Auto-cancellation
Nguồn chính thức · TikTok Shop · Thông tin chính thức
Cập nhật: 18/06/2025
Tình huống
TikTok Shop Việt Nam áp dụng chính sách hủy đơn tự động (auto-cancellation) đối với người bán nhằm bảo vệ trải nghiệm mua sắm của khách hàng và đảm bảo các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng. Chính sách này áp dụng cho tất cả đơn hàng trên nền tảng, bao gồm đơn hàng thường (standard orders), đơn hàng đặt trước (pre-orders), và đơn hàng giao bởi người bán (Ship By Seller).
Insight
TikTok Shop tự động hủy đơn hàng và Hoàn tiền cho khách hàng trong 8 tình huống cụ thể: (1) Người bán không xử lý yêu cầu hủy đơn của khách hàng trong vòng 48 giờ; (2) Đối với đơn hàng thường, người bán không cập nhật trạng thái đơn hàng thành “To Ship - Awaiting Collection” hoặc không bàn giao đơn hàng cho Nhà cung cấp dịch vụ logistics (LSP) trong thời hạn tự động hủy đơn, HOẶC trạng thái đơn hàng đã ở “To Ship - Awaiting Collection” vượt quá thời hạn tự động hủy đơn; (3) Đối với đơn hàng đặt trước (pre-orders), đơn hàng không được giao hàng trước Ngày giao hàng dự kiến (Expected Shipped Date), được tính bằng cách cộng 2 ngày lịch vào số ngày người bán chọn để giao hàng; (4) Trạng thái đơn hàng đã ở “To Ship - Awaiting Collection” vượt quá thời gian thoả thuận mức dịch vụ (SLA); (5) Đối với đơn hàng Ship By Seller, đơn hàng không được giao trong vòng 15 ngày lịch; (6) Khách hàng không thanh toán cho đơn hàng; (7) LSP báo cáo đơn hàng bị thất lạc hoặc hư hỏng trong quá trình Vận chuyển đến khách hàng; (8) TikTok Shop phát hiện hoạt động bất hợp pháp, gian lận hoặc đáng ngờ, hoặc xác định rằng việc hoàn thành đơn hàng sẽ Vi phạm pháp luật địa phương, hoặc cho rằng việc hủy đơn là cần thiết để bảo vệ trải nghiệm của khách hàng. TikTok Shop sẽ thông báo qua email cho người bán ít nhất 1 ngày lịch trước khi tự động hủy đơn. Người bán có thể tham khảo thêm hướng dẫn TikTok Shop Customer Order Cancellation, Return and Refund Guidelines for Sellers để biết thêm thông tin chi tiết.
Hành động
Để ngăn chặn việc tự động hủy đơn, TikTok Shop khuyến khích người bán thực hiện các biện pháp sau: (1) Thông báo cho đội ngũ Chăm sóc khách hàng thông qua Trung tâm trợ giúp (Help Center) nếu LSP không đến lấy hàng trong vòng 1 ngày lịch kể từ khi trạng thái được cập nhật thành “To Ship - Awaiting Collection”; (2) Cập nhật và duy trì Tồn kho thường xuyên để ngăn ngừa tình trạng chậm trễ trong việc lấy nguồn hàng hoặc hoàn thiện đơn hàng; (3) Đảm bảo LSP quét tất cả các đơn hàng ngay khi nhận được và thông báo cho đội ngũ Chăm sóc khách hàng qua Trung tâm trợ giúp nếu LSP không thực hiện việc này. Người bán cần kiểm tra email thường xuyên vì TikTok Shop sẽ gửi thông báo trước ít nhất 1 ngày lịch trước khi hủy đơn tự động.
Điều kiện áp dụng
Áp dụng cho người bán tại thị trường Việt Nam. Các quy định cụ thể khác nhau tùy theo loại đơn hàng: đơn hàng thường, đơn hàng đặt trước (pre-orders), và đơn hàng Ship By Seller. Cần tuân thủ các thời hạn SLA cụ thể cho từng loại đơn hàng.
Liên kết
- Nền tảng: TikTok Shop
- Funnel: Completion (Hoàn tất đơn)
- Nguồn: https://seller-vn.tiktok.com/university/essay?knowledge_id=6837776050571010
Xem thêm: