Quy trình xử lý “Đơn giao không thành công” hoặc “Đơn hủy khi đang giao” được hoàn về bởi Đơn vị vận chuyển có dấu hiệu không còn nguyên vẹn
Nguồn chính thức · Shopee · Thông tin chính thức
Cập nhật: 03/07/2025
Tình huống
Người bán trên Shopee nhận hàng hoàn từ đơn giao không thành công hoặc đơn hủy khi đang giao, nhưng kiện hàng có dấu hiệu bị hư hỏng/bể vỡ hoặc sai hàng/thiếu hàng/hàng rỗng, không còn nguyên vẹn như khi giao.
Insight
Shopee quy định quy trình xử lý khi người bán nhận hàng hoàn từ đơn vị Vận chuyển (ĐVVC) có dấu hiệu không còn nguyên vẹn. Người bán có quyền gửi yêu cầu Khiếu nại để Shopee xử lý. Có hai cách kiểm tra tình trạng hàng hoàn: (1) Đồng kiểm tại thời điểm bưu tá hoàn hàng - cần quay video đồng kiểm và lập biên bản đồng kiểm hàng hoàn với bưu tá, tham khảo mẫu biên bản Shopee khuyến dùng; (2) Kiểm tra và quay video quá trình mở hàng hoàn sau khi nhận từ bưu tá. Thời hạn khiếu nại: 7 ngày sau khi đơn hàng được cập nhật trạng thái “chuyển hoàn thành công”. Nơi gửi khiếu nại: trang “Hoàn trả/Hoàn tiền/Hủy” trên Kênh Người Bán hoặc Ứng dụng Shopee. Các bằng chứng cần cung cấp gồm: Video/hình ảnh quá trình đóng gói hàng thấy rõ mã đơn hàng/mã vận đơn, chứng minh đã đóng gói đúng, đủ hàng, sản phẩm còn nguyên vẹn và đúng quy định đóng gói của Chính sách Vận chuyển; Video quá trình mở hàng hoàn thấy rõ mã vận đơn, mã đơn hàng, ngoại quan 6 mặt kiện hàng, tình trạng và số lượng sản phẩm bên trong, chi tiết thể hiện lý do khiếu nại; Các bằng chứng khác nếu có như biên bản đồng kiểm với ĐVVC khi kiện hàng không còn nguyên đai nguyên kiện. Video là bằng chứng mạnh nhất được khuyến khích. Người bán cần giữ vận đơn/hóa đơn vận chuyển mỗi khi giao hàng cho ĐVVC, đây là bằng chứng vững chắc nhất chứng minh đã giao hàng khi có tranh chấp về mất mát. Thời gian xem xét khiếu nại: 3-5 ngày làm việc.
Hành động
Bước 1: Theo dõi trạng thái đơn giao không thành công tại Kênh Người Bán > Quản lý đơn hàng > Hoàn trả/Hoàn tiền/Hủy > Đơn Giao hàng không thành công. Bước 2: Kiểm tra hàng hoàn ngay khi nhận - Ưu tiên đồng kiểm cùng bưu tá: quay video đồng kiểm, lập biên bản đồng kiểm với bưu tá theo mẫu Shopee khuyến dùng; hoặc nếu không đồng kiểm được thì quay video mở hàng hoàn sau khi nhận. Bước 3: Chuẩn bị bằng chứng đóng gói (video/hình ảnh thấy rõ mã đơn, sản phẩm nguyên vẹn, đóng gói đúng quy định), video mở hàng hoàn (thấy rõ 6 mặt kiện hàng, tình trạng và số lượng sản phẩm, lý do Khiếu nại), biên bản đồng kiểm nếu có. Bước 4: Gửi yêu cầu khiếu nại tại trang “Trả hàng/Hoàn tiền/Hủy” trên Kênh Người Bán hoặc Ứng dụng Shopee trong vòng 7 ngày kể từ khi đơn hàng cập nhật trạng thái chuyển hoàn thành công. Bước 5: Chờ Shopee xem xét trong 3-5 ngày làm việc. Lưu ý quan trọng: Luôn quay video làm bằng chứng; Giữ vận đơn/hóa đơn Vận chuyển mỗi khi giao hàng cho ĐVVC.
Điều kiện áp dụng
Áp dụng cho đơn giao không thành công hoặc đơn hủy khi đang giao được hoàn về bởi đơn vị Vận chuyển có dấu hiệu không còn nguyên vẹn. Thời hạn Khiếu nại giới hạn trong 7 ngày sau trạng thái chuyển hoàn thành công.
Liên kết
- Nền tảng: Shopee
- Funnel: Completion (Hoàn tất đơn)
- Nguồn: https://banhang.shopee.vn/edu/article/10499
Xem thêm: