KakaOnline KB

Returns And Refunds

5 phút đọc

Returns And Refunds

Nguồn chính thức · TikTok Shop · Thông tin chính thức

Cập nhật: 09/07/2026

Tình huống

Nền tảng TikTok Shop Việt Nam, áp dụng cho tất cả người bán hàng trên nền tảng, liên quan đến quy trình xử lý yêu cầu Hoàn trả và Hoàn tiền từ phía khách hàng.

Insight

Chính sách Hoàn trả & Hoàn tiền trên TikTok Shop Việt Nam quy định chi tiết quy trình 4 bước: (1) Khách hàng gửi yêu cầu trả/hoàn tiền - có thể gửi trong vòng 15 ngày sau khi đơn hàng ở trạng thái “Đã giao” đối với cả Mall và Non-Mall, riêng các danh mục Baby and Maternity, Food and Beverage, Phones and Electronics, Home Improvement chỉ có 6 ngày; (2) Người bán xem xét yêu cầu - phải phê duyệt/từ chối, nếu không hành động sẽ tự động phê duyệt; (3) Người bán kiểm tra sản phẩm trả về - khách hàng có 10 ngày lịch để gửi hàng trả lại sau khi được phê duyệt; (4) Quy trình Kháng cáo của người bán - chỉ được kháng cáo tối đa 1 lần, cần có bằng chứng hợp lệ. Công cụ Tự động Phê duyệt (Auto-Approval Tool) sẽ kích hoạt nếu người bán không xem xét >90% yêu cầu trả/hoàn tiền đúng hạn trong 1 tháng, chỉ áp dụng cho đơn hàng có tổng giá trị < 790.000 VND (có thể điều chỉnh theo biến động tỷ giá), với bất kỳ lý do nào trừ “Nghi ngờ Hàng giả”, mỗi khách hàng chỉ được kích hoạt tối đa 3 lần/tháng. Công cụ kích hoạt tối thiểu 15 ngày, có thể tắt sau 15 ngày qua trang Vận chuyển Settings. Đối với Speedy Refunds, hoàn tiền ngay khi sản phẩm được giao cho đơn vị vận chuyển. Đối với Self-Arranged returns, người bán phải xem xét trong vòng 14 ngày lịch sau khi khách hàng tải lên thông tin vận chuyển trả hàng. Các sản phẩm không thể trả lại (Refund-Only Products) thuộc một số danh mục nhất định, khách hàng chỉ được hoàn tiền không cần trả hàng. Người bán có thể đề xuất giải pháp thay thế như hoàn tiền một phần; nếu khách hàng chấp nhận trước khi Khiếu nại, trường hợp này không tính vào Seller-Fault Return Rate. Đối với trái cây bị mốc/hỏng/thối: <10% đơn hàng bị ảnh hưởng thương lượng hoàn tiền một phần, <50% hoàn 50%, >50% hoàn 100%. Người bán phải chịu phí vận chuyển trả hàng nếu lý do của khách hàng ảnh hưởng đến Seller-Fault Return & Refund Rate (SFRR).

Hành động

Người bán cần thực hiện hành động 2 lần trong quy trình: phê duyệt/từ chối yêu cầu khi khách hàng gửi, và phê duyệt/từ chối Hoàn tiền khi nhận được hàng trả lại. Nếu không hành động trong khung thời gian quy định, yêu cầu sẽ tự động được phê duyệt. Để từ chối yêu cầu, cần có lý do hợp lệ và bằng chứng; nếu bị khách hàng tranh chấp, phải cung cấp bằng chứng. Có thể đề xuất giải pháp thay thế bằng cách liên hệ khách hàng để thương lượng. Để Kháng cáo: đảm bảo có bằng chứng hợp lệ, chỉ được kháng cáo 1 lần, nộp thông tin bổ sung trong vòng 24 giờ nếu TikTok Shop yêu cầu. Các loại bằng chứng cần chuẩn bị: video/picture đóng gói (liên tục, rõ ràng, không chỉnh sửa, hiển thị mã đơn hàng, sản phẩm đúng, đủ số lượng, tình trạng tốt); video mở hộp Hoàn trả (quay 6 mặt kiện hàng, quá trình mở hộp, vấn đề cần chứng minh); screenshot thỏa thuận ngoại tuyến (ghi rõ mã đơn, thỏa thuận giải quyết thay thế); video/picture demo sản phẩm; chứng nhận chất lượng (Safety Marks, Consumer Safety Reports, Cosmetic Safety Reports); chứng minh xác thực (Proof of Trademark Ownership, Proof of Purchase, Letter of Authorisation, Thương hiệu Certificate); bằng chứng bổ sung liên quan. Nếu kháng cáo thất bại, có thể phải gửi sản phẩm trả lại cho khách hàng. Để tối ưu SFRR, cần cải thiện quy trình Vận chuyển và xử lý đơn hàng. Theo dõi và xử lý >90% yêu cầu trả/hoàn tiền đúng hạn để tránh kích hoạt Auto-Approval Tool.

Điều kiện áp dụng

Áp dụng cho người bán trên TikTok Shop Việt Nam. Các danh mục Baby and Maternity, Food and Beverage, Phones and Electronics, Home Improvement có thời hạn yêu cầu Hoàn trả ngắn hơn (6 ngày so với 15 ngày). Ngưỡng tự động phê duyệt 790.000 VND có thể điều chỉnh theo biến động tỷ giá. Công cụ Auto-Approval không áp dụng cho lý do “Suspected Hàng giả”.

Liên kết

Xem thêm:

Sơ đồ

Liên kết ngược