt hàng, khách hủy không cần người bán phê duyệt; sau 1 giờ, cần người bán phê duyệt trong 1 ngày lịch. Đơn hủy sau khi đã pick-up sẽ được LSP trả lại. Nếu LSP nhầm lấy đơn đã hủy, người bán cần Khiếu nại qua Seller Center. Chính sách COD - Kiểm tra hàng và từ chối (thử nghiệm, chỉ áp dụng J&T): Khách có thể mở bao bì ngoài kiểm tra trước khi thanh toán, từ chối không thanh toán; đơn trên 500.000 VND và thực phẩm tươi/đông lạnh không được mở. Quy trình: Khách muốn kiểm tra → shipper giải thích cần quay video → khách đồng ý được quay → mở hộp có ghi hình → quyết định nhận/từ chối. Từ chối sẽ hiển thị “Failed Deliveries” trên Seller Center, đơn bị trả lại đã mở hộp. Người bán có thể khiếu nại nếu hàng trả lại bị hư hỏng hoặc thiếu. Điều kiện mở hộp: chỉ bao bì ngoài, không thử/test sản phẩm, bao bì gốc và seal nhà sản xuất phải còn nguyên; nếu làm hư bao bì/seal phải nhận hàng (có thể yêu cầu Hoàn trả/refund sau qua nền tảng); nhiều sản phẩm trong cùng đơn phải nhận hoặc từ chối toàn bộ, không từ chối một phần. Công cụ Tự động phê duyệt (Auto-Approval Tool): Kích hoạt khi người bán không xem lại >90% yêu cầu hủy đúng hạn trong 1 tháng. Tự động phê duyệt các yêu cầu: tổng giá trị < 790.000 VND, lý do không phải “Nghi ngờ hàng giả” (Suspected Hàng giả), mỗi khách tối đa 3 lần/tháng. Công cụ kích hoạt tối thiểu 15 ngày, có thể tắt qua Vận chuyển Settings sau 15 ngày. Ví dụ: Đơn 10 sản phẩm giá 530.000 VND (tổng 5.300.000 VND) vượt ngưỡng → không tự động; 10 đơn riêng lẻ dưới ngưỡng nhưng khách đã dùng 3 lần → chỉ 3 đơn đầu tự động, 7 đơn còn lại phải xem tay. Khi nền tảng hủy đơn: Tham khảo bài Order Fulfillment Timelines. Người bán hủy đơn: Chỉ khi chưa ship/chưa cập nhật “Shipped”, hoặc hết hàng/sản phẩm bị hư hỏng bất ngờ. BẮT BUỘC: thông báo kịp thời qua app, giải thích lý do bằng tiếng Anh hoặc ngôn ngữ khách, KHÔNG yêu cầu khách tự hủy, Hoàn tiền đầy đủ. Vi phạm sẽ bị xử lý kỷ luật, tái phạt nặng hơn. Xem đơn hủy tại Seller Center → Manage Orders → Cancelled. Theo dõi logistics đơn hủy in-transit tại Seller Center → Manage Orders → Failed Delivery. Khiếu nại hàng trả bị hư/thiếu: chọn “I didn’t receive the return package” hoặc “Product is damaged or used”, đính kèm bằng chứng.

Hành động

Người bán cần thực hiện các hành động sau: (1) Theo dõi và phản hồi yêu cầu hủy đơn trong 1 ngày lịch khi được yêu cầu phê duyệt, đặc biệt chú ý đơn LIVE Auctions. (2) Đối với đơn Ship-By-Seller, phê duyệt hoặc từ chối yêu cầu hủy sau 1 giờ trong vòng 1 ngày lịch. (3) Trước khi giao cho LSP, LOẠI BỎ các đơn đã hủy khỏi lô hàng; nếu khó loại bỏ, đảm bảo shipper quét tất cả kiện hàng tại chỗ để nhận diện và loại đơn hủy. (4) Đối chiếu số lượng thực giao với số lượng LSP ghi nhận, thu thập bằng chứng giao hàng: chụp ảnh log quét của LSP, chat ghi số lượng, danh sách bàn giao có chữ ký 2 bên với đầy đủ thông tin (tên shop, SĐN kho, ngày/địa điểm bàn giao, số lượng, tracking number, chữ ký). (5) Nếu đơn hủy bị LSP nhầm lấy, Khiếu nại ngay qua Seller Center. (6) Khi hàng trả lại từ đơn hủy/Failed Delivery bị hư hỏng hoặc thiếu: khiếu nại qua Seller Center → Orders → Manage Orders → Kháng cáo, chọn lý do phù hợp và đính kèm bằng chứng; hoặc liên hệ hotline LSP/Customer Service. (7) Tích cực xem xét yêu cầu hủy để tránh công cụ Auto-Approval tự động bật (khi tỷ lệ xem lại ≤90%). (8) Nếu công cụ Auto-Approval đã bật, có thể tắt sau 15 ngày qua trang Vận chuyển Settings. (9) Tuyệt đối tuân thủ quy trình hủy đơn của người bán: tự thông báo, tự giải thích lý do, tự Hoàn tiền, không đẩy trách nhiệm hủy cho khách. (10) Thường xuyên kiểm tra trang Cancelled và Failed Delivery để quản lý đơn và theo dõi logistics.

Điều kiện áp dụng

Áp dụng cho người bán TikTok Shop tại Việt Nam. Chính sách COD - Kiểm tra hàng và từ chối chỉ áp dụng cho người bán sử dụng J&T làm dịch vụ Vận chuyển. Chính sách này đang trong giai đoạn thử nghiệm, có thể thay đổi. Công cụ Auto-Approval chỉ kích hoạt khi người bán không đạt tỷ lệ xem lên yêu cầu hủy. Các quy định hủy đơn khác nhau giữa SBT và SBS, cần phân biệt rõ.

Liên kết

Xem thêm:

Sơ đồ

Liên kết ngược