KakaOnline KB

Returns And Refunds

6 phút đọc

Returns And Refunds

Nguồn chính thức · TikTok Shop · Thông tin chính thức

Cập nhật: 21/08/2026

Tình huống

Nền tảng TikTok Shop Việt Nam, áp dụng cho tất cả người bán hàng trên nền tảng. Bài viết quy định chi tiết quy trình, timeline, quyền và nghĩa vụ của người bán trong việc xử lý yêu cầu Hoàn trả và Hoàn tiền từ khách hàng, bao gồm cả cơ chế tự động phê duyệt (Auto-Approval Tool) và các loại bằng chứng cần thiết để phản đối yêu cầu.

Insight

Người bán trên TikTok Shop cần thực hiện hành động 2 lần trong quy trình Hoàn trả/hoàn tiền: (1) Phê duyệt/Từ chối khi khách hàng gửi yêu cầu, và (2) Phê duyệt/Từ chối Hoàn tiền khi nhận được hàng trả lại. Nếu không thực hiện hành động trong khung thời gian quy định, yêu cầu sẽ tự động được phê duyệt.

Timeline chi tiết:

  • Khách hàng có thể gửi yêu cầu trong vòng 15 ngày lịch (sản phẩm Non-Mall), 6 ngày lịch cho một số danh mục (Baby & Maternity, Food & Beverage, Phones & Electronics, Home Improvement), hoặc 15 ngày lịch (sản phẩm Mall).
  • Người bán phải xem xét yêu cầu trong vòng 1 ngày lịch kể từ khi nhận được.
  • Khách hàng chọn ngày nhận hàng (Pick-up) trong vòng 3 ngày lịch; giao hàng tại điểm (Drop-off) trong vòng 10 ngày lịch; hoặc tự sắp xếp vận chuyển với mã tracking trong vòng 10 ngày lịch.
  • Người bán xem xét tình trạng hàng trả: Pick-up/Drop-off trong vòng 2 ngày lịch sau khi nhận; Self-Arranged trong vòng 14 ngày lịch sau khi khách upload thông tin vận chuyển HOẶC 2 ngày lịch sau khi hàng được giao, tùy điều kiện nào đến trước.

Cơ chế Auto-Approval Tool (Công cụ tự động phê duyệt):

  • Kích hoạt khi người bán không xem xét >90% yêu cầu trả hàng/hoàn tiền đúng hạn trong 1 tháng.
  • Chỉ áp dụng cho yêu cầu có tổng giá trị sản phẩm < 790.000 VND (có thể điều chỉnh, tùy biến động tỷ giá).
  • Không áp dụng cho lý do “Suspected Hàng giả” (Nghi ngờ hàng giả).
  • Mỗi khách hàng chỉ kích hoạt tối đa 3 lần/tháng.
  • Kích hoạt tối thiểu 15 ngày lịch, có thể tắt qua trang Vận chuyển Settings sau 15 ngày.

Các lý do trả hàng/hoàn tiền và tác động đến SFRR (Seller-Fault Return/Refund Rate):

  • KHÔNG ảnh hưởng SFRR: Change of Mind, Item too big/small, Ordered wrong size.
  • CÓ ảnh hưởng SFRR: Main item missing, Free gifts/accessories missing, Product doesn’t match description, Rotten/Moldy/Spoiled, Product is defective or doesn’t work, Wrong product sent, Suspected counterfeit.
  • CÓ THỂ ảnh hưởng SFRR: Package or product damaged, Did not receive parcel (chỉ nếu do Logistics Service Provider).

Sản phẩm không thể trả lại (chỉ hoàn tiền - Refund-Only):

  • Food & Beverages: Butter & Cheese, Fresh & Frozen Food, Yoghurt
  • Home Improvement: Garden Supplies
  • Virtual Products: Mobile Data, Mobile Top-ups
  • Womenswear & Underwear: Underwear (trừ Bras & Bralettes)
  • Health: Sexual Wellness
  • Bookings & Voucher: Physical Voucher

Speedy Refunds: Hoàn tiền ngay khi sản phẩm được giao cho đơn vị vận chuyển hoặc được nhận từ khách. Người bán có thể Kháng cáo sau khi nhận được hàng trả.

