Appeal Documentation for Customer Service Violations
Nguồn chính thức · TikTok Shop · Thông tin chính thức
Cập nhật: 29/06/2025
Tình huống
Người bán trên TikTok Shop Việt Nam nhận được thông báo hoặc cảnh báo Vi phạm liên quan đến dịch vụ khách hàng và cần Kháng cáo, cho rằng nền tảng đã phán đoán sai.
Insight
TikTok Shop cung cấp quy trình Kháng cáo cho người bán khi nhận cảnh báo Vi phạm dịch vụ khách hàng. Người bán có thể gửi kháng cáo qua tính năng ticket/appeal trong Seller Center. Tài liệu hỗ trợ kháng cáo được chia thành 3 nhóm lý do chính: (1) Phán đoán sai của nền tảng > Tin nhắn spam từ người mua: cần screenshot tin nhắn spam và ghi rõ ngày/giờ chat; (2) Phán đoán sai của nền tảng > Lỗi hệ thống (ví dụ: thông báo sai): cần screenshot trang Seller Center liên quan chỉ ra lỗi hệ thống và ghi rõ ngày/giờ xảy ra lỗi; (3) Bất khả kháng > Sự cố bất ngờ/Thiên tai: cần bằng chứng thiệt hại đối với kiện hàng liên quan do sự cố bất ngờ/thiên tai gây ra, ghi rõ ngày xảy ra sự cố, và ước tính ngày có thể phản hồi chat. Nếu kháng cáo thành công, TikTok Shop sẽ gỡ bỏ mọi hình phạt và khôi phục các đặc quyền đã bị rút. Nếu kháng cáo không thành công, các hình phạt và việc rút đặc quyền sẽ được duy trì.
Hành động
Để Kháng cáo Vi phạm dịch vụ khách hàng: (1) Truy cập Seller Center và tạo ticket/appeal; (2) Chọn lý do kháng cáo phù hợp; (3) Chuẩn bị tài liệu theo đúng yêu cầu từng loại: screenshot tin nhắn spam với ngày/giờ cho trường hợp spam, screenshot trang Seller Center chỉ ra lỗi hệ thống với ngày/giờ cho trường hợp lỗi kỹ thuật, hoặc bằng chứng thiệt hại kiện hàng với ngày sự cố và ngày dự kiến phản hồi được cho trường hợp bất khả kháng; (4) Gửi kháng cáo và chờ kết quả.
Kết quả
Nếu Kháng cáo thành công: gỡ bỏ hình phạt và khôi phục đặc quyền. Nếu không thành công: duy trì hình phạt và rút đặc quyền.
Điều kiện áp dụng
Áp dụng cho người bán tại Việt Nam. Chỉ áp dụng khi người bán nhận được thông báo/cảnh báo Vi phạm dịch vụ khách hàng và cho rằng nền tảng phán đoán sai.
Liên kết
- Nền tảng: TikTok Shop
- Funnel: Completion (Hoàn tất đơn)
- Nguồn: https://seller-vn.tiktok.com/university/essay?knowledge_id=5696656206464769
Xem thêm: