Order Cancellation
Nguồn chính thức · TikTok Shop · Thông tin chính thức
Cập nhật: 22/09/2026
Tình huống
Người bán trên TikTok Shop Việt Nam cần hiểu rõ quy trình hủy đơn hàng đối với cả đơn Ship-By-TikTok và Ship-By-Seller, bao gồm quyền của khách hàng khi hủy đơn, tác động đến SFCR (Seller Vận chuyển Cancellation Rate), chính sách kiểm tra hàng khi nhận COD với J&T, và công cụ tự động phê duyệt hủy đơn.
Insight
Đơn hàng Ship-By-TikTok có thể được hủy trước khi trạng thái “In Transit” mà không cần phê duyệt của người bán; sau khi “In Transit” cần phê duyệt của LSP (Logistics Service Provider); sau khi “Out for Delivery” chỉ hủy được nếu đã qua ngày giao hàng dự kiến. Ngoại lệ bắt buộc phê duyệt của người bán: tất cả đơn hàng LIVE Auctions. Đơn Ship-By-Seller: hủy trong 1 giờ đầu không cần phê duyệt; sau 1 giờ cần phê duyệt trong 1 ngày lịch. Ngoại lệ không áp dụng hủy đơn: hàng dễ hỏng, sản phẩm ảo, đơn hàng giao hôm sau, giao nhanh 4H/8H/instant, và đơn đặt trước. COD với J&T (đang thử nghiệm): khách hàng được kiểm tra bên ngoài gói hàng trước khi thanh toán, từ chối nhận hàng không mất phí; giới hạn không kiểm tra đối với đơn trên 500.000 VND và đồ tươi đông lạnh. Quy trình kiểm tra COD: khách phải đồng ý quay video, shipper ghi lại toàn bộ quá trình mở hộp, khách chỉ được mở lớp vỏ ngoài, không được thử/test sản phẩm, seal của nhà sản xuất phải nguyên vẹn, nếu hư hỏng seal phải nhận hàng. Công cụ Auto-Approval tự động phê duyệt hủy đơn khi người bán không xem xét >90% yêu cầu hủy đúng hạn trong 1 tháng; tiêu chí auto-approve: tổng giá trị sản phẩm < 790.000 VND, lý do khác “Suspected Hàng giả”, mỗi khách tối đa 3 lần/tháng. Công cụ kích hoạt tối thiểu 15 ngày, có thể tắt qua Vận chuyển Settings. Người bán chỉ được tự hủy đơn khi chưa giao cho LSP và chưa cập nhật “Shipped”, hoặc hết hàng/sản phẩm hư hỏng bất ngờ; bắt buộc thông báo qua app, giải thích lý do bằng tiếng Anh hoặc ngôn ngữ khách hàng, không yêu cầu khách tự hủy, Hoàn tiền đầy đủ. Vi phạm sẽ bị xử phạt theo Seller Xử phạt Policy.
Hành động
Người bán Ship-By-TikTok: theo dõi trạng thái đơn “In Transit” để xử lý yêu cầu hủy kịp thời, phê duyệt LIVE Auction trong 1 ngày lịch. Người bán Ship-By-Seller: phê duyệt yêu cầu hủy sau 1 giờ trong vòng 1 ngày lịch. Đối với COD J&T: chuẩn bị tâm lý đơn bị từ chối, theo dõi “Failed Deliveries” trên Seller Center, kiểm tra hàng trả về có nguyên seal không, nếu có vấn đề Khiếu nại qua Issue Center. Kích hoạt/tắt Auto-Approval qua Vận chuyển Settings sau 15 ngày bắt buộc. Best practices phòng ngừa: gỡ đơn hủy trước khi LSP lấy hàng; nếu khó khăn vận hành, đảm bảo shipper quét tất cả kiện hàng tại chỗ và đối chiếu số lượng; thu thập bằng chứng bàn giao gồm: ảnh log quét của LSP, chat ghi rõ số lượng, biên bản bàn giao có tên shop, SĐN kho, ngày/giờ, địa chỉ, số lượng, danh sách tracking number, chữ ký 2 bên. Khiếu nại đơn hủy trả về thiếu/hỏng: Seller Center → Orders → Manage Orders → Kháng cáo, chọn “I didn’t receive the return package” hoặc “Product is damaged or used”, đính kèm bằng chứng bàn giao cho LSP. Liên hệ LSP qua hotline hoặc trực tiếp Seller Center nếu có tùy chọn.
Điều kiện áp dụng
Chỉ áp dụng cho TikTok Shop Việt Nam. Chính sách COD kiểm tra hàng chỉ áp dụng cho người bán dùng J&T, đang trong giai đoạn thử nghiệm và có thể thay đổi. Người bán sẽ được thông báo trước khi thay đổi có hiệu lực. Số tiền tính bằng USD, số tiền VND có thể thay đổi theo tỷ giá.
Liên kết
- Nền tảng: TikTok Shop
- Funnel: Completion (Hoàn tất đơn)
- Nguồn: https://seller-vn.tiktok.com/university/essay?knowledge_id=578506941728513
Xem thêm: