Quy trình xử lý “Đơn giao không thành công” hoặc “Đơn hủy khi đang giao” được hoàn về bởi Đơn vị vận chuyển có dấu hiệu không còn nguyên vẹn
Nguồn chính thức · Shopee · Thông tin chính thức
Cập nhật: 03/07/2025
Tình huống
Người bán trên Shopee nhận lại hàng hoàn từ đơn vị Vận chuyển do đơn giao không thành công hoặc đơn hủy khi đang giao, nhưng phát hiện hàng bị hư hỏng/bể vỡ hoặc sai hàng/thiếu hàng/hàng rỗng, không còn nguyên vẹn như lúc giao.
Insight
Shopee có quy trình Khiếu nại dành cho người bán khi đơn hàng hoàn về bị hư hỏng hoặc không đúng nguyên trạng. Người bán cần theo dõi đơn giao không thành công tại đường dẫn: Kênh Người Bán > Quản lý đơn hàng > Hoàn trả/ Hoàn tiền/ Huỷ > Đơn Giao hàng không thành công. Có hai cách kiểm tra tình trạng hàng hoàn: (1) Đồng kiểm và quay video đồng kiểm cùng bưu tá ngay tại thời điểm hoàn hàng, lập biên bản đồng kiểm hàng hoàn với bưu tá theo mẫu Shopee khuyên dùng; (2) Kiểm tra và quay video quá trình mở hàng hoàn sau khi nhận hàng từ bưu tá. Thời hạn khiếu nại là 7 ngày sau khi đơn hàng được cập nhật trạng thái chuyển hoàn thành công, gửi tại trang “Trả hàng/Hoàn tiền/Hủy” trên Kênh Người Bán hoặc Ứng dụng Shopee. Các bằng chứng bắt buộc gồm: video/hình ảnh quá trình đóng gói hàng thấy rõ mã đơn hàng/mã vận đơn, chứng minh đã đóng gói đúng đủ hàng còn nguyên vẹn theo quy định đóng gói của Chính sách Vận chuyển; video quá trình mở hàng hoàn thấy rõ mã vận đơn/mã đơn hàng, ngoại quan 6 mặt kiện hàng, tình trạng và số lượng sản phẩm bên trong; và các bằng chứng khác như biên bản đồng kiểm nếu kiện hàng không còn nguyên đai nguyên kiện. Video là bằng chứng mạnh nhất được khuyến khích cung cấp. Người bán cần giữ lại vận đơn/hóa đơn vận chuyển mỗi khi giao hàng cho đơn vị vận chuyển vì đây là bằng chứng vững chắc nhất chứng minh đã giao hàng khi có tranh chấp về mất mát hàng hóa. Shopee sẽ xem xét yêu cầu khiếu nại trong vòng 3-5 ngày làm việc.
Hành động
Bước 1: Theo dõi trạng thái đơn giao không thành công tại Kênh Người Bán > Quản lý đơn hàng > Hoàn trả/ Hoàn tiền/ Huỷ > Đơn Giao hàng không thành công. Bước 2: Kiểm tra tình trạng hàng hoàn bằng một trong hai cách: Cách 1 - Đồng kiểm và quay video đồng kiểm hàng hoàn cùng bưu tá, lập biên bản đồng kiểm hàng hoàn với bưu tá theo mẫu Shopee khuyên dùng; Cách 2 - Kiểm tra và quay video quá trình mở hàng hoàn sau khi nhận hàng từ bưu tá. Bước 3: Nếu phát hiện hàng hư hỏng/bể vỡ/sai hàng/thiếu hàng/hàng rỗng, gửi yêu cầu Khiếu nại tại trang “Trả hàng/Hoàn tiền/Hủy” trên Kênh Người Bán hoặc Ứng dụng Shopee trong vòng 7 ngày sau khi đơn hàng được cập nhật trạng thái chuyển hoàn thành công. Bước 4: Chuẩn bị đầy đủ bằng chứng gồm: video/hình ảnh đóng gói hàng thấy rõ mã đơn/mã vận đơn, chứng minh đóng gói đúng quy định; video mở hàng hoàn thấy rõ 6 mặt kiện hàng, tình trạng và số lượng sản phẩm; biên bản đồng kiểm nếu có. Bước 5: Chờ Shopee xem xét trong 3-5 ngày làm việc. Lưu ý quan trọng: luôn giữ lại vận đơn/hóa đơn Vận chuyển khi giao hàng; ưu tiên cung cấp video làm bằng chứng mạnh nhất.
Điều kiện áp dụng
Áp dụng cho đơn giao không thành công hoặc đơn hủy khi đang giao được hoàn về bởi đơn vị Vận chuyển có dấu hiệu không còn nguyên vẹn. Thời hạn Khiếu nại 7 ngày sau trạng thái chuyển hoàn thành công.
Liên kết
- Nền tảng: Shopee
- Funnel: Completion (Hoàn tất đơn)
- Nguồn: https://banhang.shopee.vn/edu/article/10499
Xem thêm: