Customer Review Policy
Nguồn chính thức · TikTok Shop · Thông tin chính thức
Cập nhật: 20/11/2025
Tình huống
TikTok Shop Việt Nam triển khai chính sách Reviews khách hàng (Ratings and Reviews) nhằm đảm bảo môi trường mua sắm đáng tin cậy. Chính sách này áp dụng cho tất cả người bán trên nền tảng, liên quan trực tiếp đến sức khỏe shop (Shop Health) và Store Rating tài khoản (Account Health Rating). Người bán cần hiểu rõ quy tắc về đánh giá tiêu cực, thời điểm khách hàng được đánh giá, cách phản hồi đánh giá, và hậu quả khi Vi phạm.
Insight
Reviews khách hàng trên TikTok Shop được chia thành 3 loại: đánh giá tích cực/trung tính (3-5 sao ⭐⭐⭐) và đánh giá tiêu cực (1-2 sao ⭐). Đánh giá tiêu cực sẽ được tính vào Tỷ lệ đánh giá tiêu cực (Negative Review Rate - NRR). Khách hàng chỉ được đánh giá từng sản phẩm cụ thể đã mua, không được đánh giá toàn bộ đơn hàng. Thời điểm đánh giá: khách hàng có thể để lại đánh giá trong số ngày quy định sau khi đơn hàng được giao (stipulated number of days after delivery). Mỗi khách hàng còn được phép đăng một đánh giá bổ sung (follow-up review) trong vòng 180 ngày kể từ khi đơn hàng hoàn thành (order fulfilment), nhưng không thể thay đổi đánh giá đã gửi trước đó. Trường hợp khách hàng yêu cầu ‘Hoàn trả và Hoàn tiền’ (Return and Refund) hoặc ‘Chỉ Hoàn tiền’ (Refund Only): chỉ được đánh giá nếu đã nhận được sản phẩm liên quan; không được đánh giá nếu chưa nhận sản phẩm. Khách hàng có quyền đánh giá ẩn danh (anonymously). Các đánh giá Vi phạm Nguyên tắc cộng đồng (Community Guidelines) sẽ bị xóa. Khi phản hồi đánh giá, người bán phải tôn trọng, không vi phạm chính sách, tuyệt đối không tiết lộ thông tin khách hàng. Người bán hoặc khách hàng có thể báo cáo hành vi lạm dụng (abusive behavior) bằng cách nhấp vào đánh giá để gửi thông báo đến TikTok Shop. Nếu phản hồi vi phạm chính sách, người bán sẽ bị áp dụng biện pháp thực thi ( Xử phạt actions). Vi phạm chính sách đánh giá có thể dẫn đến hành động thực thi đối với tài khoản, vi phạm lặp lại sẽ bị phạt nặng hơn. Người bán có thể Kháng cáo qua Seller Center nếu cho rằng biện pháp thực thi bị áp dụng sai.
Hành động
Người bán nên: (1) Chủ động theo dõi và quản lý Reviews sản phẩm để duy trì NRR thấp; (2) Phản hồi đánh giá một cách tôn trọng, chuyên nghiệp, không tiết lộ thông tin cá nhân khách hàng; (3) Báo cáo hành vi lạm dụng nếu phát hiện đánh giá vi phạm bằng cách nhấp vào đánh giá đó; (4) Tham khảo bài viết Product Rating feature guide để hiểu chi tiết tính năng đánh giá sản phẩm; (5) Đọc kỹ bài viết Vi phạm Reasons, Points & Xử phạt Actions for Sellers và Seller Terms of Service để nắm rõ các vi phạm và hình thức xử phạt; (6) Nếu bị áp dụng biện pháp thực thi sai, Kháng cáo qua Seller Center theo hướng dẫn trong Seller Appeal Guidelines; (7) Truy cập link chính sách đánh giá khách hàng chính thức của TikTok Shop để cập nhật thông tin mới nhất.
Điều kiện áp dụng
Áp dụng cho tất cả người bán tại thị trường Việt Nam trên TikTok Shop. Các Reviews ẩn danh vẫn được chấp nhận. Khách hàng chưa nhận sản phẩm hoặc đang trong quy trình Hoàn trả/hoàn tiền mà chưa nhận sản phẩm thì không được đánh giá.
Liên kết
- Nền tảng: TikTok Shop
- Funnel: Retention (Giữ chân)
- Nguồn: https://seller-vn.tiktok.com/university/essay?knowledge_id=6837791128422146
Xem thêm: