Xử lý đơn giao không thành công
Nguồn chính thức · Shopee · Thông tin chính thức
Cập nhật: 15/08/2025
Tình huống
Người bán trên Shopee gặp tình trạng đơn hàng giao không thành công hoặc bị hủy trên đường giao, cần biết cách theo dõi, nhận hàng hoàn và gửi Khiếu nại nếu có vấn đề.
Insight
Đơn giao không thành công xảy ra khi đơn vị Vận chuyển không thể giao hàng cho Người mua, bao gồm hai loại: (1) Đơn giao không thành công do người mua từ chối nhận hàng, địa chỉ không chính xác hoặc nhiều lần liên hệ không thành công; (2) Đơn hủy trên đường giao khi người mua hủy đơn trong quá trình vận chuyển. Đối với đơn vị vận chuyển SPX Express, khi shipper đến hoàn hàng, người bán sẽ ký xác nhận trên app và nhận biên bản hoàn hàng điện tử (e-receipt) qua email đã đăng ký trên Kênh Người bán. Người bán có thể theo dõi đơn giao không thành công tại Kênh Người Bán (trang “Hoàn trả/Hoàn tiền/Hủy”, chọn “Đơn Giao hàng không thành công”) hoặc ứng dụng Shopee (màn hình “Đơn Hàng”, chọn “Giao không thành công”). Với đơn hủy trên đường giao, chọn “Đơn Trả hàng/Hoàn tiền” trên Kênh Người Bán hoặc “Trả hàng/Hoàn tiền” trên app. Khi nhận được hàng hoàn, hệ thống cập nhật trong vòng 24h; nếu chưa cập nhật, liên hệ CSKH Shopee. Nếu hàng hoàn nguyên vẹn, bấm xác nhận “Nhận hàng trong tình trạng nguyên vẹn”. Nếu hàng hoàn bị hư hỏng/bể vỡ/sai hàng/thiếu hàng/hàng rỗng: đối với kênh Hỏa Tốc - Ưu Tiên với Khiếu nại về thay đổi tính chất sản phẩm do nhiệt độ (sản phẩm hạn sử dụng ngắn cần bảo quản đặc biệt như trứng, rau củ, thịt, sản phẩm đông lạnh), phải gửi khiếu nại trong vòng 24h hoặc sau 24h cần có bằng chứng hình ảnh/video thể hiện rõ ngày tháng ghi nhận trong vòng 24h kể từ khi nhận hàng hoàn; các trường hợp còn lại gửi khiếu nại trong vòng 7 ngày. Quy trình khiếu nại đơn giao không thành công: Bước 1 vào “Trả hàng/Hoàn tiền/Hủy” > “Đơn Giao hàng không thành công”; Bước 2 chọn đơn và bấm “Yêu cầu Bồi thường hàng mất/hư hỏng”; Bước 3 điền thông tin và bấm “Gửi”, Shopee xem xét trong 3-5 ngày làm việc; Bước 4 bấm “Xem chi tiết” theo dõi kết quả. Với đơn hủy trên đường giao, thực hiện tương tự tại mục “Đơn Trả hàng/Hoàn tiền”. Nếu chưa nhận được hàng hoàn, hàng sẽ hoàn về trong vòng 4 ngày làm việc; nếu quá thời gian, liên hệ CSKH. Nếu hệ thống cập nhật đã hoàn thành công nhưng chưa nhận được hàng, bấm “Khiếu nại” trong vòng 7 ngày. Nếu hoàn hàng không thành công do không có người nhận, địa chỉ không chính xác hoặc nhiều lần liên hệ không thành công, người bán có thể liên hệ đơn vị vận chuyển trong vòng 30 ngày (riêng Hỏa tốc và Hỏa Tốc - Ưu Tiên là 21 ngày) để lên lịch nhận lại, sau thời gian này kiện hàng bị tiêu hủy. Nếu kiện hàng bị thất lạc khi hoàn về, người bán theo dõi đền bù từ Shopee, tiền bồi thường sẽ chuyển vào Số dư TK Shopee nếu đủ điều kiện.
Hành động
Cập nhật đúng địa chỉ email trên Kênh Người bán để nhận biên bản hoàn hàng điện tử (e-receipt) từ SPX Express. Theo dõi đơn giao không thành công tại Kênh Người Bán hoặc ứng dụng Shopee đúng mục tương ứng. Khi nhận hàng hoàn, kiểm tra tình trạng và xác nhận ngay: nếu nguyên vẹn thì bấm “Nhận hàng trong tình trạng nguyên vẹn”; nếu có vấn đề thì gửi Khiếu nại đúng thời hạn (24h cho Hỏa Tốc - Ưu Tiên với sản phẩm dễ hỏng do nhiệt độ, 7 ngày cho các trường hợp khác). Thực hiện đúng 4 bước khiếu nại: chọn đúng mục đơn, bấm “Yêu cầu Bồi thường hàng mất/hư hỏng”, điền thông tin đầy đủ và gửi, sau đó theo dõi kết quả. Nếu chưa nhận được hàng hoàn sau 4 ngày làm việc hoặc hệ thống cập nhật sai, liên hệ CSKH Shopee hoặc bấm “Khiếu nại” trong vòng 7 ngày. Nếu hoàn hàng không thành công, chủ động liên hệ đơn vị Vận chuyển trong 30 ngày (21 ngày cho Hỏa tốc/Hỏa Tốc - Ưu Tiên) để lên lịch nhận lại hàng trước khi bị tiêu hủy.
Điều kiện áp dụng
Áp dụng cho người bán trên Shopee sử dụng các đơn vị Vận chuyển của nền tảng, đặc biệt lưu ý thời hạn Khiếu nại khác nhau giữa Hỏa Tốc - Ưu Tiên (24h cho sản phẩm dễ hỏng do nhiệt độ) và các kênh khác (7 ngày). Thời hạn liên hệ nhận lại hàng khi hoàn hàng không thành công cũng khác nhau: 30 ngày cho đơn thường, 21 ngày cho Hỏa tốc và Hỏa Tốc - Ưu Tiên.
Liên kết
- Nền tảng: Shopee
- Funnel: Completion (Hoàn tất đơn)
- Nguồn: https://banhang.shopee.vn/edu/article/14305
Xem thêm: