Customer Review Policy
Nguồn chính thức · TikTok Shop · Thông tin chính thức
Cập nhật: 20/11/2025
Tình huống
Chính sách Reviews khách hàng của TikTok Shop áp dụng cho thị trường Việt Nam, quy định cách thức hoạt động của hệ thống đánh giá sản phẩm/cửa hàng, tiêu chí đánh giá tiêu cực, thời hạn đánh giá, và các quy tắc ứng xử khi người bán phản hồi đánh giá.
Insight
Hệ thống Reviews khách hàng (Ratings and Reviews) trên TikTok Shop Việt Nam hoạt động theo thang điểm 5 sao. Đánh giá tiêu cực (negative customer feedback rating) được định nghĩa là đánh giá dưới 3 sao, tức 1-2 sao ⭐. Đánh giá từ 3 sao trở lên ⭐⭐⭐ được xem là trung tính hoặc tích cực. Các đánh giá tiêu cực sẽ được tính vào chỉ số Negative Review Rate (NRR) của người bán. Về thời hạn đánh giá: khách hàng có thể đăng đánh giá cho từng sản phẩm cụ thể đã mua, không phải cho toàn bộ đơn hàng; đánh giá phải được đăng trong số ngày quy định sau khi đơn hàng được giao (stipulated number of days after delivery, không nêu cụ thể con số). Mỗi khách hàng có thể đăng một đánh giá bổ sung (follow-up review) trong vòng 180 ngày kể từ khi đơn hàng hoàn tất (order fulfilment), nhưng không thể thay đổi đánh giá đã gửi trước đó. Nếu khách hàng đã tạo yêu cầu ‘Return and Refund’ hoặc ‘Refund Only’, họ chỉ có thể đăng đánh giá nếu đã nhận được sản phẩm liên quan; nếu chưa nhận được sản phẩm thì không thể đăng đánh giá. Khách hàng có quyền đăng đánh giá ẩn danh. Các đánh giá Vi phạm Community Guidelines sẽ bị xóa. Về quy tắc phản hồi đánh giá: phản hồi phải tôn trọng, không vi phạm chính sách, không được tiết lộ thông tin khách hàng. Người bán hoặc khách hàng có thể báo cáo hành vi lạm dụng bằng cách nhấp vào đánh giá đó. Người bán có thể bị áp dụng biện pháp thực thi ( Xử phạt actions) nếu phản hồi vi phạm chính sách. Vi phạm chính sách lặp đi lặp lại sẽ dẫn đến hình phạt nặng hơn. Người bán có thể Kháng cáo qua Seller Center nếu cho rằng biện pháp thực thi được áp dụng sai.
Hành động
Người bán cần theo dõi và quản lý Negative Review Rate (NRR) để tránh ảnh hưởng đến uy tín cửa hàng. Khi phản hồi Reviews: (1) Giữ thái độ tôn trọng, không vi phạm chính sách; (2) Tuyệt đối không tiết lộ thông tin cá nhân của khách hàng; (3) Nếu gặp hành vi lạm dụng, nhấp vào đánh giá để báo cáo cho TikTok Shop xử lý. Nếu bị áp dụng Xử phạt action: xem lại Vi phạm Reasons, Points & Enforcement Actions for Sellers và Seller Terms of Service; Kháng cáo qua Seller Center theo hướng dẫn Seller Appeal Guidelines. Nên khuyến khích khách hàng để lại đánh giá tích cực thông qua chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt, vì đánh giá tích cực tăng khả năng bán hàng và tái mua. Tham khảo thêm Product Rating feature guide article để hiểu chi tiết cách tính điểm đánh giá sản phẩm.
Điều kiện áp dụng
Áp dụng cho thị trường Việt Nam. Khách hàng chỉ Reviews sản phẩm đã mua, không đánh giá toàn bộ đơn hàng. Thời hạn đánh giá ban đầu không được nêu cụ thể (stipulated number of days). Follow-up review giới hạn trong 180 ngày sau order fulfilment.
Liên kết
- Nền tảng: TikTok Shop
- Funnel: Retention (Giữ chân)
- Nguồn: https://seller-vn.tiktok.com/university/essay?knowledge_id=6837791128422146
Xem thêm: