Order Cancellation
Nguồn chính thức · TikTok Shop · Thông tin chính thức
Cập nhật: 22/09/2026
Tình huống
Nền tảng TikTok Shop tại Việt Nam, áp dụng cho các nhà bán hàng sử dụng J&T Express làm đơn vị Vận chuyển. Nội dung liên quan đến quy trình khách hàng kiểm tra và từ chối nhận hàng đối với đơn COD (Cash on Delivery), cơ chế tự động phê duyệt hủy đơn hàng, quyền hủy đơn của khách hàng và nhà bán hàng, cũng như các thực hành tốt nhất để phòng ngừa rủi ro.
Insight
Chính sách COD kiểm tra hàng và từ chối nhận chỉ áp dụng cho nhà bán hàng sử dụng J&T Express làm dịch vụ vận chuyển và hiện đang trong giai đoạn thử nghiệm. Đối với đơn COD, khách hàng có quyền mở lớp đóng gói bên ngoài để kiểm tra hàng trước khi thanh toán và có thể từ chối nhận hàng mà không cần thanh toán. Tuy nhiên, các đơn hàng có giá trị vượt quá 500.000 VND và các sản phẩm thuộc danh mục Fresh & Frozen Food không được phép mở/kiểm tra. Quy trình kiểm tra và từ chối nhận hàng bao gồm: khách hàng bày tỏ mong muốn kiểm tra, nhân viên giao hàng giải thích về việc quay video và phải được sự đồng ý của khách hàng, sau đó khách hàng mở hộp và nhân viên giao hàng ghi lại toàn bộ quá trình khui hộp, khách hàng quyết định nhận hoặc từ chối. Nếu từ chối, nhân viên giao hàng giữ lại bưu kiện và không thu tiền. Các đơn bị từ chối sẽ hiển thị là “Failed Deliveries” trên Seller Center và được trả về trong tình trạng đã khui hộp. Điều kiện khui hộp: chỉ được mở lớp đóng gói bên ngoài, không được dùng thử hoặc kiểm tra sản phẩm, bao bì gốc và tem niêm phong của nhà sản xuất phải còn nguyên vẹn. Nếu khách hàng làm hư hỏng bao bì gốc hoặc tem niêm phong, họ phải đồng ý nhận hàng. Khách hàng có nhiều sản phẩm trong cùng đơn giao hàng phải nhận hoặc từ chối toàn bộ, không được từ chối một phần. Về cơ chế Auto-Approval Tool: nếu nhà bán hàng không xem xét >90% yêu cầu hủy đơn đúng hạn trong 1 tháng, công cụ tự động phê duyệt sẽ được kích hoạt. Chỉ các yêu cầu đáp ứng tiêu chí sau mới được tự động phê duyệt: tổng giá trị tất cả sản phẩm trong yêu cầu < 790.000 VND, bất kỳ lý do nào ngoại trừ “Suspected Hàng giả” (Nghi ngờ hàng giả), và mỗi khách hàng chỉ được kích hoạt công cụ tối đa 3 lần/tháng. Công cụ được kích hoạt tối thiểu 15 ngày lịch và có thể tắt sau 15 ngày qua trang Vận chuyển Settings. Ví dụ: đơn hàng 10 sản phẩm giá 530.000 VND mỗi sản phẩm, tổng 5.300.000 VND vượt ngưỡng 790.000 VND → không tự động phê duyệt; 10 yêu cầu riêng lẻ mỗi cái dưới 790.000 VND → 3 yêu cầu đầu được tự động phê duyệt, 7 yêu cầu còn lại phải xem xét thủ công. Về quyền hủy đơn của khách hàng: đối với Ship-By-TikTok, có thể hủy trước khi trạng thái “In Transit” (không cần phê duyệt nhà bán), sau “In Transit” (cần phê duyệt LSP), sau “Out for Delivery” chỉ khi đã qua Ngày giao hàng dự kiến. Đối với Ship-By-Seller, trong 1 giờ sau đặt hàng không cần phê duyệt, sau 1 giờ cần phê duyệt nhà bán trong 1 ngày lịch. Ngoại lệ: tất cả yêu cầu hủy cho LIVE Auctions phải được nhà bán phê duyệt. Các đơn bị hủy sau khi đã lấy hàng sẽ được LSP trả về. Nhà bán hàng chỉ được hủy đơn khi chưa giao hàng hoặc cập nhật trạng thái “Shipped”, hoặc không đủ Tồn kho/sản phẩm bị hư hỏng bất ngờ, nhưng phải thông báo kịp thời qua in-app, cung cấp lý do bằng tiếng Anh hoặc ngôn ngữ khách hàng, không yêu cầu khách hàng tự hủy, và Hoàn tiền đầy đủ. Vi phạm có thể bị xử lý vi phạm theo Seller Xử phạt Policy.
Hành động
Thực hiện các bước sau để tuân thủ và tối ưu hóa quy trình: Đối với phòng ngừa mất hàng do hủy đơn: loại bỏ các đơn hàng đã hủy trước khi LSP lấy hàng hoặc giao hàng, không giao các đơn đã hủy cho LSP vì sẽ không thể theo dõi. Nếu có khó khăn vận hành, đảm bảo nhân viên giao hàng quét tất cả bưu kiện tại chỗ để nhận diện và loại bỏ đơn đã hủy. Khi nhân viên giao hàng quét bưu kiện, nhà bán cần đối chiếu số lượng thực tế giao với số lượng ghi nhận của LSP, thu thập bằng chứng bàn giao hàng ngày: chụp ảnh log quét của LSP hiển thị số lượng bưu kiện đã quét, lưu chat với LSP ghi rõ số lượng, danh sách bàn giao in có số lượng bưu kiện, mã vận đơn và chữ ký của cả hai bên. Danh sách bàn giao cần bao gồm: tên shop, số điện thoại Tồn kho, ngày bàn giao, địa chỉ bàn giao, số lượng bưu kiện, danh sách mã vận đơn, chữ ký cả hai bên. Nếu đơn hàng bị hủy nhầm đã được LSP lấy hàng, nâng cấp Khiếu nại qua Seller Center. Nếu hàng trả về bị hư hỏng hoặc thiếu, nâng cấp khiếu nại qua Seller Center → Orders → Manage Orders, chọn “I didn’t receive the return package” nếu chưa nhận được kèm bằng chứng đã giao hàng cho LSP, hoặc “Product is damaged or used” nếu sản phẩm hư hỏng kèm bằng chứng liên quan. Liên hệ LSP qua hotline hoặc trực tiếp trên Seller Center, hoặc liên hệ Customer Service team. Theo dõi trạng thái khiếu nại cùng trang. Để theo dõi trạng thái logistics đơn hủy đang vận chuyển: Seller Center → Manage Orders → Failed Delivery. Xem đơn hủy tại: Seller Center → Manage Orders → Cancelled. Để tránh kích hoạt Auto-Approval Tool (mất quyền kiểm soát), đảm bảo xem xét >90% yêu cầu hủy đơn đúng hạn mỗi tháng. Nếu công cụ đã kích hoạt, có thể tắt sau 15 ngày tại Vận chuyển Settings.
Điều kiện áp dụng
Chính sách COD kiểm tra hàng chỉ áp dụng cho nhà bán hàng sử dụng J&T Express. Không áp dụng cho đơn hàng trên 500.000 VND và sản phẩm Fresh & Frozen Food. Công cụ Auto-Approval chỉ kích hoạt khi nhà bán hàng không xem xét >90% yêu cầu hủy đúng hạn trong 1 tháng. Chính sách COD đang trong giai đoạn thử nghiệm, các điều khoản có thể thay đổi và sẽ được thông báo trước.
Liên kết
- Nền tảng: TikTok Shop
- Funnel: Completion (Hoàn tất đơn)
- Nguồn: https://seller-vn.tiktok.com/university/essay?knowledge_id=578506941728513&course_type=1&lang=en#cash-on-delivery-customer-inspection-rejections
Xem thêm: