Mẹo giúp khiếu nại Sao Quả Tạ của Shop được thuyết phục nhất
Nguồn chính thức · Shopee · Thông tin chính thức
Cập nhật: 10/01/2025
Tình huống
Người bán trên Shopee bị trừ điểm Sao Quả Tạ (điểm tạ) do các Vi phạm liên quan đến chỉ số vận hành, dịch vụ khách hàng, nội dung đăng bán, hoặc gian lận, cần gửi Khiếu nại để được xem xét lại.
Insight
Bài viết cung cấp 3 mẹo chính để người bán gửi Khiếu nại Sao Quả Tạ có khả năng được chấp nhận cao nhất. Mẹo 1 - Chuẩn bị trước các thông tin: cần thu thập mã ID đơn hàng/sản phẩm bị ảnh hưởng, lý do khiếu nại, thông tin nội dung liên quan, và các bằng chứng có thể cung cấp. Mẹo 2 - Trình bày bản mô tả khiếu nại rõ ràng theo 6 câu hỏi định hướng: Chuyện gì đã xảy ra? Tại sao sự việc lại xảy ra? Sự việc xảy ra khi nào? Có những ai liên quan? Sự việc xảy ra tại đâu? Làm thế nào để KYC lỗi không phải từ Người Bán? Ví dụ 1 minh họa khiếu nại về tỷ lệ giao hàng trễ do lỗi shipper đơn vị Vận chuyển A, ngày 23/2 lúc 3 giờ chiều tại Tồn kho số xxx Nam Kỳ Khởi Nghĩa, phường Bến Nghé, quận 1, TP.HCM, do xe quá tải nên shipper không lấy hết hàng và ghé lại ngày 24/2 dẫn đến tính vào tỷ lệ trễ. Ví dụ 2 minh họa khiếu nại về tăng giá sản phẩm túi xách bị xóa nhầm từ shop tui_xach_abc do tăng giá bất hợp lý trước chương trình Khuyến mãi, với bằng chứng là thông báo từ nhà sản xuất về thay đổi giá bán ngày 15/5/2023. Mẹo 3 - Đăng tải kèm Hóa đơn liên quan theo từng loại Vi phạm cụ thể. Về chỉ số vận hành (tỷ lệ đơn hàng trễ/tỷ lệ đơn hàng không hoàn thành): lỗi hệ thống cần ảnh chụp màn hình/video thể hiện rõ vấn đề và thời gian cụ thể; thiên tai cần thông báo từ cơ quan chức năng địa phương (lịch cúp điện, bão lũ, phong tỏa dịch bệnh); vấn đề cá nhân bất khả kháng (Covid/bệnh nhập viện/sinh nở) cần giấy nhập viện hiển thị ngày/giờ, lý do chuẩn bệnh, ngày xuất viện, giấy xét nghiệm; nhà có tang cần giấy báo tử và giấy chứng minh quan hệ nhân thân; cháy kho cần hình ảnh/video hiện trường và biên bản với cơ quan chức năng; cơ quan chức năng tạm giữ hàng hóa cần biên bản tịch thu/giữ hàng hóa; lỗi từ phía ĐVVC cần biên bản bàn giao, ảnh chụp/video/ghi âm hẹn lại ngày/giờ lấy hàng, hình ảnh/video shipper đến không lấy hết đơn hoặc đã lấy đơn (đối với đơn hỏa tốc); khách hàng gian lận cần ảnh lịch sử chat, chứng minh đơn trùng/đơn ảo, chứng minh người mua đặt nhiều đơn giá trị cao không xác nhận; đã liên hệ CSKH hối đơn/hủy đơn không phải lỗi người bán cần hình ảnh ghi nhận lịch sử cuộc gọi/tin nhắn/email với CSKH Shopee. Về giao hàng rỗng/thiếu/khiếu nại Hoàn trả Hoàn tiền: cần hình ảnh/video đóng gói đầy đủ có ngày giờ cụ thể, hình ảnh/video tin nhắn người mua xác nhận nhận đủ hàng hoặc khiếu nại nhầm. Về dịch vụ khách hàng - nhờ người mua hủy đơn: cần ảnh chụp màn hình đầy đủ tin nhắn trao đổi thể hiện người bán không yêu cầu hủy. Về nội dung đăng bán - vi phạm hàng cần: chứng từ nguồn gốc hàng hóa, giấy công bố sản phẩm, giấy xác nhận Quảng cáo; tăng giá bất hợp lý: công văn thông báo từ nhà sản xuất về tăng giá nhập; Hàng giả/nhái vi phạm quyền Sở hữu trí tuệ: chứng từ nguồn gốc, giấy công bố, giấy xác nhận quảng cáo, hợp đồng ủy quyền, công văn cho phép sử dụng hình ảnh/logo/tên Thương hiệu; vi phạm cách đặt tên gian hàng: người bán Shopee Mall cần chứng nhận nhãn hiệu hoặc giấy ủy quyền, người bán không thuộc Mall cần loại bỏ các SEO Official, Chính thức, Authentic, Ủy quyền, Flagship. Cảnh báo quan trọng: người bán liên tục gửi chứng cứ/chứng từ không hợp lệ có thể bị thu hồi quyền truy cập tính năng gửi khiếu nại Sao Quả Tạ tại trang Hiệu suất hoạt động trên Kênh Người Bán.
Hành động
Chuẩn bị 4 loại thông tin trước khi gửi Khiếu nại: mã ID đơn hàng/sản phẩm bị ảnh hưởng, lý do khiếu nại, thông tin nội dung liên quan, bằng chứng có thể cung cấp. Trình bày mô tả khiếu nại theo 6 câu hỏi: chuyện gì xảy ra, tại sao xảy ra, khi nào xảy ra, ai liên quan, ở đâu xảy ra, làm sao KYC không phải lỗi người bán. Cung cấp đúng Hóa đơn theo từng loại Vi phạm: lỗi hệ thống thì chụp ảnh/video có timestamp; thiên tai thì lấy thông báo cơ quan chức năng; bệnh/covid/sinh nở thì có giấy nhập viện và xét nghiệm; nhà có tang thì có giấy báo tử và chứng minh quan hệ; cháy kho thì có ảnh/video hiện trường và biên bản; cơ quan tạm giữ hàng thì có biên bản tịch thu; lỗi ĐVVC thì có biên bản bàn giao, ảnh/video/ghi âm hẹn lại, chứng minh shipper không lấy hết đơn; khách hàng gian lận thì có lịch sử chat, chứng minh đơn trùng/ảo; đã liên hệ CSKH thì có bằng chứng cuộc gọi/tin nhắn/email với Shopee; Vận chuyển rỗng/thiếu thì có video đóng gói có timestamp và tin nhắn người mua xác nhận; bị tố nhờ hủy đơn thì có ảnh chat chứng minh không yêu cầu hủy; hàng cần thì có chứng từ nguồn gốc, công bố, xác nhận Quảng cáo; tăng giá bất hợp lý thì có công văn nhà sản xuất; vi phạm Sở hữu trí tuệ thì có hợp đồng ủy quyền, công văn cho phép sử dụng Thương hiệu; vi phạm tên gian hàng thì Mall cần chứng nhận nhãn hiệu/giấy ủy quyền, không phải Mall thì phải xóa các từ Official, Chính thức, Authentic, Ủy quyền, Flagship. Tránh gửi chứng cứ không hợp lệ liên tục để không bị mất quyền truy cập tính năng khiếu nại.
Điều kiện áp dụng
Áp dụng cho người bán Shopee đang bị trừ điểm Sao Quả Tạ và cần gửi Khiếu nại. Các loại Hóa đơn phải phù hợp với từng loại Vi phạm cụ thể. Người bán liên tục gửi chứng cứ không hợp lệ sẽ bị thu hồi quyền truy cập tính năng gửi khiếu nại.
Liên kết
- Nền tảng: Shopee
- Nguồn: https://banhang.shopee.vn/edu/article/18848
Xem thêm: