KakaOnline KB

Appeal Documentation for Fulfilment-related Violations

5 phút đọc

Appeal Documentation for Fulfilment-related Violations

Nguồn chính thức · TikTok Shop · Thông tin chính thức

Cập nhật: 29/06/2025

Tình huống

TikTok Shop Vietnam - Người bán gặp tình huống không thể Vận chuyển đúng hạn và bị tính vào tỷ lệ giao hàng trễ (Late Dispatch Rate). TikTok Shop thông báo qua Seller Center > Quản lý đơn hàng nhưng chưa áp dụng hành động xử lý, cho phép người bán nộp đơn Kháng cáo nếu cho rằng sự chậm trễ không nên được tính.

Insight

TikTok Shop cung cấp cơ chế Kháng cáo cho người bán tại Việt Nam khi đơn hàng bị đánh dấu giao trễ nhưng lỗi thuộc về nhà cung cấp dịch vụ logistics (LSP) hoặc do bất khả kháng. TikTok Shop sẽ xem xét đơn kháng cáo trong vòng 24 giờ. Có hai nhóm tình huống chính: (1) Đơn hàng được nhân viên LSP đến lấy hàng, và (2) Đơn hàng được người bán mang đến điểm drop-off.

Với đơn hàng LSP đến lấy (Pick up by LSP), có 5 kịch bản:

  • Kịch bản A: LSP đến quá sớm - cần ảnh/video có timestamp chứng minh LSP đến quá sớm.
  • Kịch bản B: LSP không đến lấy hàng - cần bản ghi liên lạc với LSP (chat log, ghi âm) chứng minh không đến, ảnh/CCTV có timestamp cho thấy hàng đã sẵn sàng, và bản sao dispatch manifest từ hệ thống ERP của người bán có thời gian Vận chuyển và mã đơn hàng.
  • Kịch bản C: LSP đến nhưng không đủ sức chứa - cần bản ghi liên lạc với LSP, bản sao pickup manifest có chữ ký LSP, thời gian bàn giao, số lượng đơn bàn giao, và ảnh xe LSP đã đầy hàng nhưng vẫn còn hàng chưa lấy được có timestamp.
  • Kịch bản D: LSP đến đúng giờ nhưng quét chậm - cần ảnh xe LSP chứa hàng của người bán có timestamp và bản sao pickup manifest ghi rõ mã đơn bị ảnh hưởng và thời gian bàn giao.
  • Kịch bản E: Bất khả kháng (Force majeure) - cần ảnh/video dự báo thời tiết từ website/TV có timestamp, ảnh/video/bản sao thông báo chính phủ về kiểm soát dịch bệnh (phong tỏa thành phố), ảnh/video thiên tai (động đất, sóng thần, lũ lụt) từ cơ quan tin tức có timestamp, hoặc ảnh/video chứng minh kiện hàng bị cháy, trộm, phá hủy, hư hỏng hoặc thất lạc do hoàn cảnh không lường trước và không tránh khỏi.

Với đơn hàng mang đến điểm drop-off, có 4 kịch bản:

  • Kịch bản A: Giao đúng giờ nhưng LSP quét chậm - cần ảnh/video có timestamp xếp hàng tại điểm drop-off với hàng sẵn sàng (kèm mã đơn) và bản sao drop-off manifest từ LSP ghi rõ mã đơn bị ảnh hưởng và thời gian bàn giao.
  • Kịch bản B: Điểm drop-off không hoạt động - cần ảnh/video có timestamp xếp hàng tại điểm drop-off với hàng sẵn sàng và mã đơn, nhưng điểm drop-off không hoạt động.
  • Kịch bản C: Điểm drop-off từ chối cung cấp manifest hoặc từ chối nhận hàng - cần bản ghi liên lạc với LSP.
  • Kịch bản D: Bất khả kháng - tương tự nhóm pick up: dự báo thời tiết, thông báo chính phủ về dịch bệnh, thiên tai, hoặc chứng minh hàng bị cháy/trộm/phá hủy/hư hỏng/thất lạc.

Hành động

Người bán cần thực hiện các bước sau khi nhận được thông báo qua Seller Center > Quản lý đơn hàng về đơn hàng giao trễ:

  1. Kiểm tra nguyên nhân chậm trễ thuộc về ai - nếu do LSP hoặc bất khả kháng thì tiến hành Kháng cáo.
  2. Chuẩn bị đầy đủ tài liệu theo đúng kịch bản phù hợp, đảm bảo các yêu cầu: timestamp hiển thị rõ, mã đơn hàng được cung cấp đầy đủ trong tài liệu kháng cáo.
  3. Đối với bằng chứng liên lạc với LSP: có thể dùng screenshot cuộc trò chuyện qua ứng dụng nhắn tin hoặc bản ghi âm, cần có ngày tháng (dated record).
  4. Đối với manifest: cần có bản sao pickup manifest hoặc drop-off manifest từ LSP, có chữ ký, thời gian bàn giao, số lượng đơn (đối với kịch bản C pick up) hoặc mã đơn bị ảnh hưởng (đối với kịch bản D pick up và kịch bản A drop off).
  5. Đối với ERP system: người bán cần xuất dispatch manifest từ hệ thống ERP của mình có thời gian Vận chuyển và mã đơn hàng.
  6. Nộp đơn kháng cáo qua kênh được chỉ định trên Seller Center, TikTok Shop sẽ xem xét trong 24 giờ.
  7. Lưu ý: giai đoạn thông báo ban đầu chưa có hành động xử lý nào, đây là cơ hội để người bán chủ động kháng cáo trước khi bị ảnh hưởng đến shop.

Kết quả

TikTok Shop xem xét đơn Kháng cáo trong vòng 24 giờ. Nếu được chấp nhận, đơn hàng chậm trễ sẽ không bị tính vào Late Dispatch Rate của shop.

Điều kiện áp dụng

Áp dụng cho người bán tại Việt Nam. Chỉ áp dụng khi đơn hàng bị đánh dấu giao trễ do lỗi từ nhà cung cấp dịch vụ logistics (LSP) hoặc do bất khả kháng. Không áp dụng cho trường hợp người bán tự gây ra chậm trễ. Cần cung cấp đầy đủ tài liệu theo đúng kịch bản quy định.

Liên kết

Xem thêm:

Sơ đồ

Liên kết ngược