Required Evidence for Rejecting Buyer’s After-Sales Requests
Nguồn chính thức · TikTok Shop · Thông tin chính thức
Cập nhật: 23/03/2026
Tình huống
Người bán trên nền tảng TikTok Shop tại thị trường Việt Nam cần xử lý các yêu cầu hậu mãi từ người mua, bao gồm hủy đơn, Hoàn tiền, hoàn tiền & Hoàn trả. Khi quyết định từ chối yêu cầu của người mua, người bán cần cung cấp lý do từ chối và bằng chứng hỗ trợ tương ứng để xử lý suôn sẻ.
Insight
TikTok Shop yêu cầu người bán phải cung cấp bằng chứng cụ thể tương ứng với từng lý do từ chối yêu cầu hậu mãi. Có 5 nhóm yêu cầu chính cần xử lý: (1) Từ chối yêu cầu hủy đơn - với lý do “Sản phẩm đã được đóng gói” cần ảnh gói hàng hoặc bằng chứng đóng gói/vận chuyển; “Đã thỏa thuận với người mua” cần ảnh chụp màn hình ghi lại liên lạc. (2) Từ chối yêu cầu Hoàn tiền duy nhất hoặc đã giao chưa nhận - với lý do “Không thể thay đổi địa chỉ” (do lỗi người mua, hàng đang Vận chuyển) không cần bằng chứng; “Đã thỏa thuận với người mua” cần ảnh chụp màn hình liên lạc. (3) Từ chối yêu cầu hoàn tiền duy nhất khi hàng đã giao - gồm 7 lý do: “Cần áp dụng hoàn tiền & Hoàn trả” không cần bằng chứng; “Người mua chịu trách nhiệm địa chỉ sai” cần ảnh địa chỉ đơn hàng, ảnh thông tin logistics, ảnh liên lạc; “Sản phẩm đúng mô tả” cần ảnh sản phẩm đã giao, ảnh mô tả sản phẩm, ảnh liên lạc; “Sản phẩm sẽ giao riêng” cần ảnh đơn hàng giao riêng; “Sản phẩm hoạt động tốt/Người mua dùng sai” cần ảnh/video chức năng sản phẩm; “Lý do không rõ hoặc thiếu bằng chứng” cần nêu lý do từ chối; “Đã thỏa thuận với người mua” cần ảnh liên lạc. (4) Từ chối yêu cầu hoàn tiền & trả hàng khi hàng đã giao - gồm 5 lý do: “Sản phẩm đúng mô tả” cần ảnh sản phẩm đã giao, ảnh mô tả, ảnh liên lạc; “Sản phẩm sẽ giao riêng” cần ảnh đơn hàng giao riêng; “Sản phẩm hoạt động tốt/Người mua dùng sai” cần ảnh/video chức năng; “Lý do không rõ hoặc thiếu bằng chứng” cần nêu lý do từ chối; “Đã thỏa thuận với người mua” cần ảnh liên lạc. (5) Từ chối kiện hàng trả lại (khi yêu cầu trả hàng đã được duyệt trước đó) - gồm 4 lý do: “Sản phẩm trả lại không phải sản phẩm đã gửi” cần ảnh sản phẩm nhận được và ảnh bao bì; “Chưa nhận được kiện hàng” không cần bằng chứng; “Sản phẩm bị hư hỏng hoặc đã qua sử dụng” cần ảnh/video sản phẩm lỗi và ảnh bao bì; “Thiếu sản phẩm và/hoặc phụ kiện” cần ảnh/video sản phẩm lỗi và ảnh bao bì. Các loại bằng chứng thường gặp bao gồm: ảnh chụp màn hình ghi lại liên lạc, ảnh sản phẩm, ảnh/video chức năng sản phẩm, ảnh bao bì, thông tin đơn hàng, thông tin vận chuyển logistics.
Hành động
Người bán cần thực hiện các hành động sau khi nhận được yêu cầu hậu mãi: (1) Liên lạc với người mua trước khi đưa ra quyết định phê duyệt hoặc từ chối. (2) Nếu quyết định từ chối, chọn lý do từ chối phù hợp từ danh sách có sẵn trên nền tảng. (3) Chuẩn bị và tải lên bằng chứng tương ứng theo bảng quy định: chụp ảnh gói hàng/sản phẩm đã đóng gói cho lý do hủy đơn; lưu lại toàn bộ lịch sử liên lạc dưới dạng ảnh chụp màn hình cho các trường hợp thỏa thuận; chụp ảnh mô tả sản phẩm trên trang bán hàng và ảnh sản phẩm thực tế đã giao để chứng minh sản phẩm đúng mô tả; giữ lại thông tin đơn hàng giao riêng khi giao nhiều kiện; quay video/ảnh chứng minh sản phẩm hoạt động bình thường khi người mua báo lỗi; chụp ảnh địa chỉ đơn hàng và thông tin logistics khi địa chỉ sai do người mua; quay video mở kiện hàng trả lại và chụp ảnh bao bì để chứng minh sản phẩm bị đổi tráo, hư hỏng, thiếu phụ kiện hoặc đã qua sử dụng. (4) Với lý do “Lý do không rõ hoặc thiếu bằng chứng”, cần nêu rõ lý do từ chối bằng văn bản. (5) Một số trường hợp không yêu cầu bằng chứng: “Không thể thay đổi địa chỉ”, “Cần áp dụng Hoàn tiền & Hoàn trả”, và “Chưa nhận được kiện hàng” - nhưng người bán vẫn nên lưu trữ thông tin đề phòng tranh chấp.
Điều kiện áp dụng
Áp dụng cho người bán trên TikTok Shop tại thị trường Việt Nam. Ngày hiệu lực 03/23/2026.
Liên kết
- Nền tảng: TikTok Shop
- Funnel: Completion (Hoàn tất đơn)
- Nguồn: https://seller-vn.tiktok.com/university/essay?knowledge_id=6837795793012482
Xem thêm: