KakaOnline KB

Aftersales Dispute Escalation

5 phút đọc

Aftersales Dispute Escalation

Nguồn chính thức · TikTok Shop · Thông tin chính thức

Cập nhật: 18/06/2025

Tình huống

Nền tảng TikTok Shop tại thị trường Việt Nam. Người bán cần hiểu quy trình khi khách hàng không hài lòng với đơn hàng và nâng cấp tranh chấp lên TikTok Shop để phân xử.

Insight

TikTok Shop có quy trình 3 bước để xử lý tranh chấp sau bán hàng (Aftersales Dispute Escalation) khi khách hàng nâng cấp Khiếu nại lên nền tảng.

Bước 1: TikTok Shop xem xét tài liệu chứng minh. Nếu cần thêm tài liệu, TikTok Shop sẽ thông báo cho người bán (và khách hàng nếu cần), người bán phải cung cấp trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận thông báo. Các loại bằng chứng gợi ý tùy theo tính chất khiếu nại:

  • Sản phẩm không khớp mô tả/đơn hàng: bản sao trang sản phẩm và chi tiết đơn hàng
  • Sản phẩm giả mạo hoặc có vấn đề chất lượng/an toàn: báo cáo kiểm tra từ nhà sản xuất, phòng thí nghiệm bên thứ ba hoặc cơ quan có thẩm quyền chứng minh sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lượng
  • Giao hàng chậm hoặc mất hàng: bản sao chi tiết đơn hàng hoặc biên lai của Nhà cung cấp dịch vụ logistics (LSP) chứng minh giao hàng đúng hạn cho LSP và/hoặc đã giao đến địa chỉ khách hàng
  • Hư hỏng bao bì: bằng chứng đóng gói tốt, giao cho LSP trong tình trạng tốt và/hoặc đã giao đến địa chỉ trong tình trạng tốt

Bước 2: Thông báo kết quả xem xét. Nếu tài liệu ủng hộ khách hàng, quyết định theo hướng khách hàng. Nếu ủng hộ người bán hoặc không đủ chứng cứ, quyết định theo hướng người bán. Thời gian thông báo qua Seller Center:

  • Trong vòng 24 giờ nếu khiếu nại về: sản phẩm không khớp mô tả, giao hàng chậm, mất hàng, hư hỏng bao bì
  • Trong vòng 5 ngày lịch nếu khiếu nại về: sản phẩm giả mạo, vấn đề chất lượng/an toàn

Bước 3: Hành động khắc phục. Nếu quyết định theo hướng khách hàng, người bán phải tuân thủ trong vòng 48 giờ, bao gồm Hoàn tiền hoặc thay thế sản phẩm, chịu phí Vận chuyển nếu có. Khách hàng phải trả lại sản phẩm trừ khi không phù hợp hoặc không thể (sản phẩm giả mạo, hư hỏng hoàn toàn, mất hoặc đặt làm riêng). Người bán có thể Kháng cáo trong Seller Center trong vòng 2 ngày lịch, nếu bị từ chối không thể kháng cáo lại.

Thời hạn khách hàng nâng cấp tranh chấp:

  • Sản phẩm không khớp mô tả: trong vòng 6 ngày lịch kể từ khi đơn hàng cập nhật “Đã giao”
  • Sản phẩm giả mạo: trong vòng 14 ngày lịch kể từ “Đã giao”
  • Vấn đề chất lượng/an toàn: 6 tháng (sản phẩm tiêu dùng bền như đồ gia dụng) hoặc 14 ngày lịch (các sản phẩm khác) kể từ “Đã giao”
  • Giao hàng chậm: trong vòng 48 giờ kể từ cập nhật theo dõi cuối cùng
  • Mất hàng: trong vòng 7 ngày lịch kể từ cập nhật theo dõi cuối cùng
  • Hư hỏng bao bì: trong vòng 6 ngày lịch kể từ “Đã giao”

Trường hợp TikTok Shop từ chối xem xét: giao dịch ngoài TikTok Shop, quá hạn nâng cấp, không phải khách hàng thực, khách hàng rút lại, không có giao dịch hợp lệ, sản phẩm đã được xem xét và giải quyết, đang xử lý yêu cầu Hoàn trả/hoàn tiền, đã nâng cấp 2 lần cho đơn hàng đó.

TikTok Shop dừng xem xét nếu hai bên tự thỏa thuận hoặc một bên chọn giải quyết qua kênh bên ngoài như tố tụng pháp lý. Khách hàng rút yêu cầu vẫn có thể gửi lại 1 lần nữa trong thời hạn quy định.

Hành động

Người bán cần chuẩn bị và lưu trữ đầy đủ tài liệu chứng minh cho từng loại tranh chấp: bản sao trang sản phẩm, chi tiết đơn hàng, biên lai LSP, báo cáo kiểm tra chất lượng, bằng chứng đóng gói. Phản hồi yêu cầu bổ sung tài liệu của TikTok Shop trong vòng 24 giờ. Nếu thua tranh chấp, thực hiện Hoàn tiền/thay thế trong 48 giờ, chịu phí Vận chuyển. Kháng cáo trong vòng 2 ngày lịch qua Seller Center nếu không đồng ý với quyết định. Theo dõi thời hạn khách hàng có thể nâng cấp để chủ động xử lý.

Điều kiện áp dụng

Áp dụng cho thị trường Việt Nam. Các thời hạn xử lý và nâng cấp khác nhau tùy loại Khiếu nại. Người bán chỉ được Kháng cáo 1 lần.

Liên kết

Xem thêm:

Sơ đồ

Liên kết ngược