After-sales Handling Time (AHT)
Nguồn chính thức · TikTok Shop · Thông tin chính thức
Cập nhật: 22/09/2026
Tình huống
TikTok Shop Indonesia và Việt Nam giới thiệu chỉ số mới After-Sales Handling Time (AHT) để đo lường tốc độ xử lý yêu cầu hậu mãi của nhà bán. Chỉ số này bắt đầu hiển thị từ tháng 5/2026 nhưng chưa ảnh hưởng đến Store Rating; từ tháng 7/2026 sẽ chính thức tính vào Store Rating. Mục tiêu là duy trì AHT dưới 20 giờ.
Insight
After-Sales Handling Time (AHT) là chỉ số đo lường thời gian trung bình nhà bán xem xét và xử lý các yêu cầu hậu mãi trong 60 ngày qua. Công thức tính: AHT = Tổng thời gian xử lý yêu cầu hậu mãi ÷ Tổng số yêu cầu hậu mãi đã được xem xét. ‘Thời gian xử lý’ bao gồm hai phần: (1) Initial Reviews: thời gian từ khi nhận yêu cầu đến khi chấp nhận hoặc từ chối yêu cầu Hoàn trả/hoàn tiền; (2) Return Request Inspection: thời gian từ khi nhận hàng trả lại đến khi chấp nhận hoặc từ chối sau khi kiểm tra. Nếu yêu cầu hết hạn và được tự động chấp nhận (auto-approved), toàn bộ cửa sổ xem xét sẽ được tính vào thời gian xử lý của nhà bán. Các yêu cầu được bao gồm: tất cả yêu cầu hậu mãi cần xem xét (phê duyệt yêu cầu và kiểm tra hàng), yêu cầu hết hạn auto-approved, yêu cầu phê duyệt/từ chối qua Seller Tools. Các yêu cầu bị loại trừ: các yêu cầu do nền tảng xử lý. Chỉ số cập nhật hàng ngày, dựa trên dữ liệu 60 ngày lịch. Ví dụ: 50 yêu cầu, tổng 800 giờ → AHT = 16 giờ (đạt); 50 yêu cầu, tổng 1.200 giờ → AHT = 24 giờ (không đạt). Từ tháng 7/2026, AHT tốt sẽ tác động tích cực đến Store Rating, mở khóa: quyền tham gia Campaigns và Flash Sales, quyền truy cập Tiếp thị liên kết Marketing Tools, đủ điều kiện các chương trình độc quyền như TikTok Mall và Star Shop.
Hành động
Nhà bán có thể cải thiện AHT bằng các hành động sau: (1) Ưu tiên xử lý các case còn ít thời gian nhất: vào Seller Center → Manage Returns → tab Awaiting Your Action → sắp xếp theo thời gian còn lại, tập trung vào case dưới 1 ngày. (2) Kiểm tra các case pending hàng ngày để tránh tồn đọng kéo dài trung bình. (3) Xử lý yêu cầu trong một lần nếu có thể, vì xem xét dở dang vẫn tính vào tổng thời gian. (4) Tự động hóa quy trình: sử dụng Seller Tools thiết lập Auto-Rule Settings để tự động chấp nhận yêu cầu đạt tiêu chí; thiết lập thông báo để nhận alert ngay khi có yêu cầu mới, giảm thời gian chờ. (5) Xem chỉ số tại: Seller Center homepage → Account Health → Store Rating → Preview → kéo xuống Improve These Metrics → Customer Service → After-Sales Handling Time. (6) Xem thêm bài Returns And Refunds để biết chi tiết về các giai đoạn xem xét hậu mãi.
Điều kiện áp dụng
Áp dụng cho TikTok Shop Indonesia và Việt Nam. Giai đoạn làm quen từ tháng 5/2026 (không ảnh hưởng Store Rating). Chính thức tính vào Store Rating từ tháng 7/2026. Chỉ số dựa trên dữ liệu 60 ngày, cập nhật hàng ngày.
Liên kết
- Nền tảng: TikTok Shop
- Funnel: Retention (Giữ chân) · Completion (Hoàn tất đơn)
- Nguồn: https://seller-vn.tiktok.com/university/essay?knowledge_id=3665493270857473
Xem thêm: