KakaOnline KB

Order Cancellation

6 phút đọc

Order Cancellation

Nguồn chính thức · TikTok Shop · Thông tin chính thức

Cập nhật: 13/08/2026

Tình huống

Nền tảng TikTok Shop tại thị trường Việt Nam và các nước Đông Nam Á (Indonesia, Philippines, Singapore, Thailand). Chính sách áp dụng cho cả đơn hàng Ship-by-TikTok (SBT) và Ship-by-Seller (SBS), bao gồm các trường hợp khách hàng hủy, người bán hủy, và công cụ tự động phê duyệt hủy đơn.

Insight

Khách hàng có thể hủy đơn hàng Ship-by-TikTok tùy theo trạng thái đơn: trước khi ‘In Transit’ có thể hủy tự do; sau khi ‘In Transit’ cần phê duyệt của LSP (Logistics Service Provider); sau khi ‘Out for Delivery’ chỉ có thể hủy nếu đã quá ngày giao dự kiến (Estimated Delivery Date đã qua). Tác động SFCR (Seller Vận chuyển Cancellation Rate): không ảnh hưởng trừ khi đã quá hạn giao hàng chậm trước khi chuyển sang trạng thái ‘Shipped’. Ngoại lệ không áp dụng quy tắc hủy thông thường: đơn hàng Live Auctions (tất cả yêu cầu hủy đều phải được người bán phê duyệt), đơn Ship-by-Seller, đơn Pre-orders, một số danh mục sản phẩm như hàng dễ hư hỏng (perishable goods) và sản phẩm ảo (virtual products), đơn giao hàng nhanh Next-day Delivery, Instant/8H/4H Delivery. Với đơn Ship-by-Seller: trong 1 giờ đầu sau đặt hàng, khách hàng có thể hủy không cần phê duyệt; sau 1 giờ cần người bán phê duyệt trong 1 ngày lịch. Nếu sản phẩm đã được lấy hàng sau khi hủy, LSP sẽ trả về cho người bán. Nếu LSP nhầm lẫn lấy hàng sau khi hủy, người bán cần Khiếu nại qua Seller Center.

Chính sách COD - Kiểm tra và từ chối hàng (chỉ áp dụng cho J&T, đang trong giai đoạn thử nghiệm): Khách hàng có thể mở bao bì ngoài kiểm tra trước khi thanh toán. Đơn hàng trên 500.000VND và đơn Fresh & Frozen Food không được mở/kiểm tra. Quy trình: khách bày tỏ ý muốn kiểm tra → shipper giải thích cần quay video → khách đồng ý được quay → khách mở hộp, shipper ghi lại toàn bộ → khách quyết định nhận hoặc từ chối. Nếu từ chối, shipper giữ lại bưu kiện, không thu tiền. Đơn từ chối hiển thị là ‘Failed Deliveries’ trên Seller Center, trả về không đóng hộp. Điều kiện mở hộp: chỉ mở bao bì ngoài, không thử/test sản phẩm, bao bì gốc và seal phải nguyên vẹn. Nếu khách làm hư bao bì gốc/seal thì phải nhận hàng. Nếu có nhiều sản phẩm trong cùng đơn, phải nhận hoặc từ chối toàn bộ, không được từ chối một phần.

Công cụ Auto-Approval (Tự động phê duyệt): Kích hoạt nếu người bán không xem xét >90% yêu cầu hủy đúng hạn trong 1 tháng. Chỉ tự động phê duyệt khi: tổng giá trị sản phẩm trong yêu cầu < 790.000VND (quy đổi từ USD, tỷ giá có thể thay đổi), lý do không phải ‘Suspected Hàng giả’, khách hàng chỉ kích hoạt tối đa 3 lần/tháng. Công cụ kích hoạt tối thiểu 15 ngày lịch, có thể tắt sau 15 ngày qua trang Fulfillment Settings. Yêu cầu được công cụ phê duyệt sẽ ghi nhãn ‘Auto-approved by seller rules’.

Người bán chỉ được hủy đơn khi: chưa giao hàng hoặc chưa cập nhật ‘Shipped’, không đủ hàng Tồn kho hoặc sản phẩm bị hư hỏng bất ngờ. Khi hủy phải: thông báo ngay cho khách qua in-app notification, ghi rõ lý do bằng tiếng Anh hoặc ngôn ngữ khách hàng, không yêu cầu khách tự hủy, Hoàn tiền đầy đủ. Vi phạm có thể bị xử phạt theo Seller Xử phạt Policy và Seller Terms of Service. Xem đơn hủy tại Seller Center → Manage Orders → Cancelled. Theo dõi đơn hủy đang vận chuyển tại Seller Center → Manage Orders → Failed Delivery. Khiếu nại đơn trả về bị hư/thiếu: Seller Center → Orders → Manage Orders → Kháng cáo, chọn ‘I didn’t receive the return package’ hoặc ‘Product is damaged or used’, đính kèm bằng chứng.

Hành động

Với đơn Ship-by-TikTok: cần theo dõi trạng thái đơn để quản lý yêu cầu hủy, phê duyệt yêu cầu hủy LIVE Auctions trong vòng 1 ngày lịch nếu được yêu cầu. Với đơn Ship-by-Seller: phê duyệt hoặc từ chối yêu cầu hủy sau 1 giờ trong vòng 1 ngày lịch. Nếu đơn hủy sau khi đã lấy hàng, liên hệ LSP qua hotline hoặc Seller Center để theo dõi Hoàn trả, giữ bằng chứng giao hàng cho LSP.

Với đơn COD J&T: chuẩn bị sẵn tâm lý khách kiểm tra hàng, đóng gói cẩn thận lớp bao bì ngoài, đảm bảo seal nhà sản xuất nguyên vẹn. Lưu ý đơn trên 500.000VND và Fresh & Frozen Food không được kiểm tra.

Để tránh công cụ Auto-Approval kích hoạt: duy trì tỷ lệ xem xét yêu cầu hủy >90% đúng hạn hàng tháng. Nếu công cụ đã kích hoạt, có thể tắt sau 15 ngày tại Vận chuyển Settings.

Thực hành tốt nhất để tránh vấn đề hủy đơn: loại bỏ đơn đã hủy khỏi lô hàng trước khi LSP lấy hàng, không giao đơn hủy cho LSP vì không thể theo dõi. Nếu khó khăn vận hành, đảm bảo shipper quét tất cả bưu kiện tại chỗ, shipper sẽ nhận diện và loại bỏ đơn hủy. Khi shipper quét, người bán cần đối chiếu số lượng thực tế giao với số lượng shipper quét, thu thập bằng chứng giao hàng hàng ngày: chụp ảnh log quét trên thiết bị LSP hiển thị số lượng, lưu chat với LSP ghi rõ số lượng, giữ biên bản giao nhận có chữ ký 2 bên. Biên bản cần ghi: tên shop, SĐN kho, ngày giao, địa chỉ giao, số lượng bưu kiện, danh sách mã tracking, chữ ký cả 2 bên. Nếu cần hủy đơn, tuân thủ đúng quy trình: thông báo in-app, ghi lý do, không để khách tự hủy, Hoàn tiền đầy đủ.

Điều kiện áp dụng

Áp dụng tại Indonesia, Philippines, Singapore, Thailand, Vietnam. Chính sách COD kiểm tra hàng chỉ áp dụng cho đơn sử dụng J&T và đang trong giai đoạn thử nghiệm, có thể thay đổi. Người bán sẽ được thông báo trước khi thay đổi có hiệu lực.

Liên kết

Xem thêm:

Sơ đồ

Liên kết ngược