After-sales Handling Time
Nguồn chính thức · TikTok Shop · Thông tin chính thức
Cập nhật: 27/04/2026
Tình huống
TikTok Shop Việt Nam giới thiệu chỉ số mới ‘After-Sales Handling Time’ (Thời gian xử lý hậu mãi) trên trang Store Rating của người bán. Giai đoạn làm quen từ tháng 5/2026 không ảnh hưởng đến Store Rating. Từ tháng 7/2026, chỉ số này chính thức được tính vào Store Rating.
Insight
After-Sales Handling Time (AHT) là chỉ số đo lường thời gian trung bình người bán xử lý các yêu cầu hậu mãi, tính trong 60 ngày gần nhất. Công thức: AHT = Tổng thời gian xử lý yêu cầu hậu mãi ÷ Tổng số yêu cầu hậu mãi đã xem xét. ‘Thời gian xử lý’ bao gồm: (1) Initial Reviews: thời gian chấp nhận hoặc từ chối yêu cầu Hoàn trả/hoàn tiền; (2) Return Request Inspection: thời gian chấp nhận hoặc từ chối sau khi kiểm tra hàng trả lại. Nếu yêu cầu hết hạn và được tự động phê duyệt, toàn bộ thời gian chờ sẽ được tính vào thời gian xử lý. Mục tiêu: dưới 20 giờ. Các yêu cầu được tính: tất cả yêu cầu hậu mãi cần xem xét (phê duyệt và kiểm tra hàng), yêu cầu hết hạn tự động phê duyệt, yêu cầu phê duyệt/từ chối qua Seller Tools. Các yêu cầu không được tính: yêu cầu do nền tảng xử lý. Cập nhật hàng ngày. Ví dụ: 50 yêu cầu, tổng 800 giờ → AHT = 16 giờ (đạt); 50 yêu cầu, tổng 1.200 giờ → AHT = 24 giờ (không đạt).
Hành động
Người bán cần: (1) Ưu tiên xử lý các case có ít thời gian còn lại nhất - vào Seller Center → Manage Returns → tab Awaiting Your Action → sắp xếp theo thời gian còn lại, tập trung vào case dưới 1 ngày; (2) Kiểm tra case pending hàng ngày để tránh tích lũy; (3) Xử lý yêu cầu trong một lần, tránh Reviews giữa chừng vẫn tính thời gian; (4) Tự động hóa quy trình hậu mãi lặp lại bằng Seller Tools để thiết lập phản hồi tự động cho các kịch bản Hoàn trả/hủy đơn thông thường; (5) Bật thông báo để nhận cảnh báo ngay khi có yêu cầu hậu mãi mới, giảm thời gian chờ trước khi xử lý đầu tiên; (6) Kích hoạt Auto-Rule Settings để tự động phê duyệt các yêu cầu đáp ứng tiêu chí. Xem chỉ số tại: Seller Center → Account Health → Store Rating → Preview → Improve These Metrics → Customer Service → After-Sales Handling Time.
Kết quả
Duy trì AHT dưới 20 giờ giúp: tăng sự hài lòng khách hàng, thúc đẩy mua lại và lòng trung thành; từ tháng 7/2026, AHT tốt sẽ tác động tích cực đến Store Rating, mở khóa: đủ điều kiện tham gia Campaigns và Flash Sales, truy cập Tiếp thị liên kết Marketing Tools, đủ điều kiện tham gia các chương trình độc quyền như TikTok Mall và Star Shop.
Điều kiện áp dụng
Áp dụng cho người bán tại Việt Nam. Giai đoạn làm quen tháng 5-6/2026 không ảnh hưởng Store Rating. Chính thức tính điểm từ tháng 7/2026.
Liên kết
- Nền tảng: TikTok Shop
- Funnel: Completion (Hoàn tất đơn) · Retention (Giữ chân)
- Nguồn: https://seller-vn.tiktok.com/university/essay?knowledge_id=4256807770359553
Xem thêm: