Các câu hỏi thường gặp về Chăm sóc khách hàng Shopee dành cho Người Bán
Nguồn chính thức · Shopee · Thông tin chính thức
Cập nhật: 24/04/2023
Tình huống
Người bán trên sàn Shopee cần hiểu cách tính hiệu quả chăm sóc khách hàng (CSKH) qua Shopee Chat, bao gồm các chỉ số Tỷ lệ phản hồi (CRR) và Thời gian phản hồi (CRT), cũng như các quy định và Xử phạt liên quan đến chất lượng phản hồi chat.
Insight
Hiệu quả chăm sóc khách hàng Shopee trên Shopee Chat được đo bằng sự phản hồi của Shop, kết hợp 2 yếu tố: Tỷ lệ phản hồi (CRR - Chat Response Rate) và Thời gian phản hồi (CRT - Chat Response Time). Tỷ lệ phản hồi là phần trăm tin nhắn đã phản hồi trong số tất cả tin nhắn yêu cầu phản hồi. Thời gian phản hồi là thời gian trung bình cần để trả lời các tin nhắn yêu cầu phản hồi. Chuỗi trò chuyện (chat) được định nghĩa là các tin nhắn giữa 2 bên diễn ra trong khung thời gian 12 giờ. Ngưi bán cần phản hồi trực tiếp các tin nhắn và đề nghị mới trong vòng 12 giờ (bao gồm cả cuối tuần và ngày lễ). Nếu Người Mua gửi hàng loạt tin nhắn trước khi trả lời, thời hạn 12 giờ được tính từ tin nhắn cuối cùng mà Người Mua gửi. Người bán có thể xem nhanh tin nhắn cần phản hồi bằng bộ lọc ‘Chưa đọc’ trên Shopee Chat. Các chỉ số CRR và CRT có thể kiểm tra tại trang Hiệu Quả Hoạt Động trên Kênh Người Bán, mục Chăm sóc khách hàng. Người Mua hoàn toàn có thể xem được Tỉ Lệ Phản Hồi và Thời Gian Phản Hồi ngay tại trang chi tiết sản phẩm của Shop.
Hành động
Phản hồi trực tiếp các tin nhắn và đề nghị mới trong vòng 12 giờ, kể cả cuối tuần và ngày lễ. Sử dụng bộ lọc ‘Chưa đọc’ trên Shopee Chat để xem nhanh các tin nhắn cần phản hồi. Theo dõi Tỷ lệ phản hồi và Thời gian phản hồi chat tại trang Hiệu Quả Hoạt Động trên Kênh Người Bán, mục Chăm sóc khách hàng. Để cải thiện dịch vụ CSKH: phản hồi có tâm và nhanh chóng, phản hồi một cách thu hút và lịch sự, luôn kiên nhẫn và chuyên nghiệp. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng, người tiêu dùng trực tuyến. Tránh sử dụng từ ngữ khiếm nhã/phản cảm khi phản hồi chat hoặc phản hồi về Reviews của Người Mua. Tránh yêu cầu Người mua hủy đơn hàng.
Kết quả
Nếu phản hồi không chuyên nghiệp trên Shopee Chat, Người Bán bị tính 2 điểm phạt Sao Quả Tạ (SQT) mỗi tuần. Nếu Tỷ lệ phản hồi quá thấp, một số đặc quyền của Người Bán sẽ bị tạm ngưng.
Điều kiện áp dụng
Áp dụng cho tất cả Người Bán trên Shopee sử dụng Shopee Chat. Thời hạn phản hồi 12 giờ tính cả cuối tuần và ngày lễ.
Liên kết
- Nền tảng: Shopee
- Funnel: Retention (Giữ chân)
- Nguồn: https://banhang.shopee.vn/edu/article/16289
Xem thêm: