Customer Service Communication Requirements
Nguồn chính thức · TikTok Shop · Thông tin chính thức
Cập nhật: 11/08/2026
Tình huống
Người bán trên TikTok Shop tại Việt Nam và các thị trường Đông Nam Á (Indonesia, Philippines, Singapore, Thailand) cần duy trì các chỉ số giao tiếp chat với khách hàng để đảm bảo hiệu suất cửa hàng và tránh bị Xử phạt.
Insight
TikTok Shop cung cấp nhiều chỉ số để người bán theo dõi hiệu suất chat và đảm bảo dịch vụ khách hàng xuất sắc. Các chỉ số chính bao gồm: 12-Hour Response Rate (12HRR), Chat Satisfaction Rate, và Average Response Time (ART). Các cuộc trò chuyện được loại trừ khỏi tính toán gồm: chat nhận được khi ở chế độ nghỉ lễ (holiday mode), chat do người bán khởi tạo (bao gồm broadcast), chat được giải quyết bằng trả lời tự động và FAQ, chat từ khách hàng bị chặn. Các cuộc trò chuyện được bao gồm: chat vào cuối tuần và ngày lễ, nhưng loại trừ chat ngoài giờ làm việc của cửa hàng do người bán đặt (ví dụ: ban đêm). Nếu 12HRR dưới 85%, các biện pháp thực thi sẽ được áp dụng: 12HRR 75%-84%: cảnh báo; 12HRR 51%-74%: trừ 10 điểm Account Health Rating (AHR); 12HRR ≤ 50%: trừ 20 điểm AHR. Các biện pháp thực thi chỉ áp dụng cho cửa hàng nhận được hơn 2 chat trong 30 ngày lịch gần nhất. Chat Satisfaction Rate và ART là chỉ số benchmark, không có hành động thực thi trực tiếp nhưng ảnh hưởng đến hiệu suất tổng thể. Người mua có thể chuyển sang liên hệ với Logistics Service Provider (LSP) hoặc TikTok Shop Customer Service; nếu chọn LSP, thẻ liên hệ LSP sẽ được tính là Seller Reply và hỗ trợ các chỉ số giao tiếp. Người bán vẫn có thể trả lời khách trong phiên chat đang diễn ra như bình thường. Các chỉ số có thể xem tại Shop Health page trong Seller Center. Cần trả lời tất cả tin nhắn từ khách hàng bao gồm văn bản, sticker, emoji, ảnh và thẻ đơn hàng/sản phẩm, áp dụng cả ngày thường, cuối tuần và ngày lễ.
Hành động
Sử dụng công cụ Chat Automation Tools để cải thiện chỉ số giao tiếp. Trả lời tất cả tin nhắn khách hàng bao gồm văn bản, sticker, emoji, ảnh và thẻ đơn hàng/sản phẩm. Nếu không thể theo dõi cửa hàng trong thời gian dài hoặc dịp lễ, bật chế độ Holiday Mode để tạm đóng cửa hàng và thông báo cho khách hàng; khi ở Holiday Mode, hiệu suất dịch vụ khách hàng không được Reviews. Theo dõi chỉ số giao tiếp tại Shop Health page trong Seller Center. Đảm bảo 12HRR luôn trên 85% để tránh bị trừ điểm AHR. Đọc Customer Communication Policy đầy đủ để hiểu quy định chi tiết.
Điều kiện áp dụng
Áp dụng cho Indonesia, Philippines, Singapore, Thailand, Vietnam. Các biện pháp thực thi chỉ áp dụng khi cửa hàng nhận được hơn 2 chat trong 30 ngày lịch gần nhất. Holiday mode loại trừ chat khỏi Reviews hiệu suất.
Liên kết
- Nền tảng: TikTok Shop
- Funnel: Retention (Giữ chân)
- Nguồn: https://seller-vn.tiktok.com/university/essay?knowledge_id=7199855642370
Xem thêm: