Các câu hỏi thường gặp về Xử lý đơn hàng trên Shopee
Nguồn chính thức · Shopee · Thông tin chính thức
Cập nhật: 05/01/2026
Tình huống
Người bán trên Shopee cần hiểu quy trình xử lý đơn hàng, từ nhận thông báo đơn mới, xác nhận đơn, đóng gói, giao hàng cho đơn vị Vận chuyển, xử lý yêu cầu hủy đơn từ người mua, đến xử lý Khiếu nại khi đơn hàng hoàn về không nguyên vẹn. Nội dung áp dụng cho cả đơn hàng trong nước với các đơn vị vận chuyển SPX Express và đơn vị vận chuyển khác SPX Express.
Insight
Người bán nhận thông báo đơn hàng mới qua Ứng dụng Shopee ngay lập tức, sau 5 phút kể từ khi người mua đặt hàng và không hủy, hệ thống xác nhận và chuyển đơn vào mục Chờ lấy hàng. Người bán xử lý đơn tại mục Chờ lấy hàng trên Kênh Người Bán hoặc Ứng dụng Shopee. Đơn hàng bị Shopee hủy nếu: không xác nhận đúng hạn, xác nhận nhưng không giao hàng cho đơn vị Vận chuyển, hoặc Vi phạm thời gian xử lý đơn hàng đối với hàng có sẵn và hàng đặt trước. Từ ngày 03/06/2024, đơn hàng bị hủy theo yêu cầu từ người bán cũng bị ghi nhận vào tỷ lệ đơn hàng không thành công (NFR). Người bán cần duy trì NFR dưới 2%, con số này được cập nhật vào thứ Hai hàng tuần; nếu không đáp ứng sẽ bị điểm phạt Sao Quả Tạ và bị hạn chế đặc quyền người bán. Với yêu cầu hủy đơn từ người mua: đối với SPX Express, đơn hủy trước khi bàn giao cho ĐVVC hiển thị ở Đơn hủy > Đã Hoàn tiền; đơn không cần người bán xử lý hiển thị ở Đơn hủy > HÀNH ĐỘNG QUAN TRỌNG > Giữ lại kiện hàng. Đối với ĐVVC khác SPX Express: đơn hủy trước khi nhấn Chuẩn bị hàng hiển thị ở Đơn hủy > Đã hoàn tiền; đơn hủy sau khi nhấn Chuẩn bị hàng hiển thị ở Đơn hủy > HÀNH ĐỘNG QUAN TRỌNG > Thương lượng với Người mua. Khi đồng ý hủy: đơn hủy ngay lập tức, không tiếp tục chuẩn bị, hoàn tiền tự động cho đơn thanh toán trước, đơn hủy bởi người mua không tính vào tiêu chí Reviews người bán. Khi từ chối hủy: đơn không còn hiển thị trong mục Đơn hủy, tiến hành giao hàng đúng hạn; chỉ nên từ chối khi hàng đã giao cho ĐVVC. Phản hồi yêu cầu hủy phải thực hiện trước 24h cùng ngày từ thời điểm người mua gửi yêu cầu, nếu không đơn bị hủy tự động. Đơn hàng hoàn về không còn nguyên đai/nguyên kiện (hư hỏng, bể vỡ, sai hàng, thiếu hàng, hàng rỗng) thì người bán có thể gửi Khiếu nại trong vòng 7 ngày.
Hành động
Xác nhận và chuẩn bị đơn hàng đúng hạn, chọn Chuẩn bị hàng trong mục đơn hàng chưa xử lý để đơn được tính là xác nhận. Giao hàng tới bưu cục hoặc để đơn vị Vận chuyển đến lấy hàng đúng hạn, trạng thái chuyển sang Đã giao khi hoàn tất. Khi nhận yêu cầu hủy từ người mua: đồng ý bằng cách bấm “Đồng ý” nếu muốn hủy, không tiếp tục chuẩn bị, nhờ người mua đặt lại đơn khác nếu muốn mua lại; từ chối bằng cách bấm “Từ chối” nếu hàng đã giao cho ĐVVC, sau đó tiến hành giao hàng đúng hạn. Phản hồi yêu cầu hủy phải thực hiện trong vòng 24h từ khi người mua gửi yêu cầu. Duy trì tỷ lệ đơn hàng không thành công (NFR) dưới 2% để tránh điểm phạt Sao Quả Tạ và hạn chế đặc quyền. Không tự ý hủy đơn hàng vì sẽ ảnh hưởng đến tỷ lệ NFR. Với đơn hoàn về không nguyên đai/nguyên kiện, gửi yêu cầu Khiếu nại đến Shopee trong vòng 7 ngày theo hướng dẫn tại Mục C - 1.2. Tham khảo hướng dẫn đóng gói hàng chuẩn Shopee cho các loại hàng hóa khác nhau, riêng hàng hóa nguy hiểm cần đóng gói theo hướng dẫn riêng của Shopee.
Kết quả
Nếu tuân thủ đúng quy trình: đơn hàng được xử lý kịp thời, tránh bị hủy tự động, duy trì NFR dưới 2%, giữ được quyền lợi người bán và đặc quyền trên Shopee. Nếu người mua hủy đơn: đơn hủy không ảnh hưởng Reviews shop (trừ khi người bán tự hủy hoặc đồng ý hủy thì vẫn có thể ảnh hưởng NFR tùy trường hợp), Hoàn tiền tự động cho đơn thanh toán trước. Nếu không phản hồi yêu cầu hủy trong 24h: đơn bị hủy tự động. Nếu NFR cao: bị điểm phạt Sao Quả Tạ và hạn chế đặc quyền.
Điều kiện áp dụng
Áp dụng cho người bán trên Shopee tại Việt Nam. Phân biệt xử lý yêu cầu hủy đơn giữa SPX Express và ĐVVC khác. Quy định về tính NFR từ yêu cầu hủy của người bán có hiệu lực từ 03/06/2024.
Liên kết
- Nền tảng: Shopee
- Funnel: Completion (Hoàn tất đơn)
- Nguồn: https://banhang.shopee.vn/edu/article/3579
Xem thêm: