Customer Service Communication Requirements
Nguồn chính thức · TikTok Shop · Thông tin chính thức
Cập nhật: 10/06/2026
Tình huống
Người bán trên nền tảng TikTok Shop tại thị trường Việt Nam cần duy trì các chỉ số hiệu suất chat (chat performance metrics) để đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng, đủ điều kiện tham gia các chương trình độc quyền và tránh bị Xử phạt.
Insight
TikTok Shop cung cấp nhiều chỉ số để theo dõi hiệu suất chat, bao gồm: 12-Hour Response Rate (12HRR) - tỷ lệ phản hồi trong 12 giờ, Chat Satisfaction Rate - tỷ lệ hài lòng về chat, và Average Response Time (ART) - thời gian phản hồi trung bình. Các cuộc trò chuyện được TÍNH vào chỉ số bao gồm: chat vào cuối tuần và ngày lễ, chat nhận được khi đang ở chế độ nghỉ lễ (holiday mode). Các cuộc trò chuyện KHÔNG được tính bao gồm: chat ngoài giờ làm việc của shop do người bán thiết lập (ví dụ ban đêm), chat do người bán khởi tạo (bao gồm broadcast), chat được giải quyết bằng trả lời tự động và FAQ, chat từ khách hàng bị chặn. Nếu 12HRR dưới 85%, các biện pháp thực thi sẽ được áp dụng tùy theo mức độ: 12HRR 75%-84%: cảnh báo; 12HRR 51%-74%: 2 Vi phạm hoặc trừ 10 điểm Account Health Rating (AHR); 12HRR ≤ 50%: 4 điểm vi phạm hoặc trừ 20 điểm AHR. Lưu ý: biện pháp thực thi chỉ áp dụng cho shop nhận hơn 2 chat trong 30 ngày lịch gần nhất. Chat Satisfaction Rate và ART là chỉ số benchmark để cải thiện hiệu suất, không gây Xử phạt trực tiếp nhưng ảnh hưởng đến hiệu suất tổng thể của shop. Người mua có thể thấy tùy chọn kết nối với Logistics Service Provider (LSP) hoặc TikTok Shop Customer Service cho một số yêu cầu nhất định. Nếu người mua chọn Contact LSP, thẻ liên hệ LSP sẽ được tính là Seller Reply cho cuộc chat đang diễn ra và hỗ trợ các chỉ số giao tiếp. Người bán vẫn có thể trả lời người mua trong phiên đang diễn ra như bình thường. Người bán nên phản hồi tất cả tin nhắn từ khách hàng bao gồm văn bản, sticker, emoji, ảnh và thẻ đơn hàng/sản phẩm, áp dụng cho ngày thường, cuối tuần và ngày lễ. Nếu không thể giám sát shop, nên sử dụng tính năng Holiday Mode để tạm đóng shop và thông báo cho người mua; khi ở Holiday Mode, hiệu suất dịch vụ khách hàng sẽ không được Reviews. Các chỉ số giao tiếp có thể xem tại trang Shop Health trong Seller Center.
Hành động
Người bán cần đảm bảo 12HRR đạt tối thiểu 85% để tránh bị Xử phạt. Cụ thể: duy trì 12HRR ≥ 85%, nếu 12HRR 75%-84% cần cải thiện ngay để tránh cảnh báo, nếu 12HRR 51%-74% cần khẩn cấp cải thiện để tránh 2 Vi phạm hoặc trừ 10 điểm AHR, nếu 12HRR ≤ 50% cần cải thiện khẩn cấp để tránh 4 điểm vi phạm hoặc trừ 20 điểm AHR. Sử dụng công cụ Chat Automation Tools để cải thiện chỉ số giao tiếp. Khi không thể giám sát shop, kích hoạt Holiday Mode để tạm đóng shop và thông báo cho người mua. Phản hồi tất cả tin nhắn từ khách hàng bao gồm văn bản, sticker, emoji, ảnh và thẻ đơn hàng/sản phẩm. Theo dõi chỉ số giao tiếp tại trang Shop Health trong Seller Center. Đọc Customer Communication Guidelines để hiểu rõ quy định.
Kết quả
Duy trì hiệu suất chat cao giúp: cải thiện sự hài lòng của khách hàng, dẫn đến nhiều người mua quay lại và lòng trung thành mạnh hơn; đủ điều kiện tham gia Campaigns, Flash Sales và Tiếp thị liên kết Marketing Tools thông qua việc tăng Store Rating; đủ điều kiện tham gia các chương trình độc quyền như Mall và Star Shop.
Điều kiện áp dụng
Áp dụng cho người bán tại thị trường Việt Nam. Biện pháp thực thi chỉ áp dụng cho shop nhận hơn 2 chat trong 30 ngày lịch gần nhất. Chat Satisfaction Rate và ART không gây Xử phạt trực tiếp.
Liên kết
- Nền tảng: TikTok Shop
- Funnel: Retention (Giữ chân) · Completion (Hoàn tất đơn)
- Nguồn: https://seller-vn.tiktok.com/university/essay?knowledge_id=7199855642370
Xem thêm: