KakaOnline KB

Auto-cancellation

4 phút đọc

Auto-cancellation

Nguồn chính thức · TikTok Shop · Thông tin chính thức

Cập nhật: 18/06/2025

Tình huống

Nền tảng TikTok Shop tại thị trường Việt Nam. Người bán cần hiểu các tình huống đơn hàng bị hủy tự động để tránh Vi phạm SLA và duy trì tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng.

Insight

TikTok Shop Vietnam áp dụng cơ chế tự động hủy đơn hàng (auto-cancellation) trong 8 tình huống cụ thể nhằm bảo vệ trải nghiệm mua sắm của khách hàng và đảm bảo người bán đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng. Các tình huống tự động hủy bao gồm: (1) Người bán không xử lý yêu cầu hủy của khách hàng trong vòng 48 giờ; (2) Với đơn hàng tiêu chuẩn, người bán không cập nhật trạng thái đơn hàng thành “To Ship - Awaiting Collection” (Sẵn sàng giao - Chờ lấy hàng) hoặc không bàn giao đơn hàng cho Nhà cung cấp dịch vụ logistics (LSP) trong thời hạn tự động hủy, HOẶC trạng thái đơn hàng duy trì ở “To Ship - Awaiting Collection” vượt quá thời hạn tự động hủy; (3) Với đơn hàng đặt trước (pre-orders), đơn hàng không được giao hàng trước Ngày dự kiến giao hàng (Expected Shipped Date) - được tính bằng cách cộng 2 ngày lịch vào số ngày người bán chọn để giao hàng; (4) Trạng thái đơn hàng duy trì ở “To Ship - Awaiting Collection” vượt quá thời hạn Thỏa thuận mức độ dịch vụ (Service Level Agreement - SLA); (5) Với đơn hàng Ship By Seller (Người bán tự giao), đơn hàng không được giao trong vòng 15 ngày lịch; (6) Khách hàng không thanh toán cho đơn hàng; (7) Nhà cung cấp dịch vụ logistics (LSP) báo cáo đơn hàng bị thất lạc hoặc hư hỏng trong quá trình Vận chuyển đến khách hàng; (8) Phát hiện hoạt động bất hợp pháp, gian lận hoặc đáng ngờ, hoặc xác định rằng việc thực hiện đơn hàng sẽ Vi phạm pháp luật địa phương; (9) TikTok Shop cho rằng việc hủy là cần thiết để bảo vệ trải nghiệm khách hàng. Người bán sẽ nhận được thông báo qua email ít nhất 1 ngày lịch trước khi đơn hàng bị tự động hủy.

Hành động

Để ngăn chặn việc tự động hủy đơn hàng, TikTok Shop khuyến nghị người bán thực hiện các biện pháp sau: (1) Thông báo cho Đội ngũ Chăm sóc Khách hàng thông qua Trung tâm Trợ giúp (Help Center) nếu LSP chưa lấy hàng trong vòng 1 ngày lịch kể từ khi trạng thái được cập nhật thành “To Ship - Awaiting Collection”; (2) Cập nhật và duy trì hàng Tồn kho thường xuyên để ngăn ngừa tình trạng thiếu hàng hoặc chậm trễ thực hiện đơn hàng; (3) Đảm bảo LSP quét tất cả đơn hàng ngay khi nhận được và thông báo cho Đội ngũ Chăm sóc Khách hàng qua Trung tâm Trợ giúp nếu LSP không thực hiện việc này. Người bán nên tham khảo thêm “TikTok Shop Customer Order Cancellation, Return and Refund Guidelines for Sellers” (Hướng dẫn về Hủy đơn hàng, Hoàn trả và Hoàn tiền của TikTok Shop dành cho Người bán) để biết thêm thông tin chi tiết.

Điều kiện áp dụng

Áp dụng cho thị trường Việt Nam. Các mốc thời gian khác nhau cho đơn hàng tiêu chuẩn, đơn hàng đặt trước (pre-orders), và đơn hàng Ship By Seller. Người bán sẽ nhận cảnh báo qua email ít nhất 1 ngày trước khi auto-cancellation có hiệu lực.

Liên kết

Xem thêm:

Sơ đồ

Liên kết ngược