Kháng cáo (Appeal):

  • Refund Only: trong vòng 15 ngày lịch kể từ khi hoàn tiền được xử lý.
  • Return Requests (drop-off/pick-up): trong vòng 7 ngày lịch sau khi hàng trả được giao.
  • Return Requests (self-arranged): trong vòng 15 ngày lịch từ ngày người mua gửi hàng.
  • Chỉ được kháng cáo tối đa 1 lần, cần bằng chứng hợp lệ. Nếu TikTok yêu cầu thông tin bổ sung, phải gửi trong vòng 24 giờ.

Bằng chứng quan trọng bắt buộc:

  • Packing Video (video đóng gói): liên tục, rõ ràng, không chỉnh sửa, hiển thị thông tin đơn hàng, sản phẩm đúng, đủ số lượng, tình trạng tốt.
  • Unpacking Video (video mở hàng trả): quay cả 6 mặt kiện hàng, quá trình mở, chứng minh vấn đề (hỏng, thiếu, sai, đã qua sử dụng…).
  • Screenshot thỏa thuận ngoại tuyến (ưu tiên trên nền tảng, screenshot ngoài nền tảng có thể bị từ chối).
  • Product Demonstration Video, Quality Certificate, Proof of Authenticity (trademark, purchase proof, authorization letter, Thương hiệu certificate).

Hành động

Người bán cần thực hiện các hành động sau:

  1. Xử lý yêu cầu Hoàn trả/hoàn tiền đúng hạn (trong vòng 1 ngày lịch):

    • Phê duyệt yêu cầu
    • Từ chối với bằng chứng hợp lệ
    • Đề nghị Hoàn tiền một phần
    • Hoặc đàm phán giải pháp thay thế qua tin nhắn trực tiếp (DM) với khách hàng. Nếu khách chấp nhận, không ảnh hưởng SFRR.

  2. Ngăn chặn kích hoạt Auto-Approval Tool:

    • Đảm bảo xem xét >90% yêu cầu trả hàng/hoàn tiền đúng hạn mỗi tháng.
    • Nếu tool đã kích hoạt, vào Vận chuyển Settings để tắt sau 15 ngày kích hoạt.

  3. Thu thập và lưu trữ bằng chứng:

    • Quay Packing Video cho mọi đơn hàng, đảm bảo: liên tục, không chỉnh sửa, hiển thị order ID/tracking number, sản phẩm đúng, đủ số lượng, tình trạng nguyên vẹn, đóng gói đầy đủ vật liệu bảo vệ.
    • Quay Unpacking Video khi nhận hàng trả: quay cả 6 mặt kiện, quá trình mở, chứng minh vấn đề cụ thể.
    • Lưu chứng chỉ chất lượng, giấy tờ chứng minh nguồn gốc hàng Authentic.
    • Chụp screenshot các thỏa thuận với khách trên nền tảng.

  4. Xử lý hàng trả về:

    • Kiểm tra tình trạng hàng trong khung thời gian: 2 ngày (pick-up/drop-off) hoặc 14 ngày/2 ngày tùy điều kiện (self-arranged).
    • Từ chối nếu hàng không đúng sản phẩm đã gửi, đã qua sử dụng, bị hư hỏng, thiếu linh kiện.

  5. Kháng cáo khi cần thiết:

    • Chuẩn bị bằng chứng đầy đủ trước khi kháng cáo (chỉ 1 lần).
    • Phản hồi yêu cầu bổ sung của TikTok trong 24 giờ.
    • Liên hệ Customer Service nếu không đồng ý với auto-approved refund-only.

  6. Tối ưu SFRR:

    • Cải thiện quy trình đóng gói và giao hàng để giảm các lý do ảnh hưởng SFRR (sai mô tả, hư hỏng, gửi sai sản phẩm, Hàng giả…).
    • Sử dụng đơn vị vận chuyển đáng tin cậy để giảm thiểu lỗi logistics.

  7. Lưu ý đặc biệt cho LIVE Auctions: tuân thủ Live Auction Policy riêng.

Điều kiện áp dụng

Áp dụng cho tất cả người bán trên TikTok Shop Việt Nam. Ngày hiệu lực 21/08/2026. Một số quy định riêng cho sản phẩm Mall, Non-Mall, và LIVE Auctions. Các ngưỡng giá trị (790.000 VND) và số lần giới hạn có thể được TikTok điều chỉnh. Người bán cần tự kiểm tra trạng thái Auto-Approval Tool trên Vận chuyển Settings.

Liên kết

Xem thêm:

Sơ đồ

Liên kết ngược