KakaOnline KB

Required Evidence for Rejecting Buyer's After-Sales Requests

6 phút đọc

Required Evidence for Rejecting Buyer’s After-Sales Requests

Nguồn chính thức · TikTok Shop · Thông tin chính thức

Cập nhật: 23/03/2026

Tình huống

Người bán trên nền tảng TikTok Shop tại thị trường Việt Nam cần xử lý các yêu cầu hậu mãi từ người mua, bao gồm: hủy đơn hàng, Hoàn tiền không Hoàn trả (refund only), hoàn tiền khi hàng đã giao, và trả hàng hoàn tiền (return & refund). Người bán cần biết loại bằng chứng nào cần cung cấp để từ chối từng loại yêu cầu hợp lệ theo quy định của nền tảng.

Insight

Bài viết cung cấp hướng dẫn toàn diện về cách từ chối yêu cầu hậu mãi của người mua trên TikTok Shop, chi tiết từng lý do từ chối và bằng chứng tương ứng bắt buộc phải nộp. Cấu trúc gồm 5 nhóm yêu cầu chính:

  1. Từ chối yêu cầu hủy đơn (Reject Cancellation Request): Gồm 2 lý do - (a) “Product has been packed” (Sản phẩm đã được đóng gói, đơn hàng không thể hủy): yêu cầu ảnh kiện hàng hoặc bằng chứng liên quan đến đóng gói/vận chuyển; (b) “Reached an agreement with the buyer” (Hủy theo yêu cầu người mua, người bán đã thống nhất với người mua): yêu cầu ảnh chụp màn hình ghi lại cuộc trò chuyện.

  2. Từ chối yêu cầu Hoàn tiền không Hoàn trả hoặc đã giao hàng nhưng chưa nhận (Reject Refund Only or Shipped But Not Delivered Request): Gồm 2 lý do - (a) “Unable to change address” (Sai địa chỉ do lỗi người mua, sản phẩm đang Vận chuyển, không hỗ trợ hoàn tiền): không yêu cầu bằng chứng; (b) “Reached an agreement with the buyer”: yêu cầu ảnh chụp màn hình ghi lại cuộc trò chuyện.

  3. Từ chối yêu cầu hoàn tiền không trả hàng khi hàng đã giao (Reject Refund Only Request - Item has been delivered): Gồm 7 lý do - (a) “Need to apply for refund & return” (Hàng đã giao, không hỗ trợ hoàn tiền không trả hàng, cần yêu cầu trả hàng hoàn tiền): không yêu cầu bằng chứng; (b) “Buyer’s responsibility for incorrect address” (Sai địa chỉ do lỗi người mua, hàng đã giao, không hỗ trợ hoàn tiền): yêu cầu ảnh chụp màn hình thông tin địa chỉ đơn hàng, ảnh chụp màn hình thông tin logistics, ảnh chụp màn hình ghi lại cuộc trò chuyện; (c) “Item is correct” (Sản phẩm khớp mô tả, không hỗ trợ hoàn tiền): yêu cầu ảnh sản phẩm đã gửi, ảnh mô tả sản phẩm, ảnh chụp màn hình ghi lại cuộc trò chuyện; (d) “Products will be sent separately” (Sản phẩm gửi riêng lẻ, không thiếu hàng, không hỗ trợ hoàn tiền): yêu cầu ảnh các đơn hàng gửi riêng; (e) “Product functions well / Buyer used it in the wrong way” (Sản phẩm hoạt động bình thường, không hỗ trợ hoàn tiền): yêu cầu ảnh/video thể hiện chức năng sản phẩm; (f) “Reason is unclear or lack of evidence” (Lý do hoàn tiền không rõ ràng hoặc thiếu bằng chứng): yêu cầu nêu rõ lý do từ chối; (g) “Reached an agreement with the buyer”: yêu cầu ảnh chụp màn hình ghi lại cuộc trò chuyện.

  4. Từ chối yêu cầu trả hàng hoàn tiền khi hàng đã giao (Reject Return & Refund Request - Item has been delivered): Gồm 5 lý do - (a) “Item is correct” (Sản phẩm khớp mô tả nhưng yêu cầu người mua không rõ, cần thêm bằng chứng): yêu cầu ảnh sản phẩm đã gửi, ảnh mô tả sản phẩm, ảnh chụp màn hình ghi lại cuộc trò chuyện; (b) “Products will be sent separately”: yêu cầu ảnh các đơn hàng gửi riêng; (c) “Product functions well / Buyer used it in the wrong way”: yêu cầu ảnh/video thể hiện chức năng sản phẩm; (d) “Reason is unclear or lack of evidence”: yêu cầu nêu rõ lý do từ chối; (e) “Reached an agreement with the buyer”: yêu cầu ảnh chụp màn hình ghi lại cuộc trò chuyện.

  5. Từ chối kiện hàng trả lại (Return requests has been previously approved): Gồm 4 lý do - (a) “The product returned is not the product that was sent” (Sản phẩm trả lại không khớp sản phẩm đã gửi): yêu cầu ảnh sản phẩm đã nhận, ảnh bao bì sản phẩm; (b) “I haven’t received the package” (Chưa nhận được kiện hàng trả lại): không yêu cầu bằng chứng; (c) “Product is damaged or used” (Sản phẩm gửi đi tốt nhưng sản phẩm trả lại bị hư hỏng hoặc có dấu hiệu sử dụng): yêu cầu ảnh/video sản phẩm lỗi, ảnh bao bì sản phẩm; (d) “Missing products and/or product parts” (Sản phẩm gửi đi đầy đủ nhưng trả lại thiếu phụ kiện): yêu cầu ảnh/video sản phẩm lỗi, ảnh bao bì sản phẩm.

Các loại bằng chứng thường gặp bao gồm: ảnh chụp màn hình ghi lại cuộc trò chuyện (communication record screenshot), ảnh sản phẩm đã đóng gói/gửi đi, ảnh mô tả sản phẩm trên trang bán hàng, ảnh/video thể hiện chức năng sản phẩm, ảnh chụp thông tin địa chỉ đơn hàng, ảnh chụp thông tin logistics, ảnh các đơn hàng gửi riêng lẻ, ảnh/video sản phẩm lỗi khi nhận trả lại, và ảnh bao bì sản phẩm.

Hành động

Người bán cần thực hiện các hành động sau khi nhận yêu cầu hậu mãi: (1) Liên hệ và trao đổi với người mua trước khi quyết định phê duyệt hoặc từ chối; (2) Xác định đúng loại yêu cầu hậu mãi (hủy đơn, Hoàn tiền không Hoàn trả, trả hàng hoàn tiền, hoặc từ chối kiện hàng trả lại); (3) Chọn lý do từ chối phù hợp từ danh sách được cung cấp; (4) Chuẩn bị và nộp đầy đủ bằng chứng tương ứng theo từng lý do từ chối; (5) Đối với các trường hợp “Reached an agreement with the buyer”, luôn giữ lại ảnh chụp màn hình cuộc trò chuyện làm bằng chứng; (6) Đối với sản phẩm điện tử/đồ gia dụng, quay video chứng minh chức năng hoạt động bình thường; (7) Khi gửi hàng riêng lẻ, lưu giữ ảnh các đơn hàng riêng để chứng minh không thiếu hàng; (8) Khi nhận hàng trả lại, quay video/ảnh ngay khi mở kiện để chứng minh tình trạng sản phẩm nếu bị hư hỏng, đã qua sử dụng, thiếu phụ kiện, hoặc không đúng sản phẩm; (9) Một số lý do như “Unable to change address”, “Need to apply for refund & return”, “I haven’t received the package” không yêu cầu bằng chứng đi kèm.

Điều kiện áp dụng

Áp dụng cho người bán trên TikTok Shop tại thị trường Việt Nam. Người bán phải chủ động liên hệ với người mua trước khi từ chối. Các yêu cầu bằng chứng có thể thay đổi theo cập nhật của nền tảng.

Liên kết

Xem thêm:

Sơ đồ

Liên kết ngược