Order cancellation and refunds
Nguồn chính thức · TikTok Shop · Thông tin chính thức
Cập nhật: 14/08/2023
Tình huống
Nền tảng TikTok Shop tại thị trường Việt Nam. Người bán cần quản lý các yêu cầu Hoàn tiền/trả hàng từ người mua và hiểu quy trình giải quyết tranh chấp sau bán hàng.
Insight
Người mua có thể gửi yêu cầu Hoàn trả/Hoàn tiền trong vòng tối đa 6 ngày kể từ khi nhận được đơn hàng. Sau thời hạn này, người mua vẫn có thể liên hệ trực tiếp với người bán hoặc gửi yêu cầu hỗ trợ qua ứng dụng TikTok tại mục Orders > Contact TikTok. Người bán có thể tìm và theo dõi các yêu cầu mới tại mục Orders > Manage Returns/Refunds. Các lý do người mua có thể trả hàng và yêu cầu Hoàn tiền bao gồm: (1) sản phẩm giao không phù hợp với hợp đồng mua bán, (2) giao nhầm sản phẩm, (3) sản phẩm không đầy đủ hoặc bị lỗi, (4) sản phẩm không đúng mô tả lúc bán hàng, (5) người bán không thực hiện cam kết Vận chuyển (ví dụ: giao hàng chậm). Hoàn tiền hợp lệ là các yêu cầu trả hàng của người mua có bằng chứng hỗ trợ và được người bán phê duyệt sau Reviews. Người bán có thể tham khảo hướng dẫn trả hàng và cách giải quyết tại Dispute Management Guidelines. Về tranh chấp với khách hàng: TikTok Shop khuyến khích người bán chủ động xử lý các vấn đề sau bán hàng và giao tiếp kịp thời, phù hợp với khách hàng. TikTok Shop sẽ không can thiệp chủ động vào tranh chấp giữa người bán và người mua, nhưng cung cấp dịch vụ xử lý tranh chấp sau bán hàng tự nguyện dựa trên yêu cầu từ người mua. Nếu yêu cầu sau bán hàng không được giải quyết, TikTok Shop sẽ can thiệp khi khách hàng gửi yêu cầu tranh chấp qua dịch vụ xử lý tranh chấp sau bán hàng. Cả người bán và khách hàng phải cung cấp đầy đủ tài liệu hỗ trợ cần thiết để điều tra. TikTok Shop sẽ sử dụng tất cả tài liệu đã nộp cùng dữ liệu hệ thống (như chi tiết đơn hàng) để phán quyết tranh chấp. Nếu hai bên đạt được thỏa thuận, có thể hủy yêu cầu tranh chấp sau bán hàng. Sau khi đưa ra phán quyết, TikTok Shop sẽ thông báo đồng thời cho cả người mua và người bán. Người bán kiểm tra chi tiết qua Seller Center, người mua qua my account. Nếu không có tranh chấp thêm, bên được xác định chịu trách nhiệm phải tuân theo phán quyết cuối cùng và hoàn thành các hành động sau tranh chấp.
Hành động
Người bán cần theo dõi và quản lý yêu cầu Hoàn tiền/trả hàng tại Orders > Manage Returns/Refunds. Khi nhận được yêu cầu Hoàn trả, người bán cần Reviews và phê duyệt dựa trên bằng chứng người mua cung cấp. Người bán nên chủ động xử lý các vấn đề sau bán hàng và giao tiếp kịp thời, phù hợp với khách hàng để tránh tranh chấp leo thang. Tham khảo Dispute Management Guidelines để hiểu hướng dẫn trả hàng và cách giải quyết. Nếu tranh chấp xảy ra, chuẩn bị và nộp đầy đủ tài liệu hỗ trợ cần thiết cho TikTok Shop điều tra. Theo dõi phán quyết tranh chấp qua Seller Center và thực hiện các hành động sau tranh chấp theo phán quyết cuối cùng.
Điều kiện áp dụng
Áp dụng cho thị trường Việt Nam. Thời hạn yêu cầu Hoàn trả/hoàn tiền tối đa 6 ngày từ khi nhận hàng. TikTok Shop chỉ can thiệp tranh chấp khi có yêu cầu từ người mua qua dịch vụ xử lý tranh chấp sau bán hàng tự nguyện.
Liên kết
- Nền tảng: TikTok Shop
- Funnel: Completion (Hoàn tất đơn) · Retention (Giữ chân)
- Nguồn: https://seller-vn.tiktok.com/university/essay?knowledge_id=6209644738184961
Xem thêm: