Returns And Refunds
Nguồn chính thức · TikTok Shop · Thông tin chính thức
Cập nhật: 15/10/2026
Tình huống
Nhà bán hàng trên nền tảng TikTok Shop tại thị trường Việt Nam cần hiểu rõ quy trình, thời hạn và yêu cầu chứng cứ để xử lý các yêu cầu Hoàn trả/hoàn tiền từ khách hàng, cũng như cách thức Kháng cáo khi không đồng ý với quyết định của nền tảng.
Insight
Bài viết chi tiết quy trình Returns & Refunds Policy trên TikTok Shop Việt Nam với 4 bước chính: (1) Khách hàng gửi yêu cầu Hoàn trả/hoàn tiền, (2) Người bán xem xét yêu cầu, (3) Người bán kiểm tra sản phẩm trả lại, (4) Quy trình Kháng cáo của người bán.
Thời hạn yêu cầu trả hàng/hoàn tiền của khách hàng:
- 15 ngày lịch cho sản phẩm Non-Mall
- 6 ngày lịch cho các danh mục đặc biệt: Baby and Maternity, Food and Beverage, Phones and Electronics, Home Improvement
- 15 ngày lịch cho sản phẩm Mall
Thời hạn người bán phải phản hồi:
- Xem xét yêu cầu ban đầu: 1 ngày lịch (tự động phê duyệt nếu không phản hồi)
- Kiểm tra sản phẩm trả lại (Pick-up/Drop-off): 2 ngày lịch sau khi nhận
- Kiểm tra sản phẩm trả lại (Self-Arranged): 14 ngày lịch sau khi khách upload thông tin vận chuyển HOẶC 2 ngày lịch sau khi giao đến, tùy điều kiện nào đến trước
Công cụ Tự động Phê duyệt (Auto-Approval Tool):
- Kích hoạt khi người bán không xem xét >90% yêu cầu đúng hạn trong 1 tháng
- Điều kiện tự động phê duyệt: tổng giá trị sản phẩm < 790.000 VND (có thể điều chỉnh), lý do không phải “Suspected Hàng giả”, khách hàng chỉ kích hoạt tối đa 3 lần/tháng
- Công cụ kích hoạt tối thiểu 15 ngày lịch, có thể hủy kích hoạt sau 15 ngày qua trang Vận chuyển Settings
Lý do trả hàng/hoàn tiền và tác động SFRR (Seller-Fault Return/Refund Rate):
- KHÔNG ảnh hưởng SFRR: Change of Mind, Item too big or too small, Ordered wrong size
- CÓ ảnh hưởng SFRR: Main item missing, Free gifts or accessories missing, Product doesn’t match description, Rotten/Moldy/Spoiled, Product is defective or doesn’t work, Wrong product sent, Suspected counterfeit
- CÓ THỂ ảnh hưởng SFRR (nếu không do Logistics Service Provider): Outer packing damaged, Item leaked/scratched/broken, Did not receive parcel
Các loại chứng cứ được chấp nhận:
- Packing Video/Pictures (video liên tục, không chỉnh sửa, hiển thị thông tin đơn hàng, sản phẩm đúng, đủ số lượng, tình trạng tốt, quá trình đóng gói và dán nhãn)
- Unpacking Video (video mở kiện 6 mặt, thông tin đơn hàng, thể hiện vấn đề cần lưu ý)
- Screenshot of Conversation (thỏa thuận ngoại tuyến với khách hàng)
- Product Demonstration Video/Pictures
- Quality Certificate or Inspection Report (Safety Marks, Consumer Safety Reports, Cosmetic Safety Reports)
- Proof Of Authenticity (Proof of Trademark Ownership, Proof of Purchase, Letter of Authorisation/Distribution Letter, Thương hiệu Certificate)
Sản phẩm không thể trả lại (Refund-Only): Food & Beverages (Butter & Cheese, Fresh & Frozen Food, Yoghurt), Home Improvement (Garden Supplies), Virtual Products (Mobile Data, Mobile Top-ups), Womenswear & Underwear (Underwear trừ bras, brallettes, bra accessories, thermal underwear, socks, tights, underwear sets), Health (Sexual Wellness), Bookings & Voucher (Physical Voucher)
Thời gian Hoàn tiền:
- Apple Pay hoặc credit/debit card: 7-14 ngày làm việc
- Cash, e-wallet, mobile banking: 1-5 ngày làm việc
- TikTok Shop balance: Ngay lập tức
Kháng cáo:
- Refund-Only: trong vòng 7 ngày lịch sau khi hoàn tiền được xử lý
- Return Requests (drop-off/pick-up): trong vòng 7 ngày lịch sau khi sản phẩm trả lại được giao
- Return Requests (self-arranged): trong vòng 15 ngày lịch từ ngày người mua gửi sản phẩm trả lại
- Chỉ được kháng cáo tối đa 1 lần, phải có chứng cứ hợp lệ
- Phải gửi thông tin bổ sung trong vòng 24 giờ nếu TikTok Shop yêu cầu
Hành động
Hành động cho người bán:
-
Xử lý yêu cầu ban đầu (trong 1 ngày lịch):
- Phê duyệt yêu cầu nếu hợp lệ
- Từ chối với chứng cứ hợp lệ
- Đề nghị Hoàn tiền một phần (partial refund)
- Không phản hồi → tự động phê duyệt
-
Tối ưu SFRR:
- Theo dõi các lý do ảnh hưởng SFRR để cải thiện quy trình Vận chuyển và xử lý đơn hàng
- Từ chối hoặc Kháng cáo nếu không đồng ý với lý do
- Với lý do không ảnh hưởng SFRR, chỉ từ chối/kháng cáo nếu tình trạng sản phẩm trả lại không đạt (seal bị mở, không còn điều kiện bán lại)
-
Kiểm tra sản phẩm trả lại:
- Pick-up/Drop-off: 2 ngày lịch sau khi nhận
- Self-Arranged: 14 ngày lịch sau khi khách upload tracking HOẶC 2 ngày lịch sau khi giao đến
- Không phản hồi → tự động phê duyệt
-
Chuẩn bị chứng cứ phòng ngừa:
- Quay video đóng gói (packing video) liên tục, rõ ràng, không chỉnh sửa
- Lưu giữ chứng cứ: Packing Video, Unpacking Video, Screenshot thỏa thuận, Product Demonstration, Quality Certificate, Proof of Authenticity
- Đối với sản phẩm dễ vỡ: chứng minh đóng gói đầy đủ vật liệu bảo vệ
-
Quản lý Auto-Approval Tool:
- Đảm bảo xem xét >90% yêu cầu đúng hạn để tránh bị kích hoạt công cụ
- Nếu đã kích hoạt, có thể hủy qua Fulfillment Settings sau 15 ngày
- Đối với yêu cầu hoàn tiền chỉ (refund-only) tự động phê duyệt, liên hệ Customer Service để kháng cáo
-
Kháng cáo:
- Speedy Refunds: kháng cáo sau khi nhận sản phẩm trả lại nếu tình trạng không đạt
- Chuẩn bị đầy đủ chứng cứ trước khi kháng cái (chỉ 1 lần)
- Phản hồi yêu cầu bổ sung của TikTok Shop trong 24 giờ
-
Thương lượng thay thế:
- Liên hệ khách hàng qua DM để thương lượng giải pháp sau bán hàng thay thế
- Nếu khách chấp nhận hoàn tiền một phần trước khi leo thang, không tính vào Seller-Fault Return Rate
- Có thể hoàn tiền một phần hoặc toàn bộ bất kỳ lúc nào sau khi đơn hàng in-transit (không ảnh hưởng SFRR nếu khách chấp nhận)
Điều kiện áp dụng
Áp dụng cho tất cả nhà bán hàng trên TikTok Shop Việt Nam. Các ngưỡng giá trị (790.000 VND) và thời hạn có thể được điều chỉnh. Các quy tắc đặc biệt áp dụng cho LIVE Auctions. Speedy Refunds có quy trình riêng: Hoàn tiền ngay khi sản phẩm được drop-off hoặc pick-up, người bán Kháng cáo sau khi nhận được sản phẩm trả lại.
Liên kết
- Nền tảng: TikTok Shop
- Funnel: Completion (Hoàn tất đơn) · Retention (Giữ chân)
- Nguồn: https://seller-vn.tiktok.com/university/essay?knowledge_id=1766935302801169
Xem thêm: