Quy trình Trả hàng/Hoàn tiền trên Shopee dành cho Người bán
Nguồn chính thức · Shopee · Thông tin chính thức
Cập nhật: 11/11/2025
Tình huống
Shopee platform, áp dụng cho tất cả người bán trên sàn Shopee Việt Nam, liên quan đến việc xử lý các yêu cầu Hoàn trả/hoàn tiền từ người mua và quy trình Khiếu nại của người bán để bảo vệ quyền lợi.
Insight
Người mua có thể yêu cầu Hoàn trả/Hoàn tiền trong vòng 15 ngày kể từ khi đơn giao thành công, ngay cả khi đã bấm xác nhận “Đã nhận được hàng” nếu vẫn còn trong thời hạn. Sau thời hạn này, người mua vẫn có thể liên hệ bộ phận Chăm sóc khách hàng của Shopee để được xem xét hỗ trợ theo chính sách hiện tại. Các lý do trả hàng/hoàn tiền bao gồm: không nhận được hàng/nhận thiếu hàng; nhận hàng có vấn đề (bể vỡ, sai hàng, hàng lỗi, khác mô tả); và hàng nguyên vẹn nhưng không còn nhu cầu. Từ ngày 24/11/2025, lý do “Hàng nguyên vẹn nhưng không còn nhu cầu” chỉ áp dụng cho người mua hạng Kim Cương/Vàng hoặc người dùng gói Shopee VIP (người bán có thể thuộc hoặc không thuộc Shopee Mall), triển khai lần lượt từng nhóm không theo thứ tự ưu tiên. Shopee chủ động loại tỷ lệ đơn không thành công (NFR) và hoàn phí Vận chuyển trả hàng cho các đơn không thuộc phạm vi áp dụng chính sách này. Người mua phải đảm bảo sản phẩm nguyên vẹn, nguyên tem, chưa qua sử dụng, bao gồm toàn bộ phụ kiện, hộp sản xuất, Hóa đơn, tem phiếu bảo hành. Người bán không chịu NFR với lý do này. Có danh sách hạn chế trả hàng với lý do “không còn nhu cầu” gồm: Cây cảnh; sữa-trứng (bột kem béo, bơ động vật & thực vật, phô mai & bột phô mai, kem, trứng, đậu phụ); thực phẩm tươi sống & đông lạnh; đồ ăn chế biến sẵn; các loại bánh; găng tay & khẩu trang y tế; tất cả sản phẩm Voucher & Dịch vụ; áo lót thể thao; đồ bơi đã mặc thử; đồ lót đã mặc thử (quần/áo lót, đồ lót giữ nhiệt, phụ kiện đồ lót, đồ định hình, đồ lót bảo hộ, áo liền thân); quần tất; đồ bầu (áo ngực cho con bú, đồ mặc cho con bú); đồ lót và đồ bơi trẻ em đã mặc thử; máy hút sữa & phụ kiện, miếng lót thấm sữa, túi trữ sữa; sim; nhóm sản phẩm xe ô tô, mô tô, xe máy; dầu & dầu nhờn. Khi Shopee quyết định Hoàn tiền ngay (không cần trả hàng), người bán có 2 ngày để Khiếu nại từ khi Shopee gửi thông báo. Với lý do “Chưa nhận được hàng”, người bán không bị tính phí dịch vụ, phí cố định, phí Xử Lý Giao Dịch. Với các lý do còn lại, người bán chịu phí Xử Lý Giao Dịch, chỉ trả phí cố định và phí dịch vụ tương ứng giá trị sản phẩm bán thành công. Khi Shopee chấp nhận trả hàng & hoàn tiền, người bán có thể: đề xuất phương án khác (trả hàng và hoàn tiền, hoặc hoàn tiền một phần không cần trả hàng); hoặc chấp nhận hoàn tiền toàn phần. Người mua phải gửi trả hàng trong vòng 6 ngày. Người bán có thể khiếu nại trong vòng 2 ngày kể từ khi đơn cập nhật trả hàng thành công hoặc sau ngày nhận hàng hoàn dự kiến (tùy điều kiện nào đến trước). Với hình thức Tự sắp xếp trả hàng, người bán có 2 ngày kểu nại từ khi người mua xác nhận đã gửi hàng.
Hành động
Người bán nên thường xuyên kiểm tra và theo dõi mục “Trả hàng/Hoàn tiền” để xử lý và cung cấp bằng chứng theo quy định để đảm bảo quyền lợi. Khi không đồng ý với quyết định Hoàn tiền ngay của Shopee, người bán phải Khiếu nại trong vòng 2 ngày kể từ khi Shopee gửi thông báo. Khi muốn nhận hàng Hoàn trả thay vì hoàn tiền, người bán cần theo dõi thông tin Vận chuyển đơn hàng hoàn trả; nếu chưa nhận được hàng hoặc sản phẩm hoàn về có vấn đề, cần khiếu nại đến Shopee trong vòng 2 ngày từ khi đơn cập nhật trả hàng thành công hoặc sau ngày nhận hàng hoàn dự kiến. Đối với trường hợp Tự sắp xếp, cần khiếu nại trong 2 ngày từ khi người mua xác nhận đã gửi hàng. Khi nhận sản phẩm hoàn trả không còn nguyên vẹn, người bán cần khiếu nại trong thời gian quy định và cung cấp bằng chứng mở hàng để được Shopee hỗ trợ xử lý. Người bán có thể đề xuất hoàn tiền một phần bằng cách điền số tiền muốn thương lượng với người mua mà không cần người mua trả hàng. Cung cấp bằng chứng khiếu nại đầy đủ để tăng cơ hội thành công. Tuân thủ Bộ quy tắc Hướng dẫn thực hành kinh doanh có trách nhiệm dành cho Người bán hàng trong thương mại điện tử.
Điều kiện áp dụng
Áp dụng cho tất cả người bán trên Shopee Việt Nam. Lý do ‘Hàng nguyên vẹn nhưng không còn nhu cầu’ chỉ áp dụng từ 24/11/2025 cho người mua hạng Kim Cương/Vàng hoặc người dùng gói Shopee VIP. Danh sách sản phẩm hạn chế Hoàn trả có thể thay đổi theo từng thời điểm theo quyết định của Shopee. Một số sản phẩm khác có thể được ghi chú rõ ràng tại trang chi tiết hình ảnh sản phẩm hoặc nội dung đăng tải công khai khác.
Liên kết
- Nền tảng: Shopee
- Funnel: Completion (Hoàn tất đơn) · Retention (Giữ chân)
- Nguồn: https://banhang.shopee.vn/edu/article/563
Xem thêm: