Customer Service Communication Requirements
Nguồn chính thức · TikTok Shop · Thông tin chính thức
Cập nhật: 22/09/2026
Tình huống
TikTok Shop áp dụng cho seller tại Indonesia, Philippines, Singapore, Thailand, Việt Nam. Nội dung quy định các chỉ số Reviews hiệu suất chat dịch vụ khách hàng, mục tiêu giao tiếp, và hệ quả khi không đạt mục tiêu.
Insight
TikTok Shop cung cấp nhiều chỉ số để theo dõi hiệu suất chat và đảm bảo dịch vụ khách hàng xuất sắc. Giao tiếp tốt giúp: (1) cải thiện sự hài lòng của khách hàng, dẫn đến nhiều người mua lặp lại và lòng trung thành mạnh hơn; (2) đạt đủ điều kiện tham gia Campaigns, Flash Sales, và Tiếp thị liên kết Marketing Tools thông qua việc tăng Store Rating; (3) đủ điều kiện tham gia các chương trình độc quyền như Mall và Star Shop. Các loại chat được LOẠI TRỪ khỏi tính toán: chat nhận trong chế độ nghỉ lễ (holiday mode), chat do Seller khởi tạo (bao gồm broadcasts), chat được giải quyết bằng trả lời tự động và FAQs, chat từ khách hàng bị seller chặn. Các loại chat ĐƯỢC BAO GỒM: chat vào cuối tuần và ngày lễ, chat ngoài giờ làm việc của shop do seller thiết lập (ví dụ ban đêm). Chat bị LOẠI TRỪ: chat nhận trong holiday mode, chat do seller khởi tạo (broadcasts), chat giải quyết bằng auto-reply và FAQs, chat từ khách hàng bị chặn. Nếu 12-Hour Response Rate (12HRR) dưới 85%, các biện pháp thực thi sẽ được áp dụng tùy theo mức độ: 12HRR 75%-84%: cảnh báo; 12HRR 51%-74%: trừ 10 điểm Account Health Rating (AHR); 12HRR ≤ 50%: trừ 20 điểm AHR. Lưu ý: biện pháp thực thi chỉ áp dụng cho shop nhận hơn 2 chat trong 30 ngày lịch gần nhất. Chat Satisfaction Rate và Average Response Time (ART) là chỉ số benchmark để duy trì và cải thiện hiệu suất giao tiếp - không đạt mục tiêu không bị thực thi trực tiếp nhưng có thể ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu suất shop tổng thể. Nếu shop có tỷ lệ không phản hồi cao, TikTok Shop có thể TỰ ĐỘNG BẬT Customer Service Chat Assistant. Reviews được thực hiện theo chu kỳ 30 ngày định kỳ, shop có tỷ lệ không phản hồi cao đáng kể sẽ bị bật assistant tự động. Nếu assistant được bật, seller vẫn có thể quản lý cuộc trò chuyện bình thường và điều chỉnh cài đặt trong Seller Center bất cứ lúc nào. Nếu shop tiếp tục nằm trong phạm vi trigger trong các chu kỳ đánh giá tương lai, assistant có thể được bật lại. Người mua có thể thấy tùy chọn kết nối với Logistics Service Provider (LSP) hoặc TikTok Shop Customer Service cho một số yêu cầu nhất định. Nếu người mua chọn Contact Logistics Service Provider, thẻ liên hệ LSP sẽ được tính là Seller Reply cho cuộc trò chuyện đang diễn ra và hỗ trợ các chỉ số giao tiếp (ví dụ: tỷ lệ phản hồi trong 12 giờ). Seller vẫn có thể trả lời người mua trong phiên đang diễn ra như bình thường. Các chỉ số giao tiếp hiện tại có thể xem trên trang Shop Health trong Seller Center. Các loại tin nhắn cần phản hồi bao gồm: text, stickers, emojis, photos và order/product cards - áp dụng cho ngày thường, cuối tuần và ngày lễ.
Hành động
Nếu seller không có kế hoạch giám sát shop, bao gồm trong ngày lễ, nên sử dụng tính năng ‘Holiday Mode’ để tạm thời đóng shop và thông báo cho khách hàng về sự vắng mặt. Trong Holiday Mode, hiệu suất dịch vụ khách hàng sẽ không được Reviews. Truy cập Chat Automation Tools để cải thiện chỉ số giao tiếp khách hàng. Xem trang Shop Health trong Seller Center để kiểm tra chỉ số giao tiếp hiện tại. Nếu Customer Service Chat Assistant tự động được bật, seller có thể vào Seller Center để điều chỉnh cài đặt bất cứ lúc nào. Đọc Customer Communication Policy để hiểu rõ quy định. Phản hồi tất cả tin nhắn từ khách hàng bao gồm text, stickers, emojis, photos và order/product cards.
Điều kiện áp dụng
Áp dụng cho Indonesia, Philippines, Singapore, Thailand, Vietnam. Biện pháp thực thi 12HRR chỉ áp dụng cho shop nhận hơn 2 chat trong 30 ngày lịch gần nhất. Chat Satisfaction Rate và ART không có hành động thực thi trực tiếp.
Liên kết
- Nền tảng: TikTok Shop
- Funnel: Completion (Hoàn tất đơn) · Retention (Giữ chân)
- Nguồn: https://seller-vn.tiktok.com/university/essay?knowledge_id=7199855642370
Xem thêm: