Appeal Documentation for Customer Service Violations
Nguồn chính thức · TikTok Shop · Thông tin chính thức
Cập nhật: 29/06/2025
Tình huống
Người bán trên TikTok Shop Việt Nam nhận được thông báo hoặc cảnh cáo Vi phạm liên quan đến dịch vụ khách hàng và cần nộp đơn Kháng cáo. Nền tảng yêu cầu người bán cung cấp tài liệu chứng minh tùy theo lý do kháng cáo để hỗ trợ quá trình xem xét lại quyết định.
Insight
TikTok Shop cung cấp quy trình Kháng cáo cho người bán khi nhận được cảnh cáo Vi phạm dịch vụ khách hàng. Người bán có thể nộp đơn kháng cáo qua Seller Center bằng cách tạo ticket/appeal. Tài liệu hỗ trợ yêu cầu khác nhau tùy theo lý do kháng cáo: (1) Misjudgement by Platform > Buyer Spam Messages: cần cung cấp screenshots tin nhắn spam từ người mua, kèm ngày/thời gian chat; (2) Misjudgement by Platform > System Bugs (e.g. Incorrect notifications): cần screenshots trang Seller Center có lỗi hệ thống, kèm ngày/thời gian lỗi; (3) Force Majeure > Unforseen incidents/Natural disasters: cần bằng chứng hư hại gói hàng do sự cố/thiên tai, ngày xảy ra sự cố, ảnh hưởng đến khả năng phản hồi chat, và ngày dự kiến có thể phản hồi. Kết quả kháng cáo thành công: TikTok Shop sẽ xóa mọi hình phạt và khôi phục các quyền lợi bị rút. Nếu không thành công: giữ nguyên hình phạt và việc rút quyền lợi.
Hành động
Bước 1: Đăng nhập Seller Center và tạo ticket/appeal khi nhận được cảnh cáo Vi phạm. Bước 2: Chọn lý do Kháng cáo phù hợp và chuẩn bị tài liệu tương ứng: (a) Nếu cho rằng bị Reviews sai do spam từ người mua → chụp screenshots tin nhắn spam, ghi rõ ngày/giờ chat; (b) Nếu cho rằng lỗi do bug hệ thống → chụp screenshots trang Seller Center có lỗi, ghi rõ ngày/giờ lỗi; (c) Nếu do force majeure/thiên tai → chụp ảnh hư hại gói hàng, ghi ngày sự cố, mô tả ảnh hưởng đến khả năng phản hồi chat, và dự kiến ngày có thể phản hồi. Bước 3: Nộp đầy đủ tài liệu và chờ xét duyệt. Lưu ý: không có hành động nào đảm bảo 100% thành công, cần chuẩn bị tài liệu thuyết phục và rõ ràng.
Kết quả
Nếu Kháng cáo thành công: mọi hình phạt được xóa bỏ và các quyền lợi bị rút được khôi phục. Nếu kháng cáo không thành công: giữ nguyên hình phạt và việc rút quyền lợi.
Điều kiện áp dụng
Áp dụng cho người bán tại thị trường Việt Nam. Chỉ áp dụng cho các Vi phạm liên quan đến dịch vụ khách hàng, không áp dụng cho vi phạm Vận chuyển hoặc vi phạm IPR (có quy trình Kháng cáo riêng). Người bán phải có quyền truy cập Seller Center để nộp appeal.
Liên kết
- Nền tảng: TikTok Shop
- Funnel: Retention (Giữ chân)
- Nguồn: https://seller-vn.tiktok.com/university/essay?knowledge_id=5696656206464769
Xem thêm: