Các câu hỏi thường gặp về Chăm sóc khách hàng Shopee dành cho Người Bán
Nguồn chính thức · Shopee · Thông tin chính thức
Cập nhật: 24/04/2023
Tình huống
Người bán trên Shopee cần hiểu cách tính hiệu quả chăm sóc khách hàng (CSKH) trên Shopee Chat, cách phân biệt các chỉ số phản hồi, thời hạn phản hồi tin nhắn, cách kiểm tra hiệu quả, và các hình thức phạt liên quan đến chăm sóc khách hàng kém.
Insight
Shopee tính hiệu quả chăm sóc khách hàng trên Shopee Chat dựa trên sự phản hồi của shop, được đo bằng hai chỉ số cốt lõi: (1) Tỷ lệ phản hồi (Chat Response Rate - CRR): tỷ lệ phần trăm các tin nhắn đã phản hồi trong tổng số tin nhắn yêu cầu phản hồi; và (2) Thời gian phản hồi (Chat Response Time - CRT): thời gian trung bình cần để trả lời các tin nhắn yêu cầu phản hồi. Chuỗi trò chuyện (chat) được định nghĩa là các tin nhắn giữa hai bên diễn ra trong khung thời gian 12 giờ. Người bán bắt buộc phải phản hồi trực tiếp các tin nhắn và đề nghị mới trong vòng 12 giờ, bao gồm cả cuối tuần và ngày lễ. Nếu người mua gửi nhiều tin nhắn liên tiếp trước khi người bán trả lời, thời hạn 12 giờ được tính từ tin nhắn cuối cùng của người mua. Người bán có thể xem nhanh các tin nhắn cần phản hồi bằng bộ lọc ‘Chưa đọc’ trên Shopee Chat. Các chỉ số CRR và CRT có thể kiểm tra tại trang Hiệu Quả Hoạt Động trên Kênh Người Bán, bên dưới mục Chăm sóc khách hàng. Đáng chú ý, người mua hoàn toàn có thể xem được Tỷ lệ phản hồi và Thời gian phản hồi của shop ngay tại trang chi tiết sản phẩm, điều này có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng của họ. Shop chăm sóc khách hàng không tốt sẽ bị tính điểm phạt Sao Quả Tạ (SQT): 2 điểm phạt mỗi tuần cho các Vi phạm sau: sử dụng từ ngữ khiếm nhã/phản cảm khi phản hồi chat hoặc phản hồi về Reviews của người mua; yêu cầu người mua hủy đơn hàng. Ngoài ra, nếu Tỷ lệ phản hồi quá thấp, một số đặc quyền của người bán sẽ bị tạm ngưng.
Hành động
Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Shopee Chat bằng 3 thao tác: (1) Phản hồi có tâm và nhanh chóng; (2) Phản hồi một cách thu hút và lịch sự; (3) Luôn kiên nhẫn và chuyên nghiệp. Các yêu cầu bắt buộc: phản hồi nhanh, tận tình và hỗ trợ khách hàng/người tiêu dùng/các bên liên quan tối đa; xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng trực tuyến chuẩn hóa. Sử dụng bộ lọc ‘Chưa đọc’ trên Shopee Chat để không bỏ sót tin nhắn cần phản hồi. Theo dõi chỉ số CRR và CRT thường xuyên tại trang Hiệu Quả Hoạt Động để kịp thời điều chỉnh. Tránh tuyệt đối các hành vi Vi phạm: dùng từ ngữ khiếm nhã/phản cảm trong chat hoặc phản hồi Reviews; yêu cầu người mua hủy đơn hàng.
Điều kiện áp dụng
Áp dụng cho tất cả người bán trên Shopee sử dụng Shopee Chat. Thời hạn phản hồi 12 giờ áp dụng cả cuối tuần và ngày lễ, không có ngoại lệ. Người mua có thể nhìn thấy chỉ số CRR và CRT của shop tại trang sản phẩm.
Liên kết
- Nền tảng: Shopee
- Funnel: Retention (Giữ chân)
- Nguồn: https://banhang.shopee.vn/edu/article/16289
Xem thêm: