After-sales Handling Time
Nguồn chính thức · TikTok Shop · Thông tin chính thức
Cập nhật: 27/04/2026
Tình huống
TikTok Shop Việt Nam giới thiệu chỉ số After-Sales Handling Time (AHT) mới để đo lường thời gian người bán xử lý yêu cầu sau bán hàng. Chỉ số này sẽ được xem trước từ tháng 5/2026 và chính thức ảnh hưởng đến Store Rating từ tháng 7/2026.
Insight
After-Sales Handling Time (AHT) là chỉ số đo lường thời gian trung bình người bán xem xét và xử lý các yêu cầu sau bán hàng (after-sales requests). Mục tiêu của người bán là giữ AHT dưới 20 giờ. AHT được tính bằng công thức: Tổng thời gian xử lý yêu cầu sau bán hàng ÷ Tổng số yêu cầu đã xem xét, dựa trên dữ liệu 60 ngày qua. ‘Thời gian xử lý’ bao gồm: (1) Initial Reviews - thời gian chấp nhận hoặc từ chối yêu cầu Hoàn trả/hoàn tiền, và (2) Return Request Inspection - thời gian chấp nhận hoặc từ chối sau khi kiểm tra hàng hoàn trả. Nếu yêu cầu hết thời gian chờ và được tự động phê duyệt (auto-approved), toàn bộ khung thời gian xem xét sẽ được tính vào thời gian xử lý. Các yêu cầu được tính bao gồm: tất cả yêu cầu cần xem xét thủ công (phê duyệt và kiểm tra hàng), yêu cầu tự động phê duyệt do hết hạn, và yêu cầu phê duyệt/từ chối qua Seller Tools. Các yêu cầu bị loại trừ: yêu cầu do nền tảng xử lý. Chỉ số được cập nhật hàng ngày. Ví dụ: 50 yêu cầu/800 giờ = 16 giờ (đạt), 50 yêu cầu/1.200 giờ = 24 giờ (không đạt).
Hành động
Người bán có thể cải thiện AHT bằng các hành động sau: (1) Ưu tiên xử lý các vụ việc còn ít thời gian nhất - vào Seller Center, Manage Returns, tab Awaiting Your Action, sắp xếp theo thời gian còn lại và tập trung vào các vụ có ít hơn 1 ngày. (2) Kiểm tra các vụ việc đang chờ xử lý hàng ngày. (3) Xử lý yêu cầu trong một lần nếu có thể, vì xem xét một phần rồi dừng giữa chừng vẫn tính vào tổng thời gian. (4) Tự động hóa quy trình sau bán hàng lặp lại bằng Seller Tools để thiết lập phản hồi tự động hoặc luồng xử lý cho các kịch bản Hoàn trả và hủy đơn phổ biến. (5) Bật thông báo để nhận cảnh báo ngay khi có yêu cầu sau bán hàng mới, giảm thời gian chờ trước khi hành động đầu tiên. (6) Kích hoạt Auto-Rule Settings để phê duyệt tức thì các yêu cầu đáp ứng tiêu chí. Xem chỉ số AHT tại: Seller Center homepage → Account Health → Store Rating → Preview → kéo xuống Improve These Metrics → Customer Service → After-Sales Handling Time.
Kết quả
Giữ AHT dưới 20 giờ mang lại lợi ích: sự hài lòng khách hàng cao hơn, thúc đẩy mua lại và lòng trung thành; từ tháng 7/2026, AHT tốt sẽ tác động tích cực đến Store Rating, giúp đủ điều kiện tham gia Campaigns và Flash Sales, sử dụng Tiếp thị liên kết Marketing Tools, và đủ điều kiện cho các chương trình độc quyền như TikTok Mall và Star Shop.
Điều kiện áp dụng
Áp dụng cho người bán TikTok Shop Việt Nam từ tháng 5/2026 (giai đoạn xem trước, không ảnh hưởng Store Rating), chính thức tính vào Store Rating từ tháng 7/2026.
Liên kết
- Nền tảng: TikTok Shop
- Funnel: Completion (Hoàn tất đơn) · Retention (Giữ chân)
- Nguồn: https://seller-vn.tiktok.com/university/essay?knowledge_id=4256807770359553
Xem thêm: