Các câu hỏi thường gặp về Trả hàng/Hoàn tiền trên Shopee dành cho Người bán
Nguồn chính thức · Shopee · Thông tin chính thức
Cập nhật: 11/11/2025
Tình huống
Người bán trên Shopee cần hiểu rõ quy trình, quyền lợi và nghĩa vụ liên quan đến các yêu cầu Hoàn trả/Hoàn tiền (THHT) từ Người mua, bao gồm cả chính sách Hoàn tiền ngay không cần trả hàng, phí Vận chuyển trả hàng, và cách Khiếu nại khi phát sinh tranh chấp.
Insight
Shopee triển khai hai hình thức Hoàn tiền chính: (1) Hoàn tiền ngay (không cần trả hàng) và (2) Trả hàng & Hoàn tiền. Đối với Hoàn tiền ngay, Người bán có quyền Khiếu nại trong vòng 2 ngày (kể cả thứ 7 và Chủ nhật, riêng ngày lễ theo thông báo của Shopee); nếu khiếu nại hợp lệ, Shopee sẽ đền bù trong 3-5 ngày. Điều kiện khiếu nại thắng bao gồm: cung cấp bằng chứng đóng gói (hình ảnh HOẶC video) hoặc chứng minh Người mua gian lận. Đối với Trả hàng & Hoàn tiền, thời hạn khiếu nại cũng là 2 ngày (bao gồm T7-CN, không tính ngày lễ) kể từ khi đơn cập nhật trả hàng thành công hoặc sau ngày nhận hàng hoàn dự kiến, với các lý do: không nhận được hàng Hoàn trả, hoặc hàng hoàn có vấn đề (sai hàng, thiếu hàng, bể vỡ). Về phí Vận chuyển trả hàng, từ 01/04/2025 Người bán chịu tối đa 40.000VND/đơn (20.000VND/đơn cho kênh Hỏa tốc) với các lý do: Người mua không còn nhu cầu và lỗi từ Người bán. Ngoại trừ: đơn TTHT một phần, lỗi ĐVVC, và đơn được chấp nhận hoàn tiền ngay không trả hàng. Nếu lỗi do ĐVVC hoặc Shop khiếu nại hợp lệ, Shopee đền bù cả tiền hàng và phí vận chuyển đã trừ. Khi khiếu nại THHT thành công, Shop phải gửi trả lại hàng cho Người mua trong 24 giờ qua ĐVVC Giao hàng nhanh với chi phí miễn phí. Về phí dịch vụ: với Hoàn tiền ngay lý do ‘Chưa nhận được hàng’, Shop không bị tính Phí Dịch Vụ, Phí Cố Định, Phí Xử Lý Giao Dịch; các lý do khác Shop chỉ chịu Phí Xử Lý Giao Dịch. Với Trả hàng & Hoàn tiền, Shop không bị tính cả 3 loại phí. Lý do ‘Không còn nhu cầu’ ngưng áp dụng từ 19/06/2025 đối với đơn không thuộc Shopee Mall; Shop không bị tính tỷ lệ giao hàng không thành công với lý do này. Shopee xem xét lịch sử mua hàng và dấu hiệu gian lận của Người mua trước khi quyết định; Người mua Vi phạm có thể bị khóa tài khoản, hạn chế trả hàng, đưa ra cơ quan nhà nước. Tỷ lệ đơn không thành công chỉ tính lỗi Người bán, khiếu nại thành công được loại trừ. Đối với sản phẩm hạn chế trả hàng (sim card, thực phẩm tươi sống…), Shopee chủ động xem xét bằng Hóa đơn các bên để quyết định. Shop có thể chủ động Hoàn tiền ngay cho Người mua trong khi chờ Shopee xem xét nếu không cần nhận lại hàng. Shop không thể điều chỉnh số tiền hoàn tiền đề xuất trên hệ thống. Các đơn nghi ngờ gian lận sẽ được thanh toán chậm hơn cho đến khi thời hạn THHT kết thúc.
Hành động
Người bán cần thực hiện các hành động sau: (1) Khi nhận thông báo Hoàn tiền ngay, Khiếu nại trong 2 ngày nếu không đồng ý, cung cấp bằng chứng đóng gói (hình ảnh hoặc video) hoặc chứng minh Người mua gian lận. (2) Khi nhận hàng Hoàn trả, kiểm tra ngay tình trạng và khiếu nại trong 2 ngày nếu có vấn đề (không nhận được, sai/thiếu/bể vỡ). (3) Chuẩn bị bằng chứng theo mức độ: video mở hàng có tài xế chứng kiến + 6 mặt kiện hàng nguyên vẹn (mạnh nhất), video mở hàng có thời điểm rõ ràng (mạnh), hình ảnh hư hại/không phải hàng của Shop kèm mã vận đơn và thời điểm mở hàng (vừa), hình ảnh hư hại/không phải hàng của Shop (yếu). Luôn lưu video/hình ảnh đóng gói để bổ sung khi Shopee yêu cầu. (4) Theo dõi thông báo Shopee trên ứng dụng để cung cấp bằng chứng đúng/yêu cầu. (5) Đối soát phí Vận chuyển trả hàng tại mục doanh thu chi tiết đơn hàng hoặc Số dư TK Shopee. (6) Kiểm tra mục Điều chỉnh đơn hàng trong 3-5 ngàng làm việc sau khi THHT xử lý xong để xác nhận đền bù. (7) Khi khiếu nại THHT thành công, gửi trả lại hàng cho Người mua trong 24 giờ qua Giao hàng nhanh miễn phí. (8) Quay video/chụp hình cảnh đóng gói đúng đủ sản phẩm kèm mã vận đơn (không cần quay giao hàng cho ĐVVC). (9) Không nhấn ‘Hoàn tiền ngay’ nếu muốn nhận lại hàng hoặc không đồng ý số tiền đề xuất; chờ Shopee xử lý và trao đổi với Người mua qua Chat để thỏa thuận. (10) Tích cực chủ động xử lý khiếu nại, cung cấp thông tin trung thực, thiện chí giải quyết tranh chấp.
Điều kiện áp dụng
Áp dụng cho tất cả Người bán trên Shopee. Lý do ‘Không còn nhu cầu’ ngưng áp dụng từ 19/06/2025 với đơn không thuộc Shopee Mall. Phí Vận chuyển Hoàn trả tối đa 40.000VND/đơn (20.000VND Hỏa tốc) áp dụng từ 01/04/2025. Các ngày lễ không tính vào thời hạn Khiếu nại.
Liên kết
- Nền tảng: Shopee
- Funnel: Completion (Hoàn tất đơn)
- Nguồn: https://banhang.shopee.vn/edu/article/10626
Xem thêm: