Aftersales Dispute Escalation
Nguồn chính thức · TikTok Shop · Thông tin chính thức
Cập nhật: 18/06/2025
Tình huống
Nền tảng TikTok Shop tại thị trường Việt Nam. Người bán cần hiểu quy trình khi khách hàng không hài lòng với đơn hàng và nâng cấp tranh chấp lên TikTok Shop để giải quyết.
Insight
TikTok Shop có quy trình ba bước để xử lý tranh chấp sau bán hàng (Aftersales Dispute Escalation) khi khách hàng không hài lòng và nâng cấp vấn đề lên nền tảng. Bước 1: TikTok Shop sẽ xem xét tài liệu hỗ trợ mà khách hàng gửi; nếu cần thêm tài liệu, người bán sẽ được thông báo và phải cung cấp trong vòng 24 giờ. Tùy theo loại Khiếu nại, người bán cần chuẩn bị bằng chứng khác nhau: (1) Sản phẩm không đúng mô tả hoặc đơn hàng - cần bản sao trang sản phẩm và chi tiết đơn hàng; (2) Sản phẩm giả, chất lượng hoặc an toàn kém - cần báo cáo kiểm tra từ nhà sản xuất, phòng thí nghiệm bên thứ ba hoặc cơ quan có thẩm quyền chứng minh sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lượng quốc gia; (3) Giao hàng chậm hoặc mất hàng - cần bản sao chi tiết đơn hàng hoặc biên nhận từ Nhà cung cấp dịch vụ logistics (LSP) chứng minh đã giao đúng hạn và/hoặc đã giao đến địa chỉ khách hàng; (4) Hàng hóa bị hư hỏng - cần bằng chứng chứng minh gói hàng được đóng gói tốt, giao cho LSP trong tình trạng tốt và/hoặc đã giao đến địa chỉ khách hàng trong tình trạng tốt. Bước 2: Thông báo kết quả xem xét - TikTok Shop sẽ thông báo qua Seller Center; nếu tài liệu ủng hộ khách hàng, quyết định sẽ có lợi cho khách hàng, ngược lại nếu ủng hộ người bán hoặc không đủ chứng cứ. Thời hạn thông báo: trong vòng 24 giờ đối với khiếu nại về sản phẩm không đúng mô tả, giao hàng chậm, mất hàng, hư hỏng; trong vòng 5 ngày đối với khiếu nại về Hàng giả hoặc vấn đề chất lượng/an toàn. Bước 3: Hành động khắc phục - nếu quyết định có lợi cho khách hàng, người bán phải tuân thủ trong vòng 48 giờ, bao gồm Hoàn tiền hoặc thay thế sản phẩm, chịu phí Vận chuyển nếu có. Khách hàng phải trả lại sản phẩm trừ khi không phù hợp hoặc không thể (hàng giả, hư hỏng hoàn toàn, mất hoặc hàng đặt riêng). Người bán có thể Kháng cáo trong Seller Center trong vòng 2 ngày, nếu bị từ chối thì không được kháng cáo lần nữa. Các thời hạn nâng cấp tranh chấp của khách hàng: sản phẩm không đúng mô tả - trong vòng 6 ngày kể từ khi đơn hàng “Đã giao”; hàng giả - 14 ngày; vấn đề chất lượng/an toàn - 6 tháng (đối với hàng tiêu dùng bền như đồ gia dụng) hoặc 14 ngày (các sản phẩm khác); giao hàng chậm - 48 giờ kể từ cập nhật tracking cuối; mất hàng - 7 ngày kể từ cập nhật tracking cuối; hàng hóa hư hỏng - 6 ngày kể từ “Đã giao”. TikTok Shop từ chối xử lý khi: giao dịch ngoài nền tảng, quá thời hạn, không phải khách hàng thực, khách hàng rút lại, không có giao dịch hợp lệ, sản phẩm đã được xem xét và giải quyết, đang xử lý yêu cầu Hoàn trả/hoàn tiền, hoặc khách hàng đã nâng cấp 2 lần cho đơn hàng đó. TikTok Shop sẽ dừng xem xét nếu hai bên tự thỏa thuận hoặc một bên chọn giải quyết qua kênh bên ngoài như tố tụng pháp lý.
Hành động
Người bán cần chuẩn bị và nộp tài liệu hỗ trợ phù hợp với loại Khiếu nại trong vòng 24 giờ khi được TikTok Shop yêu cầu. Cụ thể: giữ bản sao trang sản phẩm và chi tiết đơn hàng cho khiếu nại về mô tả; chuẩn bị báo cáo kiểm tra từ nhà sản xuất/phòng thí nghiệm/cơ quan thẩm quyền cho vấn đề chất lượng/an toàn; lưu biên nhận LSP và cập nhật tracking cho vấn đề giao hàng/mất hàng; chụp ảnh/video đóng gói và bằng chứng giao hàng cho hàng hư hỏng. Theo dõi Seller Center để nhận thông báo kết quả. Nếu thua tranh chấp, thực hiện Hoàn tiền hoặc thay thế sản phẩm trong vòng 48 giờ, chịu phí Vận chuyển. Nếu không đồng ý, Kháng cáo trong vòng 2 ngày qua Seller Center. Hướng dẫn khách hàng về thời hạn nâng cấp tranh chấp để đảm bảo vấn đề được xử lý đúng quy trình nền tảng.
Điều kiện áp dụng
Áp dụng cho thị trường Việt Nam. Người bán cần lưu ý các thời hạn xử lý khác nhau tùy loại Khiếu nại: 24 giờ nộp tài liệu bổ sung, 48 giờ thực hiện khắc phục, 2 ngày Kháng cáo. Thời hạn TikTok Shop phản hồi: 24 giờ cho 4 loại khiếu nại thông thường, 5 ngày cho Hàng giả và vấn đề chất lượng/an toàn.
Liên kết
- Nền tảng: TikTok Shop
- Funnel: Completion (Hoàn tất đơn) · Retention (Giữ chân)
- Nguồn: https://seller-vn.tiktok.com/university/essay?knowledge_id=101756645132049
Xem thêm: