KakaOnline KB

Hướng dẫn về Phản hồi Tiêu cực của Khách hàng của TikTok Shop

5 phút đọc

Hướng dẫn về Phản hồi Tiêu cực của Khách hàng của TikTok Shop

Nguồn chính thức · TikTok Shop · Thông tin chính thức

Cập nhật: 03/09/2025

Tình huống

Người bán trên nền tảng TikTok Shop Việt Nam cần hiểu cách nền tảng Reviews phản hồi tiêu cực từ khách hàng, các chỉ số đo lường (NRR và SFRR), cách kiểm tra các chỉ số này, và các biện pháp xử lý nếu không cải thiện.

Insight

TikTok Shop xác định phản hồi tiêu cực từ ba nguồn chính: (1) Điểm Reviews sản phẩm thấp 1-2 sao sau khi nhận hàng; (2) Lý do Hoàn trả/hoàn tiền do lỗi người bán như “Sản phẩm không khớp với mô tả”, “Bao bì hoặc sản phẩm bị hư hỏng”, “Đã nhận hàng nhưng thiếu một số mặt hàng”; (3) Khiếu nại trực tiếp từ khách hàng về chất lượng sản phẩm, giao sai hàng, thiếu hàng hoặc dịch vụ khách hàng kém. Phản hồi tiêu cực được phân loại thành hai nhóm: liên quan đến sản phẩm (sản phẩm lỗi/chất lượng kém, không khớp mô tả, hình ảnh/tuyên bố gây hiểu lầm, nghi ngờ Hàng giả) và liên quan đến dịch vụ (giao sai hàng/kích cỡ/màu sắc, thiếu thành phần/bộ phận hoặc quà tặng kèm, trả lời trò chuyện chậm hoặc không hỗ trợ được, trả lời bất lịch sự/thiếu chuyên nghiệp). Lưu ý quan trọng: chậm trễ do đơn vị Vận chuyển hoặc nhân viên chuyển phát KHÔNG được tính là phản hồi liên quan đến người bán.

Hai chỉ số chính để theo dõi: Tỷ lệ đánh giá tiêu cực (NRR - Negative Review Rate) đo lường tỷ lệ đơn hàng đã giao nhận được đánh giá 1-2 sao trong 30 ngày qua, mục tiêu cần đạt dưới 0,5% cho cả ba tiêu chí: NRR liên quan đến người bán, NRR liên quan đến sản phẩm, và NRR liên quan đến dịch vụ. Tỷ lệ trả hàng/hoàn tiền do lỗi của người bán (SFRR - Seller Fault Return/Refund Rate) thể hiện tần suất khách hàng trả hàng/hoàn tiền vì lý do liên quan đến chất lượng sản phẩm, giao sai hàng hoặc vấn đề khác từ người bán, mục tiêu cần đạt dưới 1,5%.

Cách kiểm tra NRR: Trung tâm nhà bán hàng > La bàn dữ liệu > Sau mua hàng > Hiệu suất đánh giá tiêu cực. Cách kiểm tra SFRR: Trung tâm nhà bán hàng > Tình trạng tài khoản > Store Rating cửa hàng > Sự hài lòng về sản phẩm > Tỷ lệ trả hàng và Hoàn tiền do lỗi của người bán > Chi tiết.

Nếu không cải thiện phản hồi tiêu cực, TikTok Shop có thể áp dụng các biện pháp: Đối với vấn đề sản phẩm - gửi cảnh báo, vô hiệu hóa danh sách niêm yết, gỡ sản phẩm/tương tự, giảm hiển thị tìm kiếm/đề xuất, hạn chế quảng bá LIVE, đóng băng sản phẩm, giới hạn số lượng đơn hàng. Đối với vấn đề dịch vụ - giảm hiển thị cửa hàng, tạm ngưng hoạt động (không nhận đơn mới), Xử phạt vĩnh viễn cho vấn đề lặp lại/nghiêm trọng. Người bán có thể gửi khiếu nại nếu cho rằng biện pháp xử lý là nhầm lẫn.

Hành động

Các hành động cụ thể để tránh và cải thiện phản hồi tiêu cực:

  1. Tối ưu hóa danh sách niêm yết: Sử dụng tiêu đề, ảnh chụp rõ ràng và mô tả chính xác phản ánh sản phẩm thực tế; tránh lời tuyên bố phóng đại hoặc thông tin không rõ ràng; tuân thủ chính sách TikTok Shop và luật pháp địa phương.

  2. Đóng gói và Vận chuyển cẩn thận: Sử dụng bao bì phù hợp, đặc biệt với hàng dễ vỡ; kiểm tra kỹ loại sản phẩm, kích cỡ và số lượng trước khi vận chuyển; đảm bảo hàng kèm theo/quà tặng được đóng gói đầy đủ như đã đăng bán.

  3. Cung cấp dịch vụ tốt: Phản hồi mọi tin nhắn khách hàng trong trò chuyện nhanh chóng, lịch sự (nên trả lời trong vòng 12 giờ); xử lý Khiếu nại chuyên nghiệp, nhiệt tình; KHÔNG gây áp lực buộc khách hàng thay đổi hoặc xóa Reviews.

  4. Theo dõi phản hồi thường xuyên: Kiểm tra điểm đánh giá tiêu cực và lý do Hoàn trả/hoàn tiền hàng tuần; chủ động xử lý danh sách niêm yết có khiếu nại lặp lại - cân nhắc cải thiện, chỉnh sửa hoặc tạm thời gỡ niêm yết.

  5. Phân tích xu hướng: Xem lại các vấn đề được nhắc lại nhiều lần trong đánh giá điểm thấp để xác định vấn đề phổ biến và khắc phục sớm; chú ý lý do trả hàng lặp lại là dấu hiệu sớm cần cải thiện sản phẩm, danh sách niêm yết hoặc quy trình thực hiện đơn hàng.

  6. Khiếu nại nếu bị xử lý nhầm: Gửi khiếu nại qua Trung tâm Nhà bán hàng, tham khảo bài viết “Hướng dẫn Khiếu nại cho Người bán”.

Điều kiện áp dụng

Áp dụng cho người bán TikTok Shop tại Việt Nam. Chỉ số NRR và SFRR có ngưỡng cụ thể cần đạt (NRR dưới 0,5%, SFRR dưới 1,5%). Chậm trễ do Vận chuyển không tính vào phản hồi tiêu cực của người bán.

Liên kết

Xem thêm:

Sơ đồ

Liên kết ngược