Quản lý yêu cầu hủy đơn của Người mua
Nguồn chính thức · Shopee · Thông tin chính thức
Cập nhật: 06/02/2025
Tình huống
Shopee cập nhật quy trình xử lý yêu cầu hủy đơn của Người mua từ ngày 19/02/2025, ban đầu áp dụng cho một số nhà bán hàng nhất định trước khi triển khai toàn bộ vào cuối tháng 3/2025.
Insight
Từ 19/02/2025, Shopee triển khai quy trình mới để Người bán chủ động phản hồi yêu cầu hủy đơn từ Người mua thay vì hệ thống tự động xử lý. Quy trình này được áp dụng theo giai đoạn: một số nhà bán hàng nhất định trước, sau đó toàn bộ nhà bán hàng vào cuối tháng 3/2025. Có 3 trường hợp KHÔNG áp dụng quy trình này: (1) Đơn hàng sử dụng phương thức Vận chuyển Hỏa Tốc, (2) Đơn hàng có sản phẩm thuộc danh mục Voucher - Dịch vụ, (3) Đơn hàng được vận chuyển bởi các đơn vị vận chuyển khác SPX Express. Khi Người mua hủy đơn, đơn hàng xuất hiện ở mục Đơn Hủy trong Hoàn trả/Hoàn tiền/Hủy trên Kênh Người Bán. Người bán có hai lựa chọn phản hồi: Đồng ý hủy (đơn hàng bị hủy ngay lập tức, Hoàn tiền tự động cho đơn thanh toán trước) hoặc Từ chối hủy (đơn hàng biến mất khỏi mục Hủy, tiếp tục giao hàng). Đơn hàng bị hủy bởi Người mua (không xuất phát từ yêu cầu/gợi ý của Người bán) sẽ không được tính vào tiêu chí Reviews Người bán và không ảnh hưởng đến đánh giá Shop. Thời hạn phản hồi quan trọng: Người bán phải phản hồi trong vòng 24h cùng ngày tính từ thời điểm Người mua gửi yêu cầu, nếu không đơn hàng sẽ bị hủy tự động bởi hệ thống. Khuyến nghị: Người bán chỉ nên từ chối yêu cầu hủy khi hàng đã được giao cho đơn vị vận chuyển để hạn chế tỉ lệ giao hàng không thành công.
Hành động
Bước 1 - Xem lý do hủy đơn: Tại Kênh Người Bán, vào trang Hoàn trả/Hoàn tiền/Hủy trong mục Quản lý đơn hàng > chọn tab Đơn huỷ > chọn đơn hàng để kiểm tra chi tiết yêu cầu hủy. Bước 2 - Phản hồi yêu cầu hủy: Chọn bộ lọc ‘Thương lượng với Người mua’ trong tab Đơn hủy > nhấn chọn đơn hàng cần phản hồi > chọn Đồng ý hoặc Từ chối. Nếu Đồng ý hủy: đơn hàng bị hủy ngay lập tức, không tiếp tục chuẩn bị/giao hàng, Hoàn tiền tự động cho đơn thanh toán trước; nếu Người mua muốn mua lại, nhờ đặt lại đơn mới. Nếu Từ chối hủy: đơn hàng tự động biến mất khỏi mục Hủy, tiến hành giao hàng đúng thời gian quy định. Lưu ý quan trọng: Phản hồi phải thực hiện trước 24h cùng ngày tính từ thời điểm Người mua gửi yêu cầu, nếu không đơn bị hủy tự động. Chỉ nên từ chối hủy khi hàng đã giao cho đơn vị Vận chuyển.
Điều kiện áp dụng
Không áp dụng cho đơn Hỏa Tốc, đơn có sản phẩm Voucher-Dịch vụ, và đơn Vận chuyển bởi đơn vị khác SPX Express. Áp dụng từng giai đoạn từ 19/02/2025, toàn bộ vào cuối tháng 3/2025.
Liên kết
- Nền tảng: Shopee
- Funnel: Completion (Hoàn tất đơn)
- Nguồn: https://banhang.shopee.vn/edu/article/22943
Xem thêm: