After-sales Handling Time (AHT)
Nguồn chính thức · TikTok Shop · Thông tin chính thức
Cập nhật: 09/07/2026
Tình huống
TikTok Shop đang giới thiệu một chỉ số mới mang tên After-Sales Handling Time (AHT) để đo lường thời gian xử lý yêu cầu sau bán hàng của người bán tại thị trường Indonesia và Việt Nam. Chỉ số này ban đầu được hiển thị để người bán làm quen từ tháng 5/2026, sau đó sẽ chính thức ảnh hưởng đến Store Rating từ tháng 7/2026. Mục tiêu là giữ AHT dưới 20 giờ.
Insight
After-Sales Handling Time (AHT) là chỉ số đo lường thời gian trung bình người bán xem xét và thực hiện hành động đối với các yêu cầu sau bán hàng, tính trong 60 ngày lịch gần nhất. Công thức tính: AHT = Tổng thời gian xử lý yêu cầu sau bán hàng ÷ Tổng số yêu cầu đã xem xét. ‘Thời gian’ bao gồm: (1) Initial Reviews - thời gian chấp nhận hoặc từ chối yêu cầu Hoàn trả/hoàn tiền ban đầu; (2) Return Request Inspection - thời gian chấp nhận hoặc từ chối sau khi kiểm tra hàng đã trả về. Lưu ý quan trọng: Nếu yêu cầu hết hạn và được tự động chấp thuận (auto-approved), toàn bộ cửa sổ xem xét sẽ được tính là thời gian xử lý - do đó hành động sớm rất quan trọng. Người bán nên kích hoạt Auto-Rule Settings để tự động chấp thuận các yêu cầu đáp ứng tiêu chí. Các yêu cầu được tính bao gồm: tất cả yêu cầu sau bán hàng cần xem xét (phê duyệt yêu cầu và kiểm tra hàng), yêu cầu hết hạn tự động chấp thuận, yêu cầu được phê duyệt/từ chối qua Seller Tools. Các yêu cầu do nền tảng xử lý sẽ không được tính. Chỉ số cập nhật hàng ngày. Ví dụ: 50 yêu cầu, tổng 800 giờ → AHT = 16 giờ (đạt); 50 yêu cầu, tổng 1.200 giờ → AHT = 24 giờ (không đạt). Mục tiêu dưới 20 giờ. Từ tháng 7/2026, AHT tốt sẽ tác động tích cực đến Store Rating, mở khóa quyền tham gia Campaigns và Flash Sales, Tiếp thị liên kết Marketing Tools, và các chương trình độc quyền như TikTok Mall và Star Shop.
Hành động
Người bán có thể thực hiện các hành động sau để cải thiện AHT: (1) Ưu tiên các case còn ít thời gian nhất - vào Seller Center → Manage Returns → tab Awaiting Your Action → sắp xếp theo thời gian còn lại, tập trung vào case dưới 1 ngày; (2) Kiểm tra case pending hàng ngày để tránh tích lũy; (3) Xử lý yêu cầu trong một lần nếu có thể, tránh Reviews gián đoạn vẫn tính vào tổng thời gian; (4) Tự động hóa quy trình lặp lại bằng Seller Tools để thiết lập phản hồi hoặc luồng tự động cho các kịch bản Hoàn trả/hủy đơn phổ biến; (5) Bật thông báo để nhận cảnh báo ngay khi có yêu cầu mới, giảm thời gian chờ trước hành động đầu tiên. Để xem chỉ số: Seller Center homepage → sidebar Account Health → Store Rating → Preview → kéo xuống Improve These Metrics → Customer Service → After-Sales Handling Time.
Kết quả
AHT dưới 20 giờ giúp tăng sự hài lòng khách hàng, thúc đẩy mua lại và lòng trung thành. Từ tháng 7/2026, AHT tốt cải thiện Store Rating, mở khóa quyền tham gia Campaigns và Flash Sales, Tiếp thị liên kết Marketing Tools, và các chương trình độc quyền như TikTok Mall và Star Shop.
Điều kiện áp dụng
Áp dụng tại Indonesia và Việt Nam. Từ tháng 5/2026 chỉ hiển thị để làm quen, không ảnh hưởng Store Rating. Chính thức tính vào Store Rating từ tháng 7/2026.
Liên kết
- Nền tảng: TikTok Shop
- Funnel: Completion (Hoàn tất đơn) · Retention (Giữ chân)
- Nguồn: https://seller-vn.tiktok.com/university/essay?knowledge_id=3665493270857473
Xem thêm: