Phản hồi Chat là gì?
Nguồn chính thức · Shopee · Thông tin chính thức
Cập nhật: 13/01/2022
Tình huống
Người bán trên sàn Shopee cần hiểu rõ chỉ số Phản hồi Chat để cải thiện hiệu suất chăm sóc khách hàng qua kênh Shopee Chat. Chỉ số này Reviews mức độ phản hồi tin nhắn của người bán và có ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số, tỷ lệ khách hàng trung thành và tỷ lệ đơn hàng Khiếu nại.
Insight
Phản hồi Chat là chỉ số Reviews mức độ trả lời Chat của Người bán qua kênh Shopee Chat, được đo lường dựa trên 2 tiêu chí chính: (1) Tỷ lệ Phản hồi - đo lường phần trăm tin nhắn mà Người bán đã phản hồi, và (2) Thời gian Phản hồi - đo lường khoảng thời gian trung bình Người bán phản hồi một tin nhắn của Người mua. Tỷ lệ phản hồi chat tốt mang lại 3 lợi ích cốt lõi: Thứ nhất, tăng doanh số thông qua việc tư vấn và giải đáp thắc mắc về sản phẩm, chức năng và cách sử dụng, giúp shop nhận biết nhu cầu khách hàng và xây dựng kế hoạch chăm sóc qua Shopee Chat nhanh chóng hiệu quả. Thứ hai, xây dựng tập khách hàng trung thành - khách hàng hài lòng với hỗ trợ qua chat có khả năng cao quay lại mua hàng nhiều lần, đồng thời giới thiệu bạn bè người thân có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm. Thứ ba, giảm thiểu số đơn Hoàn trả/hoàn tiền vì chat hỗ trợ khách có cái nhìn chính xác rõ ràng hơn về sản phẩm so với chỉ xem ảnh, thông tin chi tiết và video clip; các thông tin Khuyến mãi đi kèm được tư vấn cụ thể qua Chat Box cũng dễ được lòng khách hơn là chỉ tham khảo qua bài viết bán hàng.
Hành động
Người bán cần chủ động phản hồi tin nhắn của người mua qua Shopee Chat với tỷ lệ cao và thời gian phản hồi nhanh. Sử dụng Shopee Chat để tư vấn chi tiết về sản phẩm, chức năng, cách sử dụng và các thông tin Khuyến mãi đi kèm. Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng qua Shopee Chat nhanh chóng và hiệu quả. Đảm bảo hỗ trợ khách hàng tốt để tạo sự hài lòng, khuyến khích mua lại và giới thiệu người quen. Có thể tham khảo thêm các bài viết liên quan: ‘Làm sao để tạo tin nhắn tự động Shopee phản hồi Người Mua tại Shopee Chat?’, ‘Tính năng Shopee Chat là gì?’, ‘Quy định về việc sử dụng phần mềm thứ ba đối với Người bán tại Shopee’.
Điều kiện áp dụng
Áp dụng cho tất cả người bán sử dụng Shopee Chat để giao tiếp với khách hàng. Người bán cần lưu ý quy định về việc sử dụng phần mềm thứ ba tại Shopee.
Liên kết
- Nền tảng: Shopee
- Funnel: CVR (Tỷ lệ chuyển đổi) · Retention (Giữ chân) · Completion (Hoàn tất đơn)
- Nguồn: https://banhang.shopee.vn/edu/article/134
Xem thêm: