Appeal Documentation for Fulfilment-related Violations
Nguồn chính thức · TikTok Shop · Thông tin chính thức
Cập nhật: 29/06/2025
Tình huống
Người bán trên TikTok Shop tại Việt Nam gặp tình huống không thể Vận chuyển đúng hạn, dẫn đến Vi phạm tỷ lệ giao hàng trễ (Late Dispatch Rate). TikTok Shop sẽ thông báo qua Seller Center > Manage Orders nhưng chưa thực hiện hành động kỷ luật, cho phép người bán Kháng cáo nếu cho rằng sự chậm trễ không nên được tính vào tỷ lệ giao hàng trễ. TikTok Shop cam kết xem xét kháng cáo trong vòng 24 giờ.
Insight
Tài liệu này chi tiết hóa các loại tài liệu cần thiết để Kháng cáo Vi phạm liên quan đến thực hiện đơn hàng, phân loại theo hai nhóm chính: đơn hàng được nhà cung cấp dịch vụ logistics (LSP) đến lấy và đơn hàng được người bán mang đến điểm drop-off. Đối với đơn hàng LSP đến lấy, có 5 kịch bản: (A) LSP đến quá sớm - cần ảnh/video có timestamp; (B) LSP không đến - cần bản ghi liên lạc (chat log, ghi âm), ảnh/CCTV có timestamp, bản sao dispatch manifest từ ERP với thời gian Vận chuyển và mã đơn; (C) LSP đến nhưng không đủ sức chứa - cần bản ghi liên lạc, pickup manifest có chữ ký LSP, thời gian bàn giao, số lượng đơn, ảnh xe đã đầy; (D) LSP đúng giờ lấy hàng nhưng chậm quét mã - cần ảnh xe có timestamp, pickup manifest ghi rõ mã đơn và thời gian bàn giao; (E) Bất khả kháng - dự báo thời tiết từ website/TV, thông báo chính phủ về kiểm soát dịch bệnh, thiên tai, hoặc bằng chứng hàng bị cháy, trộm, phá hủy. Đối với đơn hàng mang đến drop-off, có 4 kịch bản: (A) Đúng giờ nhưng LSP chậm quét - ảnh/video xếp hàng có timestamp và mã đơn, drop-off manifest ghi rõ mã đơn và thời gian; (B) Điểm drop-off không hoạt động - ảnh/video xếp hàng với mã đơn; (C) Điểm drop-off từ chối cung cấp manifest hoặc từ chối nhận hàng - bản ghi liên lạc với LSP; (D) Bất khả kháng - tương tự nhóm trên. Tất cả tài liệu cần có timestamp rõ ràng.
Hành động
Người bán cần chuẩn bị tài liệu Kháng cáo phù hợp với từng kịch bản cụ thể: (1) Kiểm tra thông báo tại Seller Center > Manage Orders khi có cảnh báo Vận chuyển trễ; (2) Nộp kháng cáo trong giai đoạn cảnh báo trước khi có hành động kỷ luật; (3) Đảm bảo mọi bằng chứng đều có timestamp hiển thị rõ ràng; (4) Đối với vấn đề LSP, giữ bản ghi liên lạc đầy đủ qua ứng dụng nhắn tin hoặc ghi âm; (5) Đối với hệ thống ERP, xuất dispatch manifest với thời gian giao hàng và mã đơn; (6) Yêu cầu LSP ký pickup manifest ghi rõ thời gian bàn giao và số lượng đơn; (7) Chụp ảnh xe LSP khi đã đầy hàng; (8) Đối với bất khả kháng, lưu trữ dự báo thời tiết, thông báo chính phủ, tin tức thiên tai từ nguồn đáng tin cậy; (9) Đối với drop-off, chụp ảnh/video khi xếp hàng và yêu cầu drop-off manifest từ LSP.
Điều kiện áp dụng
Chỉ áp dụng cho người bán TikTok Shop tại Việt Nam. Kháng cáo phải được nộp trong giai đoạn cảnh báo trước khi có hành động kỷ luật. TikTok Shop xem xét trong 24 giờ.
Liên kết
- Nền tảng: TikTok Shop
- Funnel: Completion (Hoàn tất đơn)
- Nguồn: https://seller-vn.tiktok.com/university/essay?knowledge_id=1683292772615953
Xem thêm: