Order Cancellation
Nguồn chính thức · TikTok Shop · Thông tin chính thức
Cập nhật: 23/03/2026
Tình huống
Nền tảng TikTok Shop Việt Nam, áp dụng cho người bán sử dụng dịch vụ Vận chuyển Ship-By-TikTok và Ship-By-Seller, đặc biệt với đơn hàng COD (thanh toán khi nhận hàng) sử dụng J&T Express. Nội dung hướng dẫn quản lý hủy đơn, kiểm tra hàng COD, và công cụ tự động phê duyệt Hoàn tiền/trả hàng.
Insight
Đơn hàng Ship-By-TikTok bị hủy sau khi được LSP (Logistics Service Provider) lấy hàng sẽ được Hoàn trả về người bán, người bán chịu phí vận chuyển cho giao hàng thất bại. Nếu đơn hàng bị LSP lấy nhầm sau khi hủy, người bán cần Khiếu nại qua Seller Center. Đối với đơn Ship-By-Seller COD, chính sách kiểm tra hàng chỉ áp dụng cho người bán dùng J&T, đang trong giai đoạn thử nghiệm và có thể thay đổi. Khách hàng COD có thể mở bao bì ngoài kiểm tra trước khi thanh toán, có quyền từ chối không thanh toán. Đơn hàng trên 500.000 VND và hàng tươi sống/đông lạnh không được mở/kiểm tra. Quy trình kiểm tra COD: khách bày tỏ muốn kiểm tra → shipper giải thích cần quay video, khách đồng ý → khách mở hộp, shipper quay toàn bộ quá trình → khách quyết định nhận hoặc từ chối. Nếu từ chối, shipper giữ hàng, không thu tiền. Đơn từ chối hiển thị “Failed Deliveries” trên Seller Center, trả về đã mở hộp. Người bán có thể khiếu nại nếu hàng trả về bị hư hỏng hoặc thiếu. Điều kiện kiểm tra: chỉ mở bao bì ngoài, không thử/test sản phẩm, bao bì gốc và niêm phong nhà sản xuất phải nguyên vẹn. Nếu khách làm hỏng bao bì/niêm phong gốc phải đồng ý nhận hàng. Nếu có nhiều sản phẩm trong một đơn, khách phải nhận hoặc từ chối toàn bộ, không được từ chối một phần. Công cụ Auto-Approval Tool: tự động kích hoạt nếu người bán không xem xét >90% yêu cầu Hoàn tiền/trả hàng đúng hạn trong 1 tháng. Chỉ áp dụng cho yêu cầu có tổng giá trị sản phẩm < 790.000 VND (có thể điều chỉnh), với mọi lý do trừ “Nghi ngờ Hàng giả”. Mỗi khách chỉ kích hoạt tối đa 3 lần/tháng. Công cụ kích hoạt tối thiểu 15 ngày, có thể tắt sau 15 ngày qua trang Vận chuyển Settings. Yêu cầu được phê duyệt tự động sẽ gắn nhãn “Auto-approved by seller rules”. Ví dụ: đơn 10 sản phẩm x 530.000 VND = 5.300.000 VND vượt ngưỡng 790.000 VND → không tự động phê duyệt. 10 yêu cầu riêng lẻ dưới 790.000 VND: 3 yêu cầu đầu được tự động phê duyệt, 7 yêu cầu còn lại không được. TikTok Shop có thể hủy đơn theo quy định tại bài viết Order Fulfillment Timelines. Người bán chỉ được hủy đơn khi chưa giao hàng hoặc cập nhật trạng thái “Shipped”, hoặc không đủ hàng/hàng bị hư hỏng bất ngờ. Khi hủy phải: thông báo ngay cho khách qua in-app notification, nêu lý do bằng tiếng Anh hoặc ngôn ngữ khách hàng, không yêu cầu khách tự hủy, hoàn tiền đầy đủ. Vi phạm sẽ bị xử lý kỷ luật, tái phạm bị phạt nặng hơn. Xem chi tiết tại Vi phạm Reasons, Points & Xử phạt Actions for Sellers và Seller Terms of Service. Có thể khiếu nại qua Seller Center nếu cho rằng bị xử lý nhầm. Xem đơn hủy tại Seller Center > Manage Orders > Canceled. Theo dõi trạng thái vận chuyển đơn hủy đang vận chuyển tại Seller Center > Manage Orders > Failed Delivery. Nếu hàng trả về bị hư hoặc thiếu: khiếu nại tại Seller Center > Orders > Manage Orders, chọn “I didn’t receive the return package” nếu không nhận được hàng trả (đính kèm bằng chứng đã giao hàng cho LSP) hoặc “Product is damaged or used” nếu hàng hư (đính kèm bằng chứng). Có thể liên hệ LSP qua hotline hoặc trong Seller Center, hoặc liên hệ Customer Service team.
Hành động
Thực tiễn tốt để ngăn vấn đề liên quan hủy đơn: Loại bỏ đơn hủy trước khi LSP lấy hàng hoặc giao hàng, không giao đơn hủy cho LSP vì không thể theo dõi. Nếu khó khăn loại bỏ đơn hủy, đảm bảo shipper quét tất cả kiện hàng tại chỗ, shipper sẽ nhận diện và loại bỏ đơn hủy trước khi LSP lấy hàng. Khi shipper quét kiện, người bán cần đối chiếu số lượng thực tế giao với số lượng shipper ghi nhận. Thu thập bằng chứng giao hàng hàng ngày: chụp ảnh log quét của LSP hiển thị số lượng kiện đã quét, lưu chat với LSP ghi rõ số lượng kiện đã quét, danh sách bàn giao có số lượng kiện, mã vận đơn và chữ ký của cả người bán và shipper LSP. Danh sách bàn giao cần có: tên shop, số điện thoại kho shop, ngày bàn giao, địa chỉ bàn giao, số lượng kiện bàn giao, danh sách mã vận đơn, chữ ký cả hai bên. Để Khiếu nại đơn hủy trả về bị hư/thiếu: vào Seller Center > Orders > Manage Orders, nhấn “Kháng cáo”, chọn lý do phù hợp, đính kèm bằng chứng, theo dõi trạng thái khiếu nại trên cùng trang. Nếu không đồng ý với yêu cầu Hoàn tiền chỉ được phê duyệt tự động, liên hệ Customer Service team để khiếu nại. Để tắt Auto-Approval Tool sau 15 ngày kích hoạt: vào trang Vận chuyển Settings.
Điều kiện áp dụng
Chính sách kiểm tra COD chỉ áp dụng cho người bán sử dụng J&T Express. Chính sách đang trong giai đoạn thử nghiệm, điều khoản có thể thay đổi và người bán sẽ được thông báo trước khi thay đổi có hiệu lực. Đơn hàng trên 500.000 VND và hàng tươi sống/đông lạnh không được mở/kiểm tra. Auto-Approval Tool chỉ kích hoạt khi người bán không xem xét >90% yêu cầu Hoàn tiền/trả hàng đúng hạn trong 1 tháng, và chỉ áp dụng cho yêu cầu dưới 790.000 VND (có thể điều chỉnh), không áp dụng cho lý do “Suspected Hàng giả”, mỗi khách tối đa 3 lần/tháng.
Liên kết
- Nền tảng: TikTok Shop
- Funnel: Completion (Hoàn tất đơn)
- Nguồn: https://seller-vn.tiktok.com/university/essay?knowledge_id=578506941728513
Xem thêm: