Xử lý đơn giao không thành công
Nguồn chính thức · Shopee · Thông tin chính thức
Cập nhật: 15/08/2025
Tình huống
Người bán trên sàn Shopee gặp tình trạng đơn hàng giao không thành công hoặc bị hủy trên đường giao, cần biết cách theo dõi, tiếp nhận hàng hoàn và Khiếu nại khi có vấn đề.
Insight
Giao không thành công xảy ra khi đơn vị Vận chuyển không thể giao hàng cho Người mua, bao gồm hai loại: (1) Đơn giao không thành công - Người mua từ chối nhận hàng, địa chỉ không chính xác hoặc nhiều lần liên hệ giao hàng không thành công; (2) Đơn hủy trên đường giao - Người mua hủy đơn khi đơn hàng đang vận chuyển. Đối với đơn vận chuyển SPX Express, khi shipper đến hoàn hàng Người bán sẽ ký xác nhận trên app sau khi kiểm tra đủ số lượng đơn hoàn, và biên bản hoàn hàng điện tử (e-receipt) sẽ gửi về email đã đăng ký trên Kênh Người bán. Người bán theo dõi đơn giao không thành công tại Kênh Người Bán (trang “Hoàn trả/Hoàn tiền/Hủy” → chọn “Đơn Giao hàng không thành công” hoặc “Đơn Trả hàng/Hoàn tiền”) hoặc trên Ứng dụng Shopee (màn hình “Đơn Hàng” → “Giao không thành công” hoặc “Trả hàng/Hoàn tiền”). Khi nhận hàng hoàn, hệ thống cập nhật trong 24h; nếu hàng nguyên vẹn thì xác nhận “Nhận hàng trong tình trạng nguyên vẹn”. Nếu hàng bị hư hỏng/bể vỡ/sai hàng/thiếu hàng/hàng rỗng: với kênh Hỏa Tốc - Ưu Tiên và Khiếu nại về thay đổi tính chất sản phẩm do nhiệt độ (sản phẩm hạn sử dụng ngắn cần bảo quản đặc biệt như trứng, rau củ, thịt, sản phẩm đông lạnh), phải gửi khiếu nại trong 24h hoặc sau 24h thì cần bằng chứng có ghi nhận ngày tháng trong vòng 24h; các trường hợp còn lại gửi khiếu nại trong 7 ngày. Quy trình khiếu nại: Bước 1 vào trang “Trả hàng/Hoàn tiền/Hủy” chọn đúng mục, Bước 2 chọn đơn và bấm “Yêu cầu Bồi thường hàng mất/hư hỏng”, Bước 3 điền thông tin và gửi, Bước 4 theo dõi kết quả. Shopee xem xét trong 3-5 ngày làm việc. Nếu chưa nhận được hàng hoàn, hàng sẽ hoàn về trong 4 ngày làm việc kể từ khi ĐVVC ghi nhận hoàn về; nếu hệ thống cập nhật đã hoàn thành công nhưng chưa nhận được thì bấm “Khiếu nại” trong 7 ngày. Nếu hoàn hàng không thành công do không có người nhận, địa chỉ không chính xác hoặc nhiều lần liên hệ không thành công, Người bán liên hệ ĐVVC trong 30 ngày (Hỏa tốc và Hỏa Tốc - Ưu Tiên là 21 ngày) để lên lịch nhận lại, sau thời hạn kiện hàng bị tiêu hủy. Nếu kiện hàng bị thất lạc khi hoàn về, Người bán theo dõi đền bù từ Shopee, tiền bồi thường sẽ chuyển vào Số dư TK Shopee nếu đủ điều kiện.
Hành động
Cập nhật đúng địa chỉ email trên Kênh Người bán để nhận biên bản hoàn hàng điện tử (e-receipt) từ SPX Express. Theo dõi đơn giao không thành công thường xuyên tại Kênh Người Bán hoặc Ứng dụng Shopee để xử lý kịp thời. Khi nhận hàng hoàn từ SPX Express, kiểm tra đủ số lượng đơn hoàn trước khi ký xác nhận trên app. Nếu hàng hoàn nguyên vẹn, bấm xác nhận “Nhận hàng trong tình trạng nguyên vẹn”. Nếu hàng hư hỏng/bể vỡ/sai/thiếu/hàng rỗng: với sản phẩm cần bảo quản đặc biệt giao qua Hỏa Tốc - Ưu Tiên, chuẩn bị và gửi Khiếu nại trong 24h kể từ khi nhận hàng hoàn; với các trường hợp khác, gửi khiếu nại trong 7 ngày. Thực hiện đúng 4 bước khiếu nại: vào đúng trang danh mục, chọn đơn hàng, bấm “Yêu cầu Bồi thường hàng mất/hư hỏng”, điền đầy đủ thông tin và gửi. Nếu sau 24h kể từ khi nhận hàng hoàn mà hệ thống chưa cập nhật, liên hệ CSKH Shopee. Nếu sau 4 ngày làm việc kể từ khi ĐVVC ghi nhận hoàn về mà chưa nhận được hàng, liên hệ CSKH Shopee. Nếu hệ thống cập nhật đã hoàn thành công nhưng chưa nhận được hàng, bấm “Khiếu nại” trong vòng 7 ngày. Nếu hoàn hàng không thành công do vấn đề địa chỉ/người nhận, chủ động liên hệ ĐVVC trong 30 ngày (21 ngày với Hỏa tốc/Hỏa Tốc - Ưu Tiên) để lên lịch nhận lại hàng trước khi bị tiêu hủy. Theo dõi thông báo đền bù nếu kiện hàng bị thất lạc khi hoàn về.
Điều kiện áp dụng
Áp dụng cho người bán trên Shopee sử dụng các đơn vị Vận chuyển nền tảng, đặc biệt có quy định riêng cho kênh Hỏa Tốc và Hỏa Tốc - Ưu Tiên về thời hạn Khiếu nại (24h cho sản phẩm bảo quản đặc biệt, 21 ngày cho hoàn hàng không thành công). Biên bản hoàn hàng điện tử chỉ áp dụng cho SPX Express.
Liên kết
- Nền tảng: Shopee
- Funnel: Completion (Hoàn tất đơn)
- Nguồn: https://banhang.shopee.vn/edu/article/14305
Xem thêm: