Mẹo cung cấp bằng chứng khiếu nại Trả hàng/Hoàn tiền giúp Người bán tăng cơ hội thành công
Nguồn chính thức · Shopee · Thông tin chính thức
Cập nhật: 02/06/2025
Tình huống
Người bán trên Shopee cần Khiếu nại các yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền của Người mua và cần biết loại bằng chứng nào phù hợp cho từng trường hợp để tăng cơ hội thành công. Các trường hợp bao gồm: khiếu nại quyết định Hoàn tiền ngay của Shopee (không trả hàng), đơn Hoàn trả từ Người mua với các lý do như không nhận được hàng hoàn, hàng hoàn bị hư hỏng/bể vỡ, hàng hoàn thiếu sản phẩm/quà tặng/phụ kiện, hàng hoàn sai, hàng hoàn nguyên vẹn nhưng không đồng ý khiếu nại, và không đồng ý với lý do trả hàng vì Hàng giả/nhái.
Insight
Shopee quy định 3 loại bằng chứng Khiếu nại Hoàn trả/Hoàn tiền: (1) Bằng chứng đóng gói - video quay trước khi bàn giao cho đơn vị Vận chuyển (ĐVVC), thể hiện thông tin đơn hàng (mã đơn/mã vận đơn/mã QR), đóng gói đúng sản phẩm đầy đủ số lượng tình trạng tốt, quy cách đóng gói hợp lệ; video phải liền mạch rõ ràng không chỉnh sửa. Với hàng điện tử có lý do “Lỗi không hoạt động”: cần cho thấy sản phẩm hoạt động bình thường, nếu có seal cần nguyên seal. Với lý do “Bể vỡ”: cần thể hiện đủ vật liệu và quy cách đóng gói hợp lệ. (2) Bằng chứng mở hàng hoàn - video mở kiện hàng trả về thể hiện thông tin đơn hàng hoàn, quay 6 mặt kiện hàng và thao tác mở hàng, tình trạng hàng hoàn thể hiện rõ vấn đề (hư hỏng/bể vỡ, sai hàng/thiếu hàng/hàng rỗng, hàng đã qua sử dụng); nếu hàng điện tử bị lỗi hoạt động cần thêm video kiểm tra tình trạng hoạt động. (3) Các bằng chứng khác: Biên bản đồng kiểm với bưu tá khi kiện hàng hoàn không nguyên đai nguyên kiện (không có thùng hoặc thùng rách nát ướt thủng lỗ có nguy cơ rớt hàng), biên bản cần có thông tin ĐVVC, thời gian lập, thông tin đơn hàng hoàn, tình trạng sản phẩm, chữ ký bưu tá và người nhận; hoặc bằng chứng chứng minh hàng Authentic khi không đồng ý lý do Hàng giả/nhái. Yêu cầu bằng chứng theo từng loại khiếu nại: quyết định Hoàn tiền ngay → bắt buộc bằng chứng đóng gói; không nhận được hàng hoàn → không cần bằng chứng nào; hàng hoàn hư hỏng/bể vỡ → bắt buộc cả đóng gói và mở hàng hoàn, có thể cần biên bản đồng kiểm hoặc video kiểm tra hoạt động; hàng hoàn thiếu/sai → bắt buộc cả hai loại; hàng nguyên vẹn không đồng ý khiếu nại → bắt buộc mở hàng hoàn; không đồng ý lý do hàng giả/nhái → tùy trường hợp đóng gói/mở hàng hoàn, bắt buộc bằng chứng chính hãng. Bằng chứng chứng minh hàng chính hãng gồm: nhà nhập hàng trong nước cần Hóa đơn GTGT có dấu mộc nhà phân phối (ngày xuất, địa chỉ trùng với thông tin Shopee, dấu mộc đỏ hoặc tick xanh, số lượng nhập hàng); nhà nhập khẩu cần tờ khai hải quan/giấy tờ nhập khẩu (số giấy phép, tên sản phẩm, số lượng, dấu mộc chính thức, ngày đăng ký); nhà sản xuất cần đăng ký Thương hiệu (quyết định chữ ký dấu mộc cục Sở hữu trí tuệ, thương hiệu trùng khớp, tên công ty/người đại diện trùng với Shopee); nhà phân phối cần giấy chứng nhận đại lý/hợp đồng phân phối (tên trùng với Shopee, sản phẩm trùng đơn hàng, thời gian chứng nhận trước ngày tạo đơn, chữ ký dấu mộc đỏ nhà cung cấp).
Hành động
Người bán cần thực hiện các bước sau: (1) Lưu video đóng gói trước khi bàn giao cho ĐVVC, đảm bảo video liền mạch rõ ràng không chỉnh sửa, thể hiện đầy đủ mã đơn hàng/mã vận đơn/mã QR, sản phẩm đúng đủ số lượng nguyên vẹn, quy cách đóng gói hợp lệ. (2) Với hàng điện tử, trong video đóng gói cần bật sản phẩm kiểm tra hoạt động bình thường, nếu có seal cần quay rõ seal nguyên vẹn. (3) Khi nhận hàng hoàn về, quay video mở kiện hàng: quay 6 mặt kiện hàng, thao tác mở hàng từ từ, thể hiện rõ tình trạng hàng hoàn (hư hỏng, bể vỡ, sai hàng, thiếu hàng, hàng rỗng, hàng đã qua sử dụng). (4) Với hàng điện tử bị lỗi hoạt động, bổ sung video thao tác kiểm tra tình trạng hoạt động sản phẩm. (5) Nếu kiện hàng hoàn không nguyên đai nguyên kiện (không thùng, thùng rách nát, ướt, thủng lỗ, có nguy cơ rớt hàng), yêu cầu bưu tá lập biên bản đồng kiểm có đầy đủ thông tin ĐVVC, thời gian, thông tin đơn hàng hoàn, tình trạng sản phẩm, chữ ký bưu tá và người nhận. (6) Khi bị Khiếu nại Hàng giả/nhái, chuẩn bị bằng chứng Authentic phù hợp với vai trò: Hóa đơn GTVAT cho nhà nhập hàng trong nước (đảm bảo địa chỉ dấu mộc số lượng trùng khớp); tờ khai hải quan cho nhà nhập khẩu; đăng ký Thương hiệu cho nhà sản xuất; giấy chứng nhận đại lý/hợp đồng phân phối cho nhà phân phối (đảm bảo thời gian chứng nhận trước ngày tạo đơn).
Điều kiện áp dụng
Áp dụng cho tất cả người bán trên Shopee khi thực hiện Khiếu nại Hoàn trả/Hoàn tiền. Video bằng chứng phải liền mạch, rõ ràng, không chỉnh sửa. Các yêu cầu bằng chứng khác nhau tùy theo loại khiếu nại cụ thể.
Liên kết
- Nền tảng: Shopee
- Funnel: Completion (Hoàn tất đơn)
- Nguồn: https://banhang.shopee.vn/edu/article/25057
Xem thêm: