Order Cancellation
Nguồn chính thức · TikTok Shop · Thông tin chính thức
Cập nhật: 13/08/2026
Tình huống
TikTok Shop áp dụng chính sách mới cho đơn hàng COD (Cash-on-Delivery) tại thị trường Việt Nam và các nước Đông Nam Á (Indonesia, Philippines, Singapore, Thailand). Chính sách này chỉ áp dụng cho người bán sử dụng J&T Express làm đơn vị Vận chuyển. Khách hàng có quyền mở bao bì bên ngoài để kiểm tra hàng trước khi thanh toán và có thể từ chối nhận hàng.
Insight
Chính sách kiểm tra hàng và từ chối nhận COD chỉ áp dụng cho người bán sử dụng J&T Express. Hiện tại chính sách đang trong giai đoạn thử nghiệm và có thể thay đổi. Với đơn hàng COD, khách hàng được quyền mở bao bì bên ngoài để kiểm tra trước khi thanh toán. Tuy nhiên, có hai trường hợp ngoại lệ KHÔNG được mở/kiểm tra: đơn hàng có giá trị vượt quá 500.000 VND và đơn hàng thuộc danh mục Fresh & Frozen Food (thực phẩm tươi sống và đông lạnh). Quy trình kiểm tra hàng bao gồm: khách hàng bày tỏ mong muốn kiểm tra, shipper giải thích về việc quay video, khách hàng phải đồng ý được quay video, sau đó được mở hộp và shipper ghi lại toàn bộ quá trình mở hộp. Khách hàng sau đó quyết định nhận hoặc từ chối. Nếu từ chối, shipper giữ lại kiện hàng và không thu tiền. Đơn hàng bị từ chối sẽ hiển thị là “Failed Deliveries” trên Seller Center và được trả lại chưa đóng hộp. Điều kiện mở hộp: chỉ được mở bao bì bên ngoài, không được dùng thử hoặc test sản phẩm, bao bì gốc và niêm phong của nhà sản xuất phải giữ nguyên. Nếu khách hàng làm hư hỏng bao bì gốc hoặc niêm phong, họ phải đồng ý nhận hàng. Với đơn có nhiều sản phẩm, khách hàng phải nhận hoặc từ chối toàn bộ, không được từ chối một phần. Nếu người bán phát hiện hàng trả lại bị hư hỏng hoặc thiếu sản phẩm, có thể Khiếu nại qua Seller Center.
Hành động
Người bán cần lưu ý các hành động sau: (1) Nếu đơn hàng COD bị từ chối, kiểm tra tình trạng Hoàn trả trên Seller Center tại mục Manage Orders → Failed Delivery; (2) Nếu phát hiện hàng trả lại bị hư hỏng hoặc thiếu sản phẩm, nộp Khiếu nại qua Seller Center → Orders → Manage Orders, chọn “Kháng cáo”, chọn “I didn’t receive the return package” nếu không nhận được kiện hàng và đính kèm bằng chứng bàn giao hàng cho đơn vị Vận chuyển, hoặc chọn “Product is damaged or used” nếu sản phẩm bị hư hỏng và đính kèm bằng chứng liên quan; (3) Liên hệ đơn vị vận chuyển qua hotline hoặc trực tiếp trên Seller Center nếu có tùy chọn; (4) Liên hệ đội ngũ Chăm sóc Khách hàng nếu cần hỗ trợ thêm. Về quản lý đơn hủy: theo dõi đơn hủy tại Seller Center → Manage Orders → Cancelled; theo dõi trạng thái logistics đơn hủy sau khi đang vận chuyển tại Seller Center → Manage Orders → Failed Delivery. Thực hành tốt để phòng ngừa: loại bỏ đơn hủy trước khi đơn vị vận chuyển lấy hàng hoặc giao hàng, không bàn giao đơn hủy cho đơn vị vận chuyển vì kiện hàng sẽ không thể theo dõi. Nếu khó khăn vận hành, đảm bảo shipper quét tất cả kiện hàng tại chỗ để nhận diện và loại bỏ đơn hủy. Khi shipper quét kiện hàng, người bán cần đối chiếu số lượng thực tế bàn giao với số lượng ghi nhận, thu thập bằng chứng bàn giao: chụp ảnh log quét của shipper, ghi lại chat với shipper về số lượng rõ ràng, danh sách bàn giao in có số lượng kiện hàng, mã vận đơn và chữ ký của cả người bán và shipper. Danh sách bàn giao cần có: tên shop, số điện thoại kho, ngày bàn giao, địa chỉ bàn giao, số lượng kiện hàng, danh sách mã vận đơn, chữ ký cả hai bên.
Điều kiện áp dụng
Chỉ áp dụng cho người bán sử dụng J&T Express làm đơn vị Vận chuyển. Chính sách đang trong giai đoạn thử nghiệm, có thể thay đổi và sẽ thông báo trước khi có hiệu lực. Không áp dụng cho đơn hàng trên 500.000 VND và đơn hàng Fresh & Frozen Food. Áp dụng tại Indonesia, Philippines, Singapore, Thailand, Vietnam.
Liên kết
- Nền tảng: TikTok Shop
- Funnel: Completion (Hoàn tất đơn)
- Nguồn: https://seller-vn.tiktok.com/university/essay?knowledge_id=578506941728513&course_type=1&lang=en#cash-on-delivery-customer-inspection-rejections
Xem thêm: