“Change of Mind” Returns
Nguồn chính thức · TikTok Shop · Thông tin chính thức
Cập nhật: 10/06/2026
Tình huống
Nền tảng TikTok Shop Việt Nam triển khai chính sách đổi Hoàn trả “Change of Mind” (Đổi ý) cho phép khách hàng trả lại sản phẩm khi đổi ý muốn mua, áp dụng cho các sản phẩm đủ điều kiện (có nhãn “Change of Mind” trên trang chi tiết sản phẩm). Người bán bắt buộc phải phê duyệt các yêu cầu này nếu sản phẩm còn trong tình trạng có thể bán lại được.
Insight
Chính sách “Change of Mind” returns trên TikTok Shop Việt Nam có các đặc điểm quan trọng sau: (1) Các lần đổi trả này KHÔNG ảnh hưởng đến chỉ số hiệu suất shop (như shop rating, tỷ lệ Reviews) và KHÔNG dẫn đến bất kỳ hình phạt nào từ nền tảng. (2) Phí Vận chuyển Hoàn trả (return shipping) do nền tảng chi trả. (3) Phí vận chuyển giao hàng (forward shipping) do người bán chi trả với mức giới hạn: Đơn hàng tiêu chuẩn (Standard orders): tối đa 40.000₫/đơn, phần vượt quá do nền tảng chi trả; Đơn hàng giao ngay (Instant delivery orders): tối đa 20.000₫/đơn, phần vượt quá do nền tảng chi trả. (4) Thời hạn yêu cầu đổi trả: Mall sellers: 15 ngày lịch sau khi nhận hàng; Non-mall sellers: 6 ngày lịch sau khi nhận hàng. (5) Các danh mục sản phẩm KHÔNG đủ điều kiện đổi trả “Change of Mind” bao gồm: Automotive & Motorcycle (xe ô tô, xe máy, xe scooter); Baby & Maternity (vitamin và thực phẩm chức năng cho bé, sữa công thức và thực phẩm cho bé, sản phẩm cho bà bầu và sau sinh); Beauty & Personal Care (cốc nguyệt san); Computers & Office Equipment (máy tính, thiết bị phần cứng, phần mềm); Food & Beverages (bánh ngọt, thực phẩm tươi và đông lạnh, sữa và sản phẩm từ sữa); Health (sản phẩm sức khỏe và tình dục); Home Improvement (dụng cụ làm vườn, nội thất và trang trí nhà); Kids’ Fashion (đồ bơi và đồ lót trẻ em); Menswear & Underwear (đồ lót và đồ len nam); Phones & Electronics (SIM card, thiết bị thông minh và đeo, điện thoại và máy tính bảng, máy ảnh và nhiếp ảnh); Sports & Outdoor (đồ thể thao bao gồm đồ bơi, đồ lót thể thao, v.v. và thiết bị thể thao); Pre-Owned (tất cả sản phẩm trong danh mục này); Bookings & Vouchers (tất cả sản phẩm trong danh mục này). Lưu ý: Danh sách này không đầy đủ và có thể thay đổi theo quyết định duy nhất của nền tảng. (6) Tiêu chí tình trạng sản phẩm để đủ điều kiện đổi trả: Sản phẩm thời trang (Womenswear, Menswear, Muslim Fashion, Shoes, Luggage & Bags, Kids’ Fashion): chưa mặc, chưa giặt, chưa thay đổi; tất cả thẻ tag gốc còn nguyên; bao bì gốc còn đầy đủ; không có dấu hiệu mặc như vết bẩn, rách, mùi (nước hoa, khói). Khách hàng có thể thử để kiểm tra size, màu, kiểu dáng nhưng phải trả lại trong tình trạng nguyên vẹn. FMCG (Beauty & Personal Care, Books, Magazines & Audio, Home Improvement, Home Supplies): nhãn và bao bì gốc chưa mở, sản phẩm chưa sử dụng. Electronics (Computers & Office Equipment, Phones & Electronics, Tools & Hardware, Household Appliances): nhãn và bao bì gốc chưa mở, chưa sử dụng, thẻ bảo hành và tài liệu phải đi kèm (nếu có), phần mềm và vật tư tiêu hao còn niêm phong chưa mở, tất cả phụ kiện và linh kiện gốc phải đầy đủ. Lifestyle Products (Automotive & Motorcycle, Kitchenware, Textiles & Soft Furnishings, Toys & Hobbies): nhãn và bao bì gốc chưa mở, chưa sử dụng, tình trạng cụ thể theo loại (ví dụ: chăn ga gối đệm chưa giặt, chưa sử dụng). (7) Khách hàng sẽ thấy nhãn “Change of Mind” trong phần Chính sách Đổi trả của trang chi tiết sản phẩm. (8) Nền tảng bảo vệ người bán khỏi đổi trả gian lận: nếu phát hiện khách hàng lạm dụng, nền tảng có thể ngăn khách hàng đó sử dụng tính năng này cho đơn hàng tương lai. Người bán có thể báo cáo nghi ngờ lạm dụng cho đội ngũ chăm sóc khách hàng.
Hành động
Các hành động người bán cần thực hiện khi nhận yêu cầu đổi trả “Change of Mind”: (1) Xem xét hình ảnh đính kèm theo yêu cầu đổi trả để KYC tình trạng sản phẩm có đáp ứng tiêu chuẩn đổi trả hay không. (2) Liên lạc với khách hàng qua tính năng “Chat with buyer” nếu cần thêm thông tin hoặc hình ảnh rõ hơn. (3) Phê duyệt hoặc từ chối yêu cầu đổi trả trong vòng 1 ngày làm việc. (4) Cung cấp lý do chi tiết và rõ ràng khi từ chối yêu cầu của khách hàng. (5) Người bán CHỈ có thể từ chối đổi trả trong các trường hợp: Khi yêu cầu ban đầu - bằng chứng cho thấy sản phẩm không đáp ứng tiêu chí đổi trả; Khi nhận hàng trả lại - sản phẩm không đáp ứng tiêu chí đổi trả. (6) Các trường hợp từ chối KHÔNG HỢP LÝ và bị cấm: Áp dụng sai tiêu chí đủ điều kiện “Change of Mind” bằng cách sử dụng tiêu chí ngoài danh sách không đủ điều kiện của nền tảng, bao gồm việc dựa vào chính sách tự định nghĩa của người bán; Từ chối đổi trả mặc dù bằng chứng tại giai đoạn yêu cầu là chấp nhận được; Từ chối đổi trả mặc dù sản phẩm trả lại đáp ứng điều kiện yêu cầu. Từ chối không hợp lý có thể dẫn đến hành động thực thi, bao gồm nhưng không giới hạn Bồi thường cho người mua. (7) Cách Kháng cáo (appeal) trong Seller Center: Người bán có thể kháng cáo nếu sản phẩm trả lại không đáp ứng các tiêu chí nêu trên. Cung cấp bằng chứng mạnh: ví dụ video mở hộp sản phẩm trả lại, hiển thị bao bì bên ngoài và tình trạng sản phẩm. Thời hạn kháng cáo: Với đơn Hoàn trả được drop off, picked up, hoặc tự sắp xếp có tracking: 2 ngày lịch tính từ ngày người bán nhận được hàng trả lại. Với đơn trả hàng tự sắp xếp không có tracking: 14 ngày lịch tính từ ngày khách hàng gửi hàng trả lại. Nền tảng sẽ cập nhật trong vòng 3-7 ngày lịch. (8) Tài liệu cần chuẩn bị khi kháng cáo sản phẩm trả lại trong tình trạng kém: Ảnh biên nhận sản phẩm, ảnh bao bì sản phẩm, video mở hộp (tùy chọn), mô tả vấn đề hoặc lo ngại với sản phẩm trả lại. (9) Nếu khách hàng chọn “Change of Mind” nhưng tình trạng sản phẩm không đáp ứng điều kiện, người bán có quyền từ chối nhận hàng trả lại và kháng cáo bằng cách chọn “Appeal” trong trang Manage Returns/Refunds trên Seller Center.
Điều kiện áp dụng
Áp dụng cho TikTok Shop Việt Nam. Chính sách này bổ sung thêm cho các quyền và nghĩa vụ pháp lý hiện hành của người bán/người mua theo luật địa phương. Người bán nên tìm kiếm tư vấn pháp lý độc lập để đảm bảo tuân thủ. Danh sách sản phẩm không đủ điều kiện có thể thay đổi theo quyết định của nền tảng. Chính sách có hiệu lực từ 06/10/2026.
Liên kết
- Nền tảng: TikTok Shop
- Funnel: Completion (Hoàn tất đơn) · Retention (Giữ chân)
- Nguồn: https://seller-vn.tiktok.com/university/essay?knowledge_id=6988871880738576
Xem thêm: