Các câu hỏi thường gặp về Chăm sóc khách hàng Shopee dành cho Người Bán
Nguồn chính thức · Shopee · Thông tin chính thức
Cập nhật: 24/04/2023
Tình huống
Người bán trên Shopee cần hiểu cách tính hiệu quả chăm sóc khách hàng qua Shopee Chat, phân biệt các chỉ số phản hồi, thời gian phản hồi bắt buộc, cách kiểm tra chỉ số, hậu quả nếu chăm sóc khách hàng kém, và cách cải thiện dịch vụ khách hàng.
Insight
Hiệu quả chăm sóc khách hàng trên Shopee Chat được đo lường bằng 2 chỉ số chính: Tỷ lệ phản hồi (CRR - Chat Response Rate) và Thời gian phản hồi (CRT - Chat Response Time). Tỷ lệ phản hồi là phần trăm tin nhắn đã phản hồi trong tổng số tin nhắn yêu cầu phản hồi. Thời gian phản hồi là thời gian trung bình để trả lời các tin nhắn yêu cầu phản hồi. Chuỗi trò chuyện (chat) được định nghĩa là các tin nhắn giữa 2 bên trong khung thời gian 12 giờ. Người bán cần phản hồi trực tiếp các tin nhắn và đề nghị mới trong vòng 12 giờ, bao gồm cả cuối tuần và ngày lễ. Nếu người mua gửi hàng loạt tin nhắn trước khi người bán trả lời, thời hạn 12 giờ được tính từ tin nhắn cuối cùng của người mua. Người bán có thể xem nhanh tin nhắn cần phản hồi bằng bộ lọc ‘Chưa đọc’ trên Shopee Chat. Có thể kiểm tra Tỷ lệ phản hồi và Thời gian phản hồi tại trang Hiệu Quả Hoạt Động trên Kênh Người Bán, bên dưới mục Chăm sóc khách hàng. Người mua có thể xem được Tỉ Lệ Phản Hồi và Thời Gian Phản Hồi ngay tại trang chi tiết sản phẩm của shop. Nếu phản hồi không chuyên nghiệp, người bán bị tính 2 điểm phạt Sao Quả Tạ (SQT) mỗi tuần cho các Vi phạm: sử dụng từ ngữ khiếm nhã/phản cảm khi phản hồi chat hoặc phản hồi về Reviews; yêu cầu người mua hủy đơn hàng. Nếu Tỷ lệ phản hồi quá thấp, một số đặc quyền của người bán sẽ bị tạm ngưng. Để cải thiện CSKH: phản hồi có tâm và nhanh chóng, phản hồi thu hút và lịch sự, luôn kiên nhẫn và chuyên nghiệp. Người bán cần tuân thủ: phản hồi nhanh, tận tình, hỗ trợ khách hàng tối đa; xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng trực tuyến.
Hành động
Phản hồi trực tiếp tin nhắn và đề nghị mới trong vòng 12 giờ (kể cả cuối tuần, ngày lễ). Sử dụng bộ lọc ‘Chưa đọc’ trên Shopee Chat để xem nhanh tin nhắn cần phản hồi. Kiểm tra Tỷ lệ phản hồi và Thời gian phản hồi tại trang Hiệu Quả Hoạt Động > Chăm sóc khách hàng trên Kênh Người Bán. Tránh sử dụng từ ngữ khiếm nhã/phản cảm trong chat và phản hồi Reviews. Không yêu cầu người mua hủy đơn hàng. Cải thiện dịch vụ bằng 3 thao tác: phản hồi có tâm và nhanh chóng; phản hồi thu hút và lịch sự; kiên nhẫn và chuyên nghiệp. Xây dựng quy trình CSKH trực tuyến để hỗ trợ khách hàng, người tiêu dùng và các bên liên quan tối đa. Nếu người mua gửi nhiều tin nhắn liên tiếp, đảm bảo phản hồi trong 12 giờ kể từ tin nhắn cuối cùng của họ.
Điều kiện áp dụng
Áp dụng cho tất cả người bán trên Shopee sử dụng Shopee Chat. Thời hạn phản hồi 12 giáo bao gồm cả cuối tuần và ngày lễ, không có ngoại lệ. Chỉ số CRR và CRT hiển thị công khai cho người mua tại trang chi tiết sản phẩm.
Liên kết
- Nền tảng: Shopee
- Funnel: CVR (Tỷ lệ chuyển đổi) · Retention (Giữ chân)
- Nguồn: https://banhang.shopee.vn/edu/article/16289
Xem thêm: