KakaOnline KB

After-sales Handling Time

5 phút đọc

After-sales Handling Time

Nguồn chính thức · TikTok Shop · Thông tin chính thức

Cập nhật: 27/04/2026

Tình huống

TikTok Shop Vietnam giới thiệu chỉ số mới After-Sales Handling Time (AHT) để đo lường tốc độ xử lý yêu cầu hậu mãi của người bán. Chỉ số này sẽ được triển khai theo 2 giai đoạn: giai đoạn làm quen từ tháng 5/2026 (không ảnh hưởng Store Rating) và chính thức tính điểm từ tháng 7/2026. Mục tiêu của người bán là giữ AHT dưới 20 giờ.

Insight

After-Sales Handling Time (AHT) là chỉ số đo lường thời gian trung bình người bán xem xét và xử lý các yêu cầu hậu mãi trong 60 ngày qua. Công thức tính: AHT = Tổng thời gian xử lý yêu cầu hậu mãi ÷ Tổng số yêu cầu hậu mãi đã xem xét. ‘Thời gian xử lý’ bao gồm hai phần: (1) Initial Reviews - thời gian phê duyệt hoặc từ chối yêu cầu đổi trả/hoàn tiền ban đầu, và (2) Return Request Inspection - thời gian phê duyệt hoặc từ chối sau khi kiểm tra hàng đã đổi trả. Lưu ý quan trọng: nếu yêu cầu hết hạn và được tự động phê duyệt (auto-approved), toàn bộ cửa sổ xem xét sẽ được tính vào thời gian xử lý - do đó hành động sớm rất quan trọng. Các yêu cầu bao gồm: tất cả yêu cầu hậu mãi cần xem xét (phê duyệt yêu cầu và kiểm tra hàng), yêu cầu hết hạn tự động phê duyệt, yêu cầu phê duyệt/từ chối qua Seller Tools. Các yêu cầu loại trừ: tất cả yêu cầu do nền tảng xử lý. Chỉ số cập nhật hàng ngày. Ví dụ: 50 yêu cầu, tổng 800 giờ → AHT = 16 giờ (đạt), 50 yêu cầu, tổng 1200 giờ → AHT = 24 giờ (không đạt). Người bán có thể kích hoạt Auto-Rule Settings để tự động phê duyệt các yêu cầu đáp ứng tiêu chí. Vị trí xem chỉ số: Seller Center → Account Health → Store Rating → Preview → Improve These Metrics → Customer Service → After-Sales Handling Time. Lợi ích khi đạt AHT dưới 20 giờ: sự hài lòng khách hàng cao hơn, từ tháng 7/2026 sẽ tác động tích cực đến Store Rating, từ đó mở khóa: Eligibility for Campaigns and Flash Sales, Access to Tiếp thị liên kết Marketing Tools, Eligibility for exclusive Seller Programmes như TikTok Mall và Star Shop.

Hành động

Người bán TikTok Shop cần thực hiện các hành động sau để cải thiện AHT: (1) Ưu tiên các vụ việc có ít thời gian còn lại nhất: vào Seller Center → Manage Returns → tab Awaiting Your Action → sắp xếp theo thời gian còn lại, tập trung vào các vụ việc còn dưới 1 ngày. (2) Kiểm tra các vụ việc đang chờ xử lý hàng ngày để tránh tích lũy làm tăng trung bình. (3) Xử lý yêu cầu trong một lần nếu có thể - việc xem xét một phần rồi dừng giữa chừng vẫn được tính vào tổng thời gian xử lý. (4) Tự động hóa quy trình hậu mãi lặp lại: sử dụng Seller Tools để thiết lập phản hồi tự động hoặc luồng xử lý cho các kịch bản đổi trả và hủy đơn phổ biến - giảm thời gian xử lý thủ công quy mô lớn. (5) Thiết lập thông báo để nhận cảnh báo ngay khi có yêu cầu hậu mãi mới, giảm thời gian chờ trước hành động đầu tiên. (6) Kích hoạt Auto-Rule Settings để tự động phê duyệt các yêu cầu đáp ứng tiêu chí, tránh trường hợp hết hạn bị tính toàn bộ cửa sổ xem xét. (7) Làm quen với chỉ số từ tháng 5/2026 để tối ưu quy trình trước khi chỉ số chính thức ảnh hưởng Store Rating từ tháng 7/2026.

Kết quả

Từ tháng 7 năm 2026, chỉ số After-Sales Handling Time sẽ chính thức được tính vào Store Rating của người bán. Việc duy trì AHT dưới 20 giờ sẽ tác động tích cực đến Store Rating, từ đó mở khóa quyền truy cập các chương trình và công cụ độc quyền như Campaigns, Flash Sales, Tiếp thị liên kết Marketing Tools, TikTok Mall và Star Shop. Thời gian phản hồi nhanh hơn cũng dẫn đến sự hài lòng khách hàng cao hơn, mua hàng lặp lại nhiều hơn và lòng tin khách hàng mạnh hơn.

Điều kiện áp dụng

Áp dụng cho tất cả người bán trên TikTok Shop Vietnam. Giai đoạn làm quen: tháng 5/2026 - chỉ số hiển thị nhưng chưa ảnh hưởng Store Rating. Giai đoạn chính thức: từ tháng 7/2026 - chỉ số được tính vào Store Rating. Chỉ số tính trong 60 ngày lịch gần nhất, cập nhật hàng ngày. Các yêu cầu do nền tảng xử lý không được tính vào AHT. Yêu cầu hết hạn tự động phê duyệt vẫn được tính vào chỉ số.

Liên kết

Xem thêm:

Sơ đồ

Liên kết ngược