Customer Review Policy
Nguồn chính thức · TikTok Shop · Thông tin chính thức
Cập nhật: 20/11/2025
Tình huống
TikTok Shop áp dụng chính sách Reviews khách hàng tại thị trường Việt Nam, quy định cách thức hoạt động của hệ thống ratings và reviews, định nghĩa đánh giá tiêu cực (Negative Review), thời hạn để lại đánh giá, quy tắc phản hồi của seller và các Xử phạt Vi phạm.
Insight
Hệ thống Ratings và Reviews trên TikTok Shop Việt Nam hoạt động theo thang điểm 5 sao. Reviews từ 1-2 sao (🌟) được xem là Negative Review và sẽ được tính vào Negative Review Rate (NRR) của shop. Đánh giá từ 3 sao trở lên (🌟🌟🌟) được xem là neutral hoặc positive review. Khách hàng có thể đăng review cho từng sản phẩm cụ thể đã mua, không phải cho toàn bộ đơn hàng. Khách hàng có thể để lại review trong số ngày quy định sau khi đơn hàng được giao (stipulated number of days sau delivery). Mỗi khách hàng có thể đăng một follow-up review trong vòng 180 ngày kể từ khi order fulfilment được hoàn thành, sau khi đã gửi review đầu tiên; khi gửi follow-up review, khách hàng không thể thay đổi review đã gửi trước đó. Nếu khách hàng đã yêu cầu ‘Return and Refund’ hoặc ‘Refund Only’, họ chỉ có thể đăng review nếu đã nhận được sản phẩm liên quan; nếu chưa nhận được sản phẩm thì không thể đăng review. Khách hàng có quyền đăng review ẩn danh (anonymously). Các review Vi phạm Community Guidelines sẽ bị xóa. Khi phản hồi review, seller phải tôn trọng, không vi phạm chính sách, không được tiết lộ thông tin khách hàng. Seller hoặc khách hàng có thể báo cáo hành vi lạm dụng bằng cách click vào review để gửi thông báo cho TikTok Shop xử lý. Nếu phản hồi vi phạm chính sách, seller có thể bị áp dụng Xử phạt actions, và vi phạm lặp lại sẽ dẫn đến hình phạt nghiêm trọng hơn. Seller có thể Kháng cáo qua Seller Center nếu cho rằng enforcement action bị áp dụng nhầm, theo Seller Appeal Guidelines.
Hành động
Seller nên duy trì chất lượng sản phẩm cao để nhận được positive ratings (3-5 sao), tránh negative reviews (1-2 sao) ảnh hưởng đến NRR và uy tín shop. Khi phản hồi Reviews, seller phải giữ thái độ tôn trọng, không tiết lộ thông tin cá nhân khách hàng, và tuân thủ các quy định của TikTok Shop. Nếu nhận thấy review có hành vi lạm dụng, có thể báo cáo bằng cách click trực tiếp vào review. Nếu bị áp dụng Xử phạt action, seller có thể Kháng cáo thông qua Seller Center theo quy trình trong Seller Appeal Guidelines. Nên tham khảo thêm Product Rating feature guide article để hiểu rõ cách tính và hiển thị rating.
Điều kiện áp dụng
Áp dụng cho thị trường Việt Nam. Thời hạn cụ thể để lại Reviews sau delivery được ghi là ‘stipulated number of days’ nhưng không nêu rõ con số trong nội dung này.
Liên kết
- Nền tảng: TikTok Shop
- Funnel: Retention (Giữ chân)
- Nguồn: https://seller-vn.tiktok.com/university/essay?knowledge_id=6837791128422146
Xem thêm